物流分级管理提高客户满意度.ppt

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,物流客户关系管理,谢谢观赏,-分级管理，提高客户满意度,Page,2,物流客户关系管理,物流客户关系管理概述,1,物流客户分级管理考虑因素,2,物流客户分级管理类型,3,如何提高各级客户满意度,4,物流客户关系管理,1.,客户关系管理日益受到认同,2.,增加利润与提高客户价值并重,3.,两大支柱支撑,CRM,体系,物流客户关系管理概述,Page,4,物流客户分级管理考虑因素,毛利润,回款率（账期）,物流费用,合作范围,押金,品牌,Page,5,客户分级管理类型,2,20/80,原则的启示,用数据说话,为什么要进行客户分类管理,2,用数据说话,20/80,原则的启示,为什么要进行客户分类管理,20/80,原则的启示,2,用数据说话,Page,6,在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,所占比例物流量,20%,毛利,20%,以上,所占比例物流量,30%,毛利,15%25%,所占比例物流量,30%,毛利,10%15%,所占比例物流量,20%,以下,毛利,10%,以下,A类客户,B类客户,Page,9,如何提高各级客户满意度,A,类客户,“精品工程”,B,类客户,“优质项目”,C,类客户,“一般项目”,D,类客户,减少资源投入,客户维系措施分类,A,类客户,“精品工程”,B,类客户,“优质项目”,A,类客户,“精品工程”,B,类客户,“优质项目”,A,类客户,“精品工程”,C,类客户,“一般项目”,D,类客户,减少资源投入,B,类客户,“优质项目”,A,类客户,“精品工程”,Page,10,措施流程图,客户合同管理,客户招标,客户回访,客户投诉,满意度调查,其他措施,Page,11,客户合同管理,及时提前（,12,个月）通知领导（包括项目经理）“合同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于,D,类客户建议终止合同。,Page,12,电话回访：,A,类客户两周回访一次,B,类客户一周回访一次,C,类客户三天回访一次,登门拜访：,A,类客户三个月一次,B,类客户两个月一次,C,类客户一个月一次,客户回访,Page,13,客户满意度调查,每季度对,A,类、,B,类客户进行满意度调查，每半年对,C,类客户进行满意度调查，对于,D,类客户可以随时进行调查。,同时，对满意度调查进行分析，找出,A,类、,B,类客户的共性。在处理客户的一些满意度情况时，要以,A,类为优先。随时保持与,A,类客户的联系，关注,B,类客户，使之成为,A,类客户。提醒相关领导和项目经理，各种节日期间与重要客户沟通。,Page,14,C、D类客户,A、B类客户,可以相对迟一些,在不同类别的客户投诉时，处理投诉要根据事件大小和影响程度来决定处理程序和时间。,处理时间要短,客户投诉,如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题。,客户招标,招标前对客户进行运量、运向、运价分析，给领导提供参考资料。,针对客户的重要程度来进行客户招标前的提醒。,比如：,B,类客户有可能因为份额小而没有成为,A,类客户，单数利润比较高，我们是不是可以在这次招标中，来提高我们的份额，使之成为我们的,A,类客户。,Page,16,其他措施,聚会、沙龙、旅游等,”最佳物流服务供应商”、“精品工作”、“优质项目”等,公司年中或年底开年会期间可以列席并发言,邀请客户物流经理或老板来公司授课，赠送纪念品等,举办活动,年会邀请,互发奖牌,互邀授课,谢谢观赏,谢谢观赏,