纳税服务中的有效沟通.ppt
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1、纳税服务中的有效沟通商丘市地税局商丘市地税局 樊兴国樊兴国沟通漏斗图n世界上最远的距离,不是生与世界上最远的距离,不是生与死的距离,而是我站在你面前,死的距离,而是我站在你面前,你不知道你不知道 我需要什么我需要什么!人在咫尺,心在天涯人在咫尺,心在天涯沟通可不是容易的事 据成功学家们的研究表明一个正常据成功学家们的研究表明一个正常人每天花人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、听、读、说、听、读、写写”等沟通活动上。故此,一位智者总结等沟通活动上。故此,一位智者总结到:到:“人生的幸福就是人情的幸福,人生人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是的幸福就
2、是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功人际沟通的成功 。”生活就是沟通生活就是沟通沟通就是生活沟通就是生活n n那么,怎样才能达到一种有效的沟通,这就需要我们不断领会、总结。讲课提纲:讲课提纲:引言:决定业绩的三方面引言:决定业绩的三方面一、什么是沟通?一、什么是沟通?二、沟通的两种方式二、沟通的两种方式三、沟通的四项核心行为:听、看、问、说三、沟通的四项核心行为:听、看、问、说四、沟通中的心理效应四、沟通中的心理效应五、与纳税服务对象有效沟通:心五、与纳税服务对象有效沟通:心六、如何平息纳税人的不满和投诉六、如何平息纳税人的不满和投诉知识知识知识知识技巧技巧技巧技巧态度态度是什么是什么是
3、什么是什么?怎么干?怎么干?怎么干?怎么干?愿意干?愿意干?引言:决定业绩的三方面引言:决定业绩的三方面态度决定一切!态度决定一切!良好的业绩良好的业绩=态度态度+知识知识+技巧技巧 态度是决定业绩的前提态度是决定业绩的前提,专业知识是专业知识是决定工作能力的前提,技巧是重要因素,决定工作能力的前提,技巧是重要因素,对于窗口人员而言,这三个方面都是重对于窗口人员而言,这三个方面都是重要的!要的!态度小故事态度小故事n n有两个年龄差不多的兄弟,哥哥是城市里最顶尖的会计师,有两个年龄差不多的兄弟,哥哥是城市里最顶尖的会计师,弟弟是监狱里的囚徒。弟弟是监狱里的囚徒。n n一天,有记者去采访当会计的
4、哥哥,问他成为这么棒一天,有记者去采访当会计的哥哥,问他成为这么棒的会计师的秘诀是什么?哥哥说:的会计师的秘诀是什么?哥哥说:“我家住在贫民区,爸我家住在贫民区,爸爸既赌博,又酗酒,不务正业;妈妈有精神病,我不努力,爸既赌博,又酗酒,不务正业;妈妈有精神病,我不努力,能行吗?能行吗?”n n第二天,记者又去采访当囚徒的弟弟,问他失足的原第二天,记者又去采访当囚徒的弟弟,问他失足的原因是什么?弟弟说:因是什么?弟弟说:“我家住在贫民区,爸爸既赌博,又我家住在贫民区,爸爸既赌博,又酗酒,不务正业;妈妈有精神病。没有人管我,我吃不饱,酗酒,不务正业;妈妈有精神病。没有人管我,我吃不饱,穿不暖,所以去
5、偷去抢穿不暖,所以去偷去抢 ”n n故事告诉我们影响我们命运的不是环境,不是条件,不是故事告诉我们影响我们命运的不是环境,不是条件,不是出身,更不是腰包里有没有钱,而是态度。出身,更不是腰包里有没有钱,而是态度。要改变现状、首先要要改变现状、首先要改变自己;要改变自己,先改变自己;要改变自己,先要改变我们对问题的看法。要改变我们对问题的看法。心态是命运的控制塔,心态是命运的控制塔,心态决定我们人生的成败。心态决定我们人生的成败。(美)拿破仑(美)拿破仑希尔希尔n n大家都说人与人之间的沟通是最简单的。是啊,人们互相交流、沟通有“语言”这个最简便的交流工具。在家里,我们与家人的沟通靠语言;在单位
6、里,我们与领导、同事沟通靠语言;在社会上人与人的沟通靠语言。因此,只要学会一种语言,我们就可以进行人与人之间的沟通了。这不是很简单吗?(陈阿土的例子)(陈阿土的例子)导入故事导入故事导入故事导入故事陈阿土的故事陈阿土的故事陈阿土的故事陈阿土的故事 陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。国外了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。国外了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。国外了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新
7、鲜的,关键是,陈阿土参加的是的一切都是非常新鲜的,关键是,陈阿土参加的是的一切都是非常新鲜的,关键是,陈阿土参加的是的一切都是非常新鲜的,关键是,陈阿土参加的是豪华团,一个人住一个标准间。这让他新奇不已。豪华团,一个人住一个标准间。这让他新奇不已。豪华团,一个人住一个标准间。这让他新奇不已。豪华团,一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR!”陈
8、阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家陈阿土愣住了。这是什么意思呢?在自己的家乡,一般陌生的人见面都会问:乡,一般陌生的人见面都会问:乡,一般陌生的人见面都会问:乡,一般陌生的人见面都会问:“您贵姓?您贵姓?您贵姓?您贵姓?”于是于是于是于是陈阿土大声叫道:陈阿土大声叫道:陈阿土大声叫道:陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土!我叫陈阿土!我叫陈阿土!我叫陈阿土!”如是这般,连如是这般,连如是这般,连如是这般,连着三天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:着三天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:着三天,都是那个服务生来敲
9、门,每天都大声说:着三天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR!”而陈阿土亦大声回道:而陈阿土亦大声回道:而陈阿土亦大声回道:而陈阿土亦大声回道:“我我我我叫陈阿土!叫陈阿土!叫陈阿土!叫陈阿土!”但他非常的生气。这个服务生也太笨但他非常的生气。这个服务生也太笨但他非常的生气。这个服务生也太笨但他非常的生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,很烦的。了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,很烦的。了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,很烦的。了,天天问自己叫什么,
10、告诉他又记不住,很烦的。终于他忍不住去问导游,终于他忍不住去问导游,终于他忍不住去问导游,终于他忍不住去问导游,“GOOD GOOD GOOD GOOD MORNINGSIRMORNINGSIRMORNINGSIRMORNINGSIR!”是什么意思,导游告诉了他,天啊!是什么意思,导游告诉了他,天啊!是什么意思,导游告诉了他,天啊!是什么意思,导游告诉了他,天啊!真是丢脸死了。陈阿土反复练习!真是丢脸死了。陈阿土反复练习!真是丢脸死了。陈阿土反复练习!真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR!
11、”这个词,以便能体面地应对这个词,以便能体面地应对这个词,以便能体面地应对这个词,以便能体面地应对服务生。又一天的早晨,服务生照常来敲门,门一服务生。又一天的早晨,服务生照常来敲门,门一服务生。又一天的早晨,服务生照常来敲门,门一服务生。又一天的早晨,服务生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:开陈阿土就大声叫道:开陈阿土就大声叫道:开陈阿土就大声叫道:“GOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIRGOODMORNINGSIR!”与此与此与此与此同时,服务生叫的是:同时,服务生叫的是:同时,服务生叫的是:同时,服务生叫的是:“我是陈阿土!我是陈阿土!我是陈
12、阿土!我是陈阿土!”n n所以说人与人之间的沟通又是最困难的。虽然人所以说人与人之间的沟通又是最困难的。虽然人类有语言可以沟通,但在我们共同生活的地球上类有语言可以沟通,但在我们共同生活的地球上有数也数不清的国家,自然也就有了数也数不清有数也数不清的国家,自然也就有了数也数不清的不同的语言,这是一方面的原因,而这通过世的不同的语言,这是一方面的原因,而这通过世界各地人们的努力是可以克服的,就像现在世界界各地人们的努力是可以克服的,就像现在世界上有了全球通用的英语一样。然而沟通是建立在上有了全球通用的英语一样。然而沟通是建立在人们互相信任的基础之上的,当今社会又是一个人们互相信任的基础之上的,当
13、今社会又是一个高度竞争的社会,各项权力间的勾心斗角和人与高度竞争的社会,各项权力间的勾心斗角和人与人之间的不信任使本来就不紧密的人与人间的距人之间的不信任使本来就不紧密的人与人间的距离又拉大了,这便是原因之二。离又拉大了,这便是原因之二。n做一个优秀的税务干部,做一个优秀的税务干部,本身不是目标,而是一种本身不是目标,而是一种工作态度,而工作态度是工作态度,而工作态度是做好工作的前提!做好工作的前提!职业名言:职业名言:一、什么是沟通一、什么是沟通沟通沟通(中国百科词典中国百科词典)沟沟疏通水道疏通水道通通由此端到彼端由此端到彼端,中间无阻隔中间无阻隔,有共享之意有共享之意沟通就指使两方经过疏
14、通达到共享沟通就指使两方经过疏通达到共享。n二、沟通的两种形式沟通沟通语言言非非语言(肢体言(肢体语言)言)口口头 书面面声音声音语气气肢体肢体语言言身体身体动作作二、沟通的两种方式 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言的沟通渠道语言的沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情脸部
15、表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道n语言语言更更擅长沟擅长沟通的是通的是信息。信息。n肢体语肢体语言言更善于更善于沟通的是沟通的是人与人之人与人之间的间的思想思想和情感和情感。三、沟通的四项核心行为:三、沟通的四项核心行为:听、看、问、说听、看、问、说1 1、听:、听:、听:、听:有效沟通必须从有效倾听开有效沟通必须从有效倾听开有效沟通必须从有效倾听开有效沟通
16、必须从有效倾听开始始始始 自然赋予我们人类自然赋予我们人类自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也一张嘴,两只耳朵。也一张嘴,两只耳朵。也一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说就是让我们多听少说就是让我们多听少说就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底苏格拉底苏格拉底我在我在我在听我在听我在用心听!我在用心听!积极倾听的技巧积极倾听的技巧n表表达达感感受受n重重复复内内容容n归归纳纳总总结结n提提示示问问题题n倾倾听听回回应应不管别人在说什么,但我们一不管别人在说什么,但我们一 定要听清楚别人定要听清楚别人为什么要这样说为什么要这样说为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听
17、,而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听。以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4 4 4种不同的回应方式种不同的回应方式种不同的回应方式种不同的回应方式倾听倾听促进对方表达意愿鼓励鼓励鼓励鼓励询问询问询问询问反应反应反应反应重述重述重述重述告诉对方你在听,同时确定对方告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候,确定没有用于讨论结束的时候,确定没有误解对方的意思误解对方的意思纳税人述说纳税人述说纳税人述说纳税人述说情况时情况时情况时情况时-“倾倾”听的最高层次听的最高层次 人际沟通
18、仅有一成是经由文字来进行,三成人际沟通仅有一成是经由文字来进行,三成人际沟通仅有一成是经由文字来进行,三成人际沟通仅有一成是经由文字来进行,三成取决于语调及声音,大部分的六成是人类变化丰取决于语调及声音,大部分的六成是人类变化丰取决于语调及声音,大部分的六成是人类变化丰取决于语调及声音,大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言,所以同理心的倾听要做到下列富的肢体语言,所以同理心的倾听要做到下列富的肢体语言,所以同理心的倾听要做到下列富的肢体语言,所以同理心的倾听要做到下列“五到五到五到五到”,不仅要,不仅要,不仅要,不仅要“耳到耳到耳到耳到”。更要。更要。更要。更要“口到口到口到口到”(声调(声调
19、(声调(声调)、“手到手到手到手到”(用肢体表达)、用肢体表达)、用肢体表达)、用肢体表达)、“眼到眼到眼到眼到”(观察肢(观察肢(观察肢(观察肢体体体体)、)、)、)、“心到心到心到心到”(用心灵体会)。(用心灵体会)。(用心灵体会)。(用心灵体会)。沟通的主角不是语言,而是沟通的主角不是语言,而是沟通的主角不是语言,而是沟通的主角不是语言,而是“人人人人”学会倾听是税务须工作人员的学会倾听是税务须工作人员的基本素质基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评,打断对方喜欢批评,打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u
20、 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思2 2、看:、看:观察当事人非语言行为,如眼神、观察当事人非语言行为,如眼神、神态、身体动作、声调或语气等,并注意神态、身体动作、声调或语气等,并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合;其隐含的意义是否与口语内容相符合;怎样的人?怎样的人?沟通目的?沟通目的?.从中发现自从中发现自己应该怎样与之沟通己应该怎样与之沟通!
21、看人说话看人说话3 3、问、问以示重视和态度以示重视和态度初次认识不问初次认识不问“私人问题私人问题”和和“稳私问稳私问题题”注意礼貌和称呼注意礼貌和称呼通过提问的方式,收集通过提问的方式,收集通过提问的方式,收集通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助足够的信息,以便帮助足够的信息,以便帮助足够的信息,以便帮助对方解决问题对方解决问题对方解决问题对方解决问题 他有时会省略一些重要的他有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,信息,因为他们以为这不重要,或恰恰忘了告诉你。当你需要或恰恰忘了告诉你。当你需要从他那里得到一些特别的信息从他那里得到一些特别的信息时,可运用提问的技巧。时,可运用
22、提问的技巧。4 4、说、说 恰到好处恰到好处不要急着讲,不要抢不要急着讲,不要抢着说,而是要想着说。言多必失,祸从着说,而是要想着说。言多必失,祸从口出。口出。不是我们想说什么,而是别人想不是我们想说什么,而是别人想听的是什么听的是什么成功的秘诀成功的秘诀 有人问鲍威尔成功的秘诀是什么,他想了想说:有人问鲍威尔成功的秘诀是什么,他想了想说:有人问鲍威尔成功的秘诀是什么,他想了想说:有人问鲍威尔成功的秘诀是什么,他想了想说:“我的我的我的我的成功秘诀是:成功秘诀是:成功秘诀是:成功秘诀是:急事慢慢地说,大事想清楚再说,急事慢慢地说,大事想清楚再说,急事慢慢地说,大事想清楚再说,急事慢慢地说,大事
23、想清楚再说,小事幽默地说,没把握的事小心地说,小事幽默地说,没把握的事小心地说,小事幽默地说,没把握的事小心地说,小事幽默地说,没把握的事小心地说,做不到的事不乱说,伤害人的事坚决不说,做不到的事不乱说,伤害人的事坚决不说,做不到的事不乱说,伤害人的事坚决不说,做不到的事不乱说,伤害人的事坚决不说,没有发生的事不要胡说,别人的事谨慎地说,没有发生的事不要胡说,别人的事谨慎地说,没有发生的事不要胡说,别人的事谨慎地说,没有发生的事不要胡说,别人的事谨慎地说,自己的事怎么想就怎么说,现在的事做了再说,自己的事怎么想就怎么说,现在的事做了再说,自己的事怎么想就怎么说,现在的事做了再说,自己的事怎么想
24、就怎么说,现在的事做了再说,未来的事未来再说未来的事未来再说未来的事未来再说未来的事未来再说。”应该说他的这一番话道出了他成功的应该说他的这一番话道出了他成功的应该说他的这一番话道出了他成功的应该说他的这一番话道出了他成功的一部分原因。一部分原因。一部分原因。一部分原因。沟通的原则n n少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话n n少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话n n少数拒绝的话少数拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话n n少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话n n少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话n n先说赞扬的话,后说明要批评的话,
25、最后说先说赞扬的话,后说明要批评的话,最后说先说赞扬的话,后说明要批评的话,最后说先说赞扬的话,后说明要批评的话,最后说鼓励的话。鼓励的话。鼓励的话。鼓励的话。“三明治批评三明治批评三明治批评三明治批评”法法法法批评批评“三明治批评法三明治批评法”案例:你的公司要求上班时间穿职业装,案例:你的公司要求上班时间穿职业装,可是有一天刘小姐没有穿,你又不能不管。可是有一天刘小姐没有穿,你又不能不管。这时,你应该这么说这时,你应该这么说:“嘿,小刘,今天的发型嘿,小刘,今天的发型嘿,小刘,今天的发型嘿,小刘,今天的发型很漂亮啊(第一步很漂亮啊(第一步很漂亮啊(第一步很漂亮啊(第一步赞美),如果配上咱们
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