现代物流供应链第8章--第三方物流与客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,8,章 第三方物流与客户服务,第,8,章 第三方物流与客户服务,第,8.1,节 第三方物流概述,第,8.2,节 第三方物流客户服务,一、第三方物流的内涵与特点,二、第三方物流服务商,三、第三方物流的发展,第,8.1,节 第三方物流概述,（一）第三方物流的内涵,（二）第三方物流的特点,一、第三方物流的内涵与特点,1,物流功能,2,存货,3,物流服务,（二）第三方物流的特点,二、第三方物流服务商,（一）第三方物流服务商的含义与职能,（二）第三方物流服务商的类型,（三）第三方物流服务商的能力,第三方物流服务商是专门提供物流服务的组织或企业，是社会分工、商品生产和商品交换发展到一定阶段的产物。,第三方物流服务商的基本职能是为社会提供物流服务，具体包括有运输、储存等物流基础服务以及相应的增值服务。,通过提供物流服务，第三方物流服务商实现企业的收益，完成了社会所赋予的职能。,（一）第三方物流服务商的含义与职能,目前关于第三方物流服务商的能力，人们的看法存在着较大的差异。一种观点认为，一个企业要成为第三方物流服务商，就必须具有管理、控制和提供物流作业的能力；而另一种观点则认为，第三方物流服务商不一定要具备物流作业能力。争论的焦点是在第三方物流服务商是否具备物流作业能力上。,（三）第三方物流服务商的能力,三、第三方物流的发展,（一）第三方物流发展的基本现状,（二）,TPL,发展的动力,中美两国物流成本和第三方物流市场规模 单位：亿美元,国家,社会物流成本总额,第三方物流市场规模,第三方物流市场规模占物流成本总额比例（,%,）,01,年,02,年,03,年,01,年,02,年,03,年,01,年,02,年,03,年,美国,9570,9100,9360,653,711,769,6.8,7.8,8.2,中国,2451,2656,3018,47,58.7,70.6,1.9,2.2,2.3,中美两国物流成本和第三方物流市场规模,美国田纳西大学、中国南开大学、美智管理顾问公司与中国物流与采购联合会调研结果。,（三）第三方物流的发展阶段,时期,阶段,period,）,特征,20,世纪初,20,世纪,50,年代,导入期（,Inlroduelory period,）,单一服务,20,世纪,50,年代晚期,20,世纪,60,年代中期,知晓期（,Awareness period,）,独立服务,20,世纪,60,年代中期,20,世纪,70,年代晚期,需求期（,Necessily period,）,集成服务,20,世纪,70,年代晚期,20,世纪,80,年代晚期,整合期（,Inlegralion period,）,综合服务,20,世纪,80,年代晚期,20,世纪,90,年代晚期,差别化期（,Differenlialion,组合服务,第,8.2,节 第三方物流客户服务,一、客户服务,二、,TPL,的选择策略,三、第三方物流服务商的经营策略,一、客户服务,（一）客户服务的内涵,为你的客户着想，提高你客户的竞争力，增加你客户的利益就是为客户提供了很好的服务，同时也提高了你自己的竞争力，增加了你的收益。,（二）第三方物流客户服务的要素,1,服务质量,2,服务效率,3,服务费用,4,沟通,5,方便,（三）第三方物流服务要素的实践分析,1,第三方物流成功的关键要素：是美国一家机构的调研结果。分值越大，表示该物流服务要素越重要。,2,客户选择第三方物流服务商的要素：美智管理顾问公司与中国物流与采购联合会的调研。,因 素,平均等级,因 素,平均等级,（,1,）顾客着想,3.57,（,14,）管理的专业知识,3.11,（,2,）可靠性,3.54,（,15,）共享相关信息,3.11,（,3,）变通,3.38,（,16,）合作具有新技术,3.08,（,4,）准时,3.32,（,17,）财务实力,3.05,（,5,）方便,3.30,（,18,）渠道观点,2.98,（,6,）控制工作评价,3.30,（,19,）享受共同目标,2.98,（,7,）改进服务,3.27,（,20,）具有解决问题与争议的指南,2.81,（,8,）信任,3.27,（,21,）提供服务的数量,2.78,（,9,）集中主业,3.24,（,22,）利益风险共享,2.76,（,10,）整个组织的提高,3.24,（,23,）对外部的认识,2.65,（,11,）对对方的认识,3.22,（,24,）有退出条款,2.41,（,12,）成本的节约,3.19,（,25,）设备与人力资源共享,1.87,（,13,）增强长期关系,3.19,第三方物流成功与否的决定要素,因 素,占被访企业的百分比（,%,）,行业,/,运营经验,31,声誉,18,网络覆盖性,16,较低的价格,16,拥有战略性资产,9,整合性的物流提供能力,4,良好的信息技术系统,4,战略匹配度,2,中国第三方物流服务商的要素分析,1,1,美智管理顾问公司，中国物流与采购联合会，,中国第三方物流市场,2002,年中国第三方物流市场调查的主要发现,在实施物流外包过程中，如何选择合适的第三方物流提供商，是企业以及物流委托者所要考虑的一个重要问题。以下是有关学者所进行的一些研究。,（一）,Ellram,的“拥有总成本”论,（二）,McGinnis,和,Kohn,的因素论,（三）,Jenkins,的阶段论,（四）,Memon,的绩效论,二、,TPL,的选择策略,复习题,1,第三方物流的内涵与特点。,2,第三方物流发展的主要原因。,3,分析第三方物流客户服务的主要因素。,4,简述第三方物流服务商的经营策略,思考题,1,根据第三方物流的发展阶段，判断第三方物流的发展趋势。,2,针对我国第三方物流发展的现状、存在的问题，讨论我国发展第三方物流的对策。,复习与思考,案例分析：联邦快递公司中国及中太平洋地区副总裁 陈嘉良（演讲概要）,每一个企业的领导们可能每天都在想一个问题，就是：面对现在竞争激烈的环境，我们怎么样找出一个更好更聪明的方法，来运作我们的生意。同时，我们也听到很多人讲“供应链管理”这个概念，好像这个概念就是那个很聪明的方法，可以解决我们现在所面对的问题。,过去二十多年，我们商业的模式确实有了很大很大的改变。过去可口可乐可能只是美国人喝的饮料，但是今天可口可乐在中国跟我们喝茶一样的普遍；联想电脑是中国的产品，是一个很好的产品，但是今天联想电脑不但是在中国能够买到，在国外都能够买到，这都是全球市场改变所带来一些现象。,过去是卖方做主导，变成现在是买方做主导。买方做主导的经济模式，跟以前的经济的模式确实是有很大的改变。现在作为企业，我们不能够再说我生产什么东西，我的客户就要买这些东西。现在反过来讲，我作为一个企业的领导，可能我就会问，我的客户需要什么样的东西，还有就是说什么时候他需要这些东西。整个经济的模式，已经有了很大的改变。这方面对我们整个生产的模式、消费者、制造商跟分销商之间的关系都有很大很大的改变，这是从原先典型的经济模式变成现在新的经济模式。当然在宏观经济的潮流下，其实还有三个很主要的改变因素存在，第一方面就是经济全球化，第二因素就是全球电子化，第三个就是时间，其变得极为重要。因此，我们要找一个新的方法去运作。,从全球电子化来看，今天，不想到网上去查资料的人却几乎没有。其实，全球电子化默默地完全改变了整个商业的形态。因为全球电子化的影响，我们要看到很多高科技产品的出口，很多高科技产品的进口。因为这些高科技产品的进出口，它的需求跟以前是很不一样的，这对我们整个的运输形态造成很大的改变。在全球电子化的发展方面，互联网在现在已经很流行了，我自己觉得互联网带给我们最大的好处就是把这个世界变得更小。更重要的是说，过去，如果一旦掌握一定的资料信息，就有可能在商业活动里边成为行业的领导者。但是现在，互联网已经把这个游戏规则改变，资料信息再不是个人拥有的武器。现在通过互联网，资料信息已经变成公有的财富。我们每一个人都可以通过互联网去找资料，帮助我们去处理所面对的问题，这是我个人觉得互联网带给我们的最大好处。由于互联网方面的发展，电子商务顺应这个环境而产生。其实现在我们当中有很多的课题在讲电子商务，在搞,B2B,还是搞,B2C,，我觉得,B2B,是我们未来几年所发展的重点。,目前时间对我们的来讲是非常重要的，过去可能你跟一些国外的公司做生意的时候，它会给你运输的时间，可能是一个月或三个礼拜的时间。但是现在来讲，它其实已经不能够给你那么长的时间去把它订的货从你这边运到他那边去，他只能给你很短很短的时间去运。新的商业模式给,Dell Computer,带来很多很多的利润，但是新的商业模式最大的因素是什么,?,就是时效。,联邦快递是一家美国的公司，,1973,年在美国成立，在,1984,年我们就开始拓展亚洲的网络，我们在亚洲大概有六千个员工，我们每天都有飞机去联接亚洲,18,个主要的城市。在全球很多的地方，有我们的仓库这些仓库就是一个很好的工具，让我们的客户可以把它的货储存在我这里，一方面它能够省掉自己花在仓库管理方面的费用，更重要的是，因为它能够把它的货储存在我的仓库，然后利用我们全球的网络，它的产品就可以在最短的时间，从一个地方运到另外一个地方。,其实我们现在利用先进的科技不是说在办公室有很多的计算机，有很多的线把我们的网络联在一起，我们确实有很先进的科技放在我们,Daytoday,，打个比方我们的递送员把计算机拿在手里，当他到客户那里取件的时候，利用扫描笔把一些资料存到我们的终端机那边，另外，在某一些地区我们递送员的车上面，每一辆车上面都有一台电脑，这台电脑跟总部的系统全联在一起。这些先进的科技一方面能够把我们的生产力提高，更重要的是，让我们形成一个很庞大的网络提供最好的服务给我们的客户，满足他们不断改变的需求，所以在这方面，我们确实是感觉到很骄傲的。,其实联邦快递在电子商务方面也走在前头，在,15,年以前，我们每一个员工都有,EMail,作为沟通；也有自己的网页，这个网页提供很多信息给我们的客户，客户可以通过我的网页一方面查询到我公司的资料，更重要的就是说他可以通过这个网页来用我的服务。打一个比方，他可以通过这个网页,Order,去提供一些服务、一些提单，更重要它通过我公司寄东西有一个提单号码，他通过我的网站能够查到包裹的讯息。我们利用电子商务确实为客户解决了很多的问题。,我们现在也跟很多网站公司做一个联网，一方面它可以利用我的电子商务所提出来的产品，让他来扩展他的业务，我有很多不同电子商务的产品提供给他们，另外他们也可以通过自己运输的方法通过他的网站去服务他的客户。,未来确实是一个网络的世界。我相信我们要了解网络的变化，让我们都能够去处理我们未来的商业活动。,作为总结，我希望利用时代周刊的一句话，下个世纪可以确定的一些事情，包括世界将是连接的、网络化的、全球化的。这个世界通过互联网更进一步连接在一起，全球化这个潮流是不能改变的。,