医院导诊礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,超越对手：,医院导诊礼仪培训,医院导诊礼仪培训教材,第1页,怎样做好,医院导诊礼仪培训教材,第2页,中华礼仪培训网培训照片,医院导诊礼仪培训教材,第3页,医院导诊服务礼仪培训对象,医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象,强调,医院,医院中高层,医生,中高层领导,护士,导诊,护理,销售人员,规范 提升,医院导诊礼仪培训教材,第4页,医院导诊服务礼仪培训对象,医院导诊医德医风教育,1,导诊职业道德提升,2,导诊服务意识规范,3,导诊仪容仪表礼仪,4,医院导诊礼仪培训教材,第5页,医院导诊服务礼仪培训对象,导诊行为举止礼仪,5,导诊接待礼仪,6,导诊日常交际礼仪,7,导诊服务礼仪,8,医院导诊礼仪培训教材,第6页,1.假如要你用23个词语来描述这个时代医院礼仪特点，你会用什么词语？,2.对于自己当前职业形象满意吗？,3.自己当前服务礼仪做到位吗？请列举,4.医院服务礼仪关键是什么？,5.学习医院服务礼仪与个人生活相关吗?,考考你！,医院导诊服务礼仪培训,医院导诊礼仪培训教材,第7页,第一篇：医院导诊职业素养提升,职业素养,职业道德,职业意识,职业素养是指职业内在规范和要求,是在职业过程中表现出来综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。,医院导诊礼仪培训教材,第8页,何为医德？,顾名思义就是医护人员应有职业道德。它所正确受众是患者，医德受经济、政治、文化制约。医务人员职业道德品质与广大病员切身利益亲密相关。,何为医风？,医风就是整个医护行业里应有良好行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明情况详细表现。,医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人员观感。,医德医风,是一个职业道德,它直接联络着病人生命安危、疾病痛苦。,医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员与社会、与病人发生联络过程中行为规范。,关于医德医风,医院导诊礼仪培训教材,第9页,职业道德,指人们在职业生活中应遵照基本道德，即普通社会道德在职业生活中详细表达。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等总称，属于自律范围，它经过条约、守则等对职业生活中一些方面加以规范,爱岗敬业,老实守信,办事公道,服务患者,贡献社会,职业道德规范,医院导诊礼仪培训教材,第10页,服务意识必须存在于我们每个人思想认识中，只有大家提升了对服务认识，增强了服务意识，激发起人在服务过程中主观能动性，搞好服务才有思想基础。,服务意识,医院导诊礼仪培训教材,第11页,第二篇：医院导诊职业形象,伴随社会发展，人类文明进步，,职业,形象已经成为,工作中,中不可或缺组成部分，,职业形象提升医院形象,，提升穿衣品味与素质，充满自信有魅力。,职业形象,医院导诊礼仪培训教材,第12页,医院导诊职业形象优化,自己,他人,您关注过自己职业形象吗？,你关注过他人职业形象吗？,医院导诊礼仪培训教材,第13页,依据西方学者总结得出了形象沟通,“55387”,定律：决定一个人第一印象中55%表达在外表、穿着、打扮，38%肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。可见重视第一印象，重视我们外表形象对于我们整体事业，和生活来说是多么主要。,我们形象代表自己也代表医院,医院导诊礼仪培训教材,第14页,导诊,是医院“,名片,”，其言行举止代表着医院形象。其工作包括指导患者就医、护送患者做各种化验、检验、交费、取药、办理入院手续并护送患者到对应科室等一系列细致内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程便利，有利于疾病康复。,医院导诊职业形象,医院导诊礼仪培训教材,第15页,依据脸型选择发型,长脸型,圆脸型,方脸型,菱形脸,三角形脸型,倒三角形脸型,高瘦女性,矮胖女性,发型与形象,医院导诊礼仪培训教材,第16页,西服套装,颜色与配饰,衬衣选择,领带,纽扣,鞋子,男士形象,医院导诊礼仪培训教材,第17页,男士西服学问,颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹。,场所选择：藏蓝色适合用于正式商务场所；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色长袖衬衫是搭配西装最好选择，其次是浅蓝色带有细致条纹或小格子图案衬衫,。,衬衫袖口应露出西装外约,1,2,公分；衬衫衣领应高出西装衣领,0.5,1,公分。这么既美观又能够起到保护西装作用。,医院导诊礼仪培训教材,第18页,正装与休闲装区分揭晓：,1、看面料。正装西装面料普通是纯毛。夏天天热能够穿混纺，但也是高百分比含毛。休闲西装面料种类多样性。,2、看色彩。正装西装普通有两个特点：单色、深色。它上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装颜色选择较多，并能够伴有图案。,3、看款式。正装西装和休闲西装最大区分是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则普通是单件。休闲西装有时候会有一些装饰性东西，比如说口袋多一些。正装西装普通是暗兜，就是有盖；而休闲西装普通是明兜，无盖。,医院导诊礼仪培训教材,第19页,穿西装“三个三”,三色法则 正式场所穿西装全身颜色不能多于三色。包含上衣、裤子、鞋子、领带、衬衫。,三一定律男士在正式场所出场亮相时，要注意身上一些主要细节上搭配。包含鞋子、腰带、公文包。要求在主要场所，鞋子、腰带和公文包是一个颜色，首选黑色。,医院导诊礼仪培训教材,第20页,三大禁忌,第一个禁忌：袖子上商标没有拆,第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于休闲装，与领带配套，必定不伦不类。,第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子时考究是穿比不穿好。真正考究人有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。不吸湿、不透气，轻易产生异味，防碍交际。第二正装不穿白袜子。袜子颜色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮鞋。袜子选择普通两个选择，要么跟皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色，二者浑然一体才好看，才不失礼。,医院导诊礼仪培训教材,第21页,第三篇：医院导诊服务礼仪规范,礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成，人们能够依据各式各样礼仪规范，正确把握与外界人际交往尺度，合理处理好人与人关系。假如没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就能够做到触类旁通，待人接物恰到好处。,礼仪规范,医院导诊礼仪培训教材,第22页,在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通必要。,医院导诊礼仪培训教材,第23页,我国是“文明古国，礼仪之邦”,。,孔子曰：,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动,。,古人说：“,礼出于俗，俗化为礼,”。早在先秦周公“制礼作乐”、到当代五讲四美、各行业服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。,礼仪是一门综合性较强行为科学，但因为地域、历史、行业原因，各地域、各民族、各行业对于礼仪认识和表现各有差异。,医院导诊礼仪培训教材,第24页,礼仪组成,1.,2.,3.,4.,指人们在相互交往过程中应含有相互表示敬意、友好、得体气度和风范；,礼貌,指人们在社会交往过程中表示出尊重、祝颂、致意、问候、悼念等惯用形式和规范,礼节：,是指在特定场所举行、含有专门程序、规范化活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,仪式,是指人外表。如容貌、衣饰、姿态等,仪表,医院导诊礼仪培训教材,第25页,导诊服务,礼仪主要内容,形象礼仪,接待礼仪,服务规范,仪容、仪表、仪态、举止,介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪,语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程,医院导诊礼仪培训教材,第26页,服务,礼仪意义,涵养,。礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现。,道德,。礼仪是为人处世行为规范或标准做法。,交际,。礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够说是一个交际方式。,民俗,。礼仪是在人际交往中必须恪守律己敬人习惯形式，也能够说是在人际交往中约定俗成待人以尊重、友好通例。,传输,。礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技巧。,审美,。礼仪是一个形式美。它是人心灵美必定外化。,医院导诊礼仪培训教材,第27页,礼仪标准,律己,从俗,敬人,宽容,平等,真诚,适度,礼仪标准,医院导诊礼仪培训教材,第28页,服务礼仪,小结,在人际交往中，礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会认知水准、个人学识、涵养和价值。,人们越发意识到礼仪在生活和工作上主要作用；礼仪已经成为提升个人素质和单位形象必要条件；意识到礼仪是人立身处世根本、人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。,“不学礼，无以立”已成为人们共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用恰到好处评价。,医院导诊礼仪培训教材,第29页,医院员工在工作和社会生活交往中仪表、言行表现，不但反应出该员工本身职业素质，而且折射出该员工所在医院团体文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,医院导诊礼仪培训教材,第30页,外表、态度 衣饰、发型、微笑、神情、,视线、姿势、鞠躬、手势,注意率,55%,声音、谈吐 悦耳声音、问候、,言语措辞,注意率,38%,业务相关知识,注意率,7,个人仪容仪表、行为举止礼仪,医院导诊礼仪培训教材,第31页,神情严谨，动作快速。,整齐着装打扮。,感人微笑。,姿势端正。,精神饱满、精力充沛。,声音悦耳、语速稳定。,谈吐得体。,反应团体和个人品质,医院导诊礼仪培训教材,第32页,对象性,分析,区分不一样服务或接触对象，因人而异。,关键是让对方懂你，知道你对他尊重而满意。,医院导诊礼仪培训教材,第33页,导诊服务技巧,应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么？,医院导诊礼仪培训教材,第34页,四不问关键点,不问收入,，因为个人收入和个人能力、企业效益相关；,不问年纪,，尤其是临近退休和白领丽人年纪不问；,不问婚姻家庭,，这包括到人格尊严问题；,不问健康问题,，因为个人健康决定个人前途；,在医院医生要不要问？,问病人隐私尤其要注意。,医院导诊礼仪培训教材,第35页,医院礼貌,惯用语,首次见面应说：幸会 探望他人应说：造访等候他人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦他人应说：打搅请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问赞人看法应用：高见偿还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎用户应叫：光临老人年纪应叫：高寿很久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞,医院导诊礼仪培训教材,第36页,导诊服务禁忌,说话、呼吸粗鲁；,胡子拉茬；,指甲不修整；,处处头皮屑；,目光不专注；,小动作多；,身上有异味；,走路摇摆；,坐姿不雅；,浓妆艳抹；,装饰花哨；,精神萎靡；,冷若冰霜；,衣帽不整；,拉肩拍背；,握手不放；,医院导诊礼仪培训教材,第37页,小结,对于医疗服务，我们每个人都有自己了解和做法，每个人都有自己言语、行为特点和习惯。但要使我们服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己观念，纠正自己言行和仪表习惯，认真恪守服务要求和规范。,医院导诊礼仪培训教材,第38页,第四篇：医院导诊服务规范,最正确服务是企业生命，是创造利润法宝，也是竞争雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工努力,。,服务规范,医院导诊礼仪培训教材,第39页,笑是世界上唯一能够沟通语言,眼神主要性,1,、在微笑时注意与对方保持正视微笑,2,、高于对方视线微笑会让人感到被轻视,3,、低于对方视线微笑会让人感到存有戒心,4,、眼睛要有胆量正视和接收对方目光,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,医院导诊礼仪培训教材,第40页,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见镜头，这里面有你吗？！,当我生气时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我担心时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,他人认为我声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己表情，显得很自信样子。,医院导诊礼仪培训教材,第41页,有时，我会一脸严厉地同对方谈话。,即使是在谈论很严厉话题，我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。,患者、同事出现生气不满言行时，我就会留心自己言行，预防加重对方误解。,看人脸色行事不是我习惯。,约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我理由。,医院导诊礼仪培训教材,第42页,头发整齐且经过梳理平整。,化装简单而不是浓妆艳抹。,衣服整齐洁净且没有皱褶。,双手保持洁净与指甲平整。,天天修面而不是胡子拉碴。,口气清新绝对不能有异味。,上岗前自我检验,医院导诊礼仪培训教材,第43页,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。,苏格拉底,1、聆听,聆 听 要 点,适应讲话者格调,眼耳并用,首先寻求了解他人，然后再被他人了解,勉励他人表示自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,医院导诊礼仪培训教材,第44页,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会尤其小心。,病人：医生，我感冒总不好，怎么办？,医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别地方就好办。,医院导诊礼仪培训教材,第45页,你会和患者说话吗？,语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中35是因为医务人员说话不妥造成。调查发觉有以下表现：,医院导诊礼仪培训教材,第46页,1.不讲文明生冷话：,说话生、冷、硬、顶等,2.不着边际外行话：,不懂装懂，夸夸其谈,3.不顾后果刺激话：,不顾及病人感受，噎人惹人,4.不负责任议论话：,议论其它医务人员医疗行为,5.不留余地过头话：,说话不留余地，把话说绝,6.该说不说道歉话：,不足之处该及时道歉不道歉,7.该说不说解释话：,该通知话不说，造成误解,医院导诊礼仪培训教材,第47页,1.首先说话态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。,对病人要相关切同情之心，尊重病人人格和隐私，一直顾及到病人内心感受。使病人在心理上产生一个亲切感、信任感和相通相悦感。,2.依据不一样病情、不一样层次病人，详细情况详细对待。,语言力争简练准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语气要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。,医院导诊礼仪培训教材,第48页,5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安病人或对治疗效果不满意病人，说话要把握一个稳字。,以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然话。,6.对于医疗活动中不足、相对性和不可防止瑕疵，要及时向病人解释说明。,尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员，更要注意与其沟通说明，取得其了解与支持，防止出现“挑刺”现象。,医院导诊礼仪培训教材,第49页,7.对医疗活动中不妥或差错，要及时向病人道歉。,如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别担心，我会尽力。一旦第一针不成功，真诚说一声“对不起”。病人是会谅解。,8.对个别病人过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。,要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,医院导诊礼仪培训教材,第50页,五、应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑。,禁止使用含糊不清，增加疑虑语句，如：,36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你病也就这么了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.可能不要紧(没关系)。,医院导诊礼仪培训教材,第51页,肢体语言3,种沟通模式,面部表情,身体角度,动作姿势,传递与表明体态信息（非语言）,反对（红灯）,徘徊（黄灯）,可行（绿灯）,体态表示,医院导诊礼仪培训教材,第52页,目光：,应用柔和目光看着对方，表示关注。但不能以好奇眼神上下端详对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，假如挤眉弄眼，表示调情。,体势：,身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理会；拂袖而去，表示拒绝交往。,医院导诊礼仪培训教材,第53页,坐势：,坐姿势要求端正而又自然。男性能够翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性能够采取小腿交叉姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。,手势：,谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力手势是有必要。向对方伸出拇指，自然是表示称赞。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或因为窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方鼻尖。,医院导诊礼仪培训教材,第54页,步态：,不论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。,风度：,风度与人气质性格、文化涵养、审美能力是密不可分，它是人内在美和外在美集中表现。体态表现是自然、协调、综合。,医院导诊礼仪培训教材,第55页,红灯：传递反正确信号,面部,表情,表现出生气与担心，或者忐忑不安样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴伴随低沉与消极语气。,身体,角度,突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环视左右等方式传达显著抵制情绪。,动作,姿势,双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝手势，双腿交叉并远离你。,医院导诊礼仪培训教材,第56页,传递徘徊信号,面部,表情,迷茫或者迷惑，躲避目光，伴伴随疑问或者中性语气。,身体,角度,朝远离你方向倾斜。,动作,姿势,双臂交叉，略显担心，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。,医院导诊礼仪培训教材,第57页,传递可行信号,面部,表情,轻松、微笑，直接且柔和目光接触，主动与富有情感语气。,身体,角度,身体前倾，双手摊开，握手有力。,动作,姿势,双臂放松，普通不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,医院导诊礼仪培训教材,第58页,常见患者反应姿势与含义表,含义,手势,开放/真诚,摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。,评价,抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。,冷淡,无精打采，极少眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。,拒绝,两臂两腿交叉，身体后缩，环视左右，触摸式揉鼻子。,挫折,紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。,担心,眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，往返走动，抖动手指，摆弄东西。,防御,身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，极少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。,自信,自豪、挺直身姿，连续眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。,医院导诊礼仪培训教材,第59页,无声语言,无声语言主要包含表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化。据统计，全人类最少有70万种可用来表示不一样思想意义无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不停积累。,医院导诊礼仪培训教材,第60页,交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠,谈判一方对另一方持怀疑表现,一个人很快地走进屋却没有马上坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。,焦虑不安、担心担忧、心神不宁反应,在谈判进行过程中，假如一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定,这是准备作出某一决定时惯有动作,医院导诊礼仪培训教材,第61页,用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合,表示厌烦,手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方话“看”得更清楚些,表示拒绝,以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等,最具否定意味姿态,医院导诊礼仪培训教材,第62页,致意,1、在医院或公共场所碰到相识朋友或患者，距离较远时，普通是举起右手打招呼，并点头致意。,2、相遇后距离较近或者侧身而过，能够说声“您好”。在医院相遇也能够,点头致意，而无须用有声语言来问候。,3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。,4、,他人向你问好或点头致意时，你也应马上回应致意。,5、,点头方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可。,医院导诊礼仪培训教材,第63页,医患沟通中互致问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。,骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。,一个温情关注目光,一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”,都是表达温馨和关爱,最适宜致意和问候,医院导诊礼仪培训教材,第64页,导诊与患者之间,称呼,国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,依据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而改变。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,医院导诊礼仪培训教材,第65页,医患,交谈,1、交谈时态度。,交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要防止一切直接触犯他人感情话。在自己言谈中，要防止一切独断自是言论。,2、交谈中形体动作,。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也能够适当利用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒适，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌行为。,医院导诊礼仪培训教材,第66页,导诊与患者之间最正确距离,美国人类学家爱德华,霍尔划分：,厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方体温、气息，普通是恋人、夫妻等之间距离。,厘米之间，也属亲密区域，如挚友之间促膝谈心，及恋人、夫妻间交往。,厘米之间通常是朋友和熟人间相距距离；,厘米是普通社交空间，人们工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；,厘米，则是与一些身份、地位较高人接触距离，表现出交往正式性和庄重性。,厘米之间，是演讲、演出等活动距离。,医院导诊礼仪培训教材,第67页,导诊与患者,握手,礼仪,1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。,2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。,3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。,4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示愈加亲切、愈加尊重对方。,5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。,6、握手力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。,7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。,医院导诊礼仪培训教材,第68页,手势,礼仪,手组成“语言”是十分丰富：,当人们表示喜悦或向他人致意时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；,在表示愤恨或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；,张开手臂表示邀请、拥抱；,手掌向上伸开表示坦诚。,医院导诊礼仪培训教材,第69页,手势垂手,1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；,2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,医院导诊礼仪培训教材,第70页,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手势递物,医院导诊礼仪培训教材,第71页,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,手势指导,医院导诊礼仪培训教材,第72页,要求注意稳重与干炼。,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走,行走,医院导诊礼仪培训教材,第73页,道歉,1、因为工作疏忽或失误，影响了患者利益，或一旦发觉自己言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。,2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心表示歉意，决不可敷衍行事。,3、道歉时，也不要过分，纠正自己过失是一件值得尊敬事，应该堂堂正正。,医院导诊礼仪培训教材,第74页,待客,1、接待来访客人用茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试洁净。,2、假如主动约朋友来更要早点做好准备。,3、客人来了，不论是熟人还是第一次来生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。,4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。,5、客人告辞时，应以礼相送。送客普通送到大门口。,6、对地形不熟悉客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。,医院导诊礼仪培训教材,第75页,访友,1、要严格恪守约定时间，按时前往，不要提前抵达。,2、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。,3、访问亲友或同事要注意仪容整齐，以表示对朋友尊重和礼貌。,4、到他人家中作客，对于主人兴趣、兴趣、生活习惯等，不论自己喜不喜欢，都应尊重。,5、对于不太熟悉朋友，较少有共同兴趣话题，造访时间更应短一些，造访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。,医院导诊礼仪培训教材,第76页,珍惜医院设备仪器，精心操作，保持外观整齐。,及时清理、整理帐簿和文件。,使用后将物品及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关物品。,未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。,医院,工作环境,医院导诊礼仪培训教材,第77页,上班时见面是否相互打招呼？,上班10分钟前是否已到岗位上？,是否佩带胸牌？,离开岗位外出时，有没有留言、通知去处？,在洗手间、走廊内有没有站着闲谈？,有没有在诊室、办公室进食？,有没有在诊疗区、诊室内办公室吸烟？,发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？,下班时有没有相互打招呼后才离开医院？,医院导诊礼仪培训教材,第78页,医院,工作中礼节和道德,1 不要将您工作和个人生活混在一起。假如您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。,2 不要滥用您有权利使用东西。比如传真机、信纸和其它。办公用具只是办公用，不是用于家庭和个人支出。,3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与他人发生冲突，但办公室里不允许这么。,4 不要把粗鄙话带到办公室里。,5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动事。假如实在忍不住悲伤，离创办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。,6 不要不打招呼就突然闯到他人办公室里。打断他人谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌。,7 不要埋怨、发怨言或讲那些不该讲故事。,医院导诊礼仪培训教材,第79页,谢谢,观赏,中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org,医院导诊礼仪培训教材,第80页,