客情沟通秘籍及业务员实战话术.ppt
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1、客情沟通秘籍及业务员实战话术客情沟通1.客情沟通的概念终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段同终端负责人、终端各营业人员之间建立一种真诚互信、友好融洽的协作关系,使终端能认同xx的各项推广工作并积极配合和给予支持,从而不断强化和牢固双方的合作基础。同时在终端沟通中,我们可以充分传达公司经营理念以及产品知识,使终端人员能形成对胖哥产品的全面认识乃至逐步产生好感和偏好,并促进他们成为xx的消费群体并积极主动地向顾客推荐xx。2.客情关系的标准营销工作的精髓就在于沟通,客情关系是考核终端工作的重要标准之一,良好的客情关系能让我们获得许多意想不到的便利:乐意接受你的销售建议和积极销售公司推出的
2、新产品、新包装;乐意使你的产品保持突出位置和维护产品的清洁;乐意使你的产品保持突出的货架陈列并积极补货;乐意在销售你的产品上动脑筋、想办法;乐意你在店内外张贴广告P0P,并阻止他人毁坏和其它厂家覆盖;乐意配合你的店面促销活动;乐意按时结款,甚至主动要求你快去结款;乐意向你透露有关市场信息和介绍销售机会;容易谅解你的疏忽和过失;最终,乐意与你合作。3.终端客情沟通的原则第一原则:诚信、自信。不管你是否能达到此次沟通的目的,也不管你用什么方式或手段来辅助沟通,你都要让对方感觉到你的真诚,让对手感觉你的确能给他带来相应的帮助或好处。在讲解、沟通、接触过程中,要逐渐让对方感觉到你所代表企业的实力、规模
3、、信誉、质量、服务等。自信的前提是你坚信你的到来、你的产品、你的服务是对方所需要的,并且一定能给对方带来利益或好处。4.第二原则:积极、主动。积极、主动、热情的心态是现代人做任何事情或从事工作的最起码的要求,积极的寻找市场问题或沟通障碍,主动的去思考、探求解决之道,将所得或好的建议热情地与终端人员进行沟通或分享,你的热忱终将感染对方。5.第三原则:多听、少说。“学会倾听”不仅是一个技巧,也是谈判沟通过程中的一个很重要的原则,要学会认真的听和分析对方的讲话,听对方的抱怨、不满,要分析对方话中之话,读懂弦外之音。“多听”,你就能掌握更多的信息,甚至是对方的纰漏,谈判专家说:谈判中最厉害的角色不是那
4、个口若悬河、夸夸其谈的人,而一定是那个不多说话的人,因为你不知道他到底想要什么?“少说”,不是不说,而是要求是在有分析的前提下说“正确的话”,不说做不到的话,不乱承诺。6.第四原则:“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。“冰冻三尺非一日之寒”,好的客情关系也不是一天就能建好的,而是靠平时的一点一滴积累起来的,平常要多与对方保持联系与沟通,电话、短信、经常性的上门拜访等,要持之以恒,不要怕失败与挫折,关系是在逐渐接触中强化和提高的;7.第五原则:目标明确、因人制宜,投其所好、尺度合理。终端客情沟通过程中是有成本的,在激烈的竞争中,相对处于被动地位的供应商(厂方),是要付出、承担一定的客情沟通成本的。
5、这就要求我们在与不同的对象进行客情沟通时,要求机智灵活、目标明确,要针对不同的对象,根据对象不同的个人特点选择不同的沟通方式或办法,如:小礼品、好笑的短信,适时的电话交流、节日祝福、共同的爱好、感兴趣的话题、聚餐;同时要注意采取的方式及“度”的问题,费用适度,否则弄巧成拙,得不偿失,特别是不能违反法律法规;8.日常沟通技巧:脑要“灵”,与客户接近是搞好客情关系的第一步:寒暄:从天气、日常生活、生意好坏等入手;赞美:如果客户的境况很好“你真的很会做生意,跟你在一起一定会学到很多东西!”;如果客户的境况一般“有这样已相当不错了,很多人比你还不如呢!”;如果客户的境况较差“你已经尽力了!”倾听:认真
6、听客户说的每一句话,很有可能从中了解到许多问题的原因!回应:记住,在听客户讲话时,请时时点头,这样客户才有兴趣讲下去!9.脸要“净”,出门前,别忘了在镜前整理一下自己的仪容,着装整齐,精神饱满,面带微笑。良好的仪表和形象会博得他人(尤其是年轻女孩子)的好感。10.话有“度”,说话要掌握时机和分寸,切莫承诺做不到的事;11.眼要“尖”,不要只和一个人打招呼,要和店内所有的相关人员打招呼,不要漏掉一个。要知道,帮你推荐产品的不是某一个人;12.手要“快”,当你碰到营业员在忙碌的时候,你是选择离开还是马上过去打招呼?还是继续等待?选择离开表示你没有诚意,马上过去打招呼会打扰他的正常工作。最好选择等待
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