内审员培训课程(中联认证).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,内审员培训课程(中联认证),内审员培训课程(中联认证)内审员培训课程(中联认证),审核知识及技巧,主要内容,一、管理体系审核概论,二、内部管理体系审核步骤,三、管理体系的内部审核员,审核知识及技巧,一、管理体系审核概论,管理体系审核概论,管理体系审核术语,管理体系审核分类,管理体系审核作用,管理体系审核范围,审核知识及技巧,1,、管理体系审核术语,审核,：,为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价；,审核的目的：确定审核准则得到满足的程度；,审核的特点：系统的、独立的、文件化。,审核知识及技巧,审核准则,：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。,审核准则,标准,体系文件,法律法规,方,针,手,册,程,序,文,件,作,业,标,准,销,售,合,同,审核知识及技巧,审核证据,：,及审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。,注：审核证据可以是定性的或定量的。,审,核,证,据,查阅文件、记录,现场审核观察到的现象,审核员或他人测量的结果,受审核者的谈话,审核知识及技巧,管理体系审核,：,依据管理体系审核准则对组织的管理体系的,符合性,、,有效性,进行客观评价的,系统的,、,独立的,并,形成文件,的过程。,审核员,：,有能力实施审核的人员。,第,三,方,审,核,供,方,顾,客,组,织,认证机构,第一方审核,第二方审核,第二方审核,第三方审核,第三方审核,审核知识及技巧,2,、管理体系审核的分类,审核知识及技巧,3,、管理体系审核的作用,第一方审核作用,第一方审核,为顺利通过第二、三方审核做好准备,保持、持续改进管理体系,审核知识及技巧,第二方审核作用,第二方审核,选择、评价、认可供应商,促进供应商改进管理体系,审核知识及技巧,第三方审核作用,第三方审核,减少重复审核和不必要的开支,识别改进机会，促进管理体系的持续改进,得到符合管理体系标准的注册,审核知识及技巧,4,、管理体系审核范围,审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系的,要求,、,场所,和,产品,进行审核。,要求,：应包含,管理体系,的所有要求，剪裁应予以说明。,场所,：凡被审核的管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。,产品,：在认证范围内的产品,/,场所,/,部门,所涉及的活动，均应列入审核范围。,审核知识及技巧,二、内部管理体系审核步骤,内部审核策划,审核准备,现场审核,审核报告,纠正措施的跟踪,审核知识及技巧,1,、内部审核策划,拟审核过程和区域的状况,拟审核过程和区域的重要性,以往的审核结果,内,审,策,划,年度审核计划,追加审核计划,现场审核计划,年度审核计划,审核知识及技巧,年度审核计划,集中式审核计划,滚动式审核计划,一次审核针对全部标准要求及相关部门,适用于中小企业、无专职审核员的情况,当新建管理体系、管理体系发生重大变化等情况时采用,一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核,重要的部门和要求可安排多次审核,适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况,年度审核计划,范例（集中式）,月份,部门,4,月,5,月,10,月,11,月,品管部,A15 B15 C16 D30,E2,A15 B15 C16 D30,E2,采购部,A15 B15 C16 D20 E22,A15 B15 C16 D20 E22,营销部,A15 B15 C17,D3 E5,A15 B15 C17,D3 E5,技术部,A16 B16 C17 D30,E2,A16 B16 C17 D30,E2,生产部,A16 B16 C17,D5 E7,A16 B16 C17,D5 E7,资料室,A16 B16 C17 D30,E2,A16 B16 C17 D30,E2,人事部,A15 B15 C16 D30,E2,A15 B15 C16 D30,E2,注,1,：,A-,计划审核日期；,B-,不合格报告发出日期；,c-,制定纠正措施日期；,D-,纠正措施完成日期；,E-,纠正措施验证日期。,注,2,：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定。,审核知识及技巧,月份,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,销售部,技术部,计划部,采购部,品管部,工程部,制造部,人事部,审核,纠正措施,跟踪及监督,年度审核计划,范例（滚动式）,审核知识及技巧,安排审核计划的注意事项,应覆盖所有要素。,应覆盖所有班次。,应覆盖认证范围（场所和活动）。,考虑审核活动和区域状况及重要程度。,以往审核结果。,审核员的独立性。,审核知识及技巧,内部审核准备,成立审核组,体系文件审核,（针对体系文件的符合性、充分性）,确定现场审核计划,准备工作文件,（检查表、不合格报告）,2,、内部审核准备,审核知识及技巧,审核组,审核组长,审核员,审核知识及技巧,成立审核组,在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。,审核知识及技巧,b,、安排审核员考虑因素,资 格,：经过培训并考试合格的质量体系内审员。,业务范围,：应及被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。,团队合作,：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。,获得被审核部门认可,：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。,审核知识及技巧,C,、确定审核组长考虑因素,资 格,：必须是经过培训并考试合格的内部质量体系审核员；,业务范围,：应及被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。,工作经验,：比其他审核员要有较多的审核经验；,组织能力,：应有组织管理整个审核工作的能力。,现场审核计划,审核目的,审核范围,审核依据,审核组成员,审核时间,审核报告发布日期及范围,审核日程安排,现场审核计划,审核知识及技巧,1.,审核目的,对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是否具备申请,ISO9001:2008,认证条件。,2.,审核范围,ISO9001,涉及的全部要求及有关部门。,3.,审核依据,3.1 ISO9001:2008,3.2,公司质量手册,3.3,公司程序文件及其他相关文件,4.,审核组成员,4.1,组长：张三,4.2,审核员：组,1,为 李四（品管）、王五（营销）；组,2,为 赵六,(,人事,),、吴七（生产）。,5.,审核时间,2010,年,4,月,152010,年,4,月,16,日,6.,审核报告发布日期及范围,审核报告将于,2010,年,4,月,20,日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。,7.,审核日程安排,（见下页）,编号：,R822102,序号：,20100410,现场审核计划,范例,审核知识及技巧,审核日程安排（按部门）,日期,时刻,受审核部门及内容,审核员（,A,、,B,）,审核员（,C,、,D,）,5,月,25,日,9:009:30,首次会议,9:3010:30,总经理（,5.1-5.6,、,6.1,）；,文管中心（,4.2,、,4.2.3,、,4.2.4,）,管理者代表（,4.1,、,5.4.2,、,5.5.2,）,品保部（,8.2.4,）,10:3012:00,业务部（,7.2,、,8.2.1,）,技术部（,7.3,）,办公室（,6.2,、,7.4,）,13:0015:00,生产部（,6.3,、,6.4,、,7.5,）,品保部（,8.2.2,、,8.3,、,8.4,、,8.5,）,15:0016:00,审核组内部会议,16:0017:00,末次会议,说明：,1,）本计划是依部门所负责的要求编制而成，在对部门审核时不排除对相关要求的审核。,2,）审核员分布状况为,:A-,品管部、,B-,技术部、,C-,生产部、,D-,营销部。,拟制,/,日期：,xxx/4,月,10,日 批准,/,日期：,xxx/4,月,10,日,审核知识及技巧,练习,-,现场审核计划编制,目前有一家公司，其规模为100人。,目前厂内的内审员有：生产部：张三、质保部：李四、管理部:王五、技术部：赵六。,预计需使用四个人天来进行审核。,请练习编制现场审核计划。,部门,总经理室,管理部,生产部,质保部,技术部,要求代号,5,4,、,6,7,（除,7.3,）,8,7.3,审核知识及技巧,管理体系文件审核,收集及受审核部门的质量,/,环境,/,职业健康及安全等活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等；,以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。,通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。,审核知识及技巧,检查表的作用,保持审核目标的清晰和明确。,保持审核内容的周密和完整。,保持审核节奏和连续性。,减少审核员的偏见和随意性。,审核知识及技巧,检查表编写要点,对照标准、手册、程序作业指导书等文件,选择典型的质量问题,抽样应有代表性,采用过程方法，充分体现,P-D-C-A,逻辑,按要求审核，应包含涉及的部门,按部门审核，应包含涉及的要求,检查表编写要点,审核知识及技巧,被审部门,主要过程,7.2,8.2.1,审核日期,审核员,页次,相关过程,4.2.3,、,4.2.4,、,5.5.1,、,5.4.1,、,5.5.3,、,8.2.3,、,8.4,、,8.5,判定,不合格事项说明,不合格报告单编号,审核项目及内容,OK,NG,l,本部门的主要职能和各岗位的职责是否得到规定和沟通？,l,部门质量目标是否明确？如何策划实施？,l,及产品有关的要求是否已确定清楚？是否包含了,a-d,的内容？,l,及产品有关的要求是否在签约前得到了评审,?,评审结果级评审所引起的措施记录是否得到保持？,l,口头订单是否在接受前得到确认？是否保持确认记录？,l,当产品要求更改时，相关文件是否得到修改？是否传达到相关的人员？,l,针对顾客的询问是如何处理的？,检查表编写,范例,审核知识及技巧,被审部门,主要过程,7.2,8.2.1,审核日期,审核员,页次,相关过程,4.2.3,、,4.2.4,、,5.5.1,、,5.4.1,、,5.5.3,、,8.2.3,、,8.4,、,8.5,判定,不合格事项说明,不合格报告单编号,审核项目及内容,OK,NG,l,顾客反馈信息是如何处理的,？处置结果如何？,l,对顾客满意度的信息是否进行调查和统计？,l,现场使用的文件是否为现行有效版本？,l,质量记录是否得到有效控制？,l,部门内各项质量目标和过程业绩是否得到监视？当发现偏离要求时是否予以纠正和,或纠正措施？,l,部门内各项质量目标和过程业绩是否进行统计分析？,l,当出现未达成目标或较大的异常情形时是否有执行纠正措施？,l,当出现有不良趋势时，是否有执行预防措施？,检查表编写,范例,审核知识及技巧,检查表的运用,不能事前通报受审核方；,不可逐条照本宣科；,不可完全抛开检查表；,当发现新情况时，应调整检查表内容。,审核知识及技巧,现场审核,首次会议,现场检查,审核组会议,末次会议,3,、现场审核,审核知识及技巧,首次会议,目的,向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；,重申审核的范围和目的；,简要介绍实施审核所采取的方法和程序；,在审核组和受审核方之间建立正式的联系；,确认审核组所需要的资源和设备已齐全；,确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间；,澄清审核计划中不明确的内容。,审核知识及技巧,审核知识及技巧,首次会议,要求,准时，简短，明了，不超过半小时；,获得受审核方的理解及支持；,由审核组长主持会议。,审核知识及技巧,首次会议,参加人员,审核组全体人员；,高层管理者（必要时）；,受审核部门代表及主要工作人员；,管理者代表；,陪同人员。,审核知识及技巧,首次会议,内容,会议开始,：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；,人员介绍,：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；,重申审核目的和范围,；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；,现场审核计划的确认,：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；,强调审核的原则,：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。,会议结束,：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。,现场检查,现场检查注意事项,审核路线和方法,审核过程的控制,不合格项和不合格报告,审核知识及技巧,现场检查,现场检查注意事项,当发现不合格时，要追查到必要深度,不要完全脱离检查表,要相信样本,要透过问题现象寻找客观证据,始终保持客观、公正和礼貌,及被审核方负责人共同确认事实,审核员应随机抽取样本,审核知识及技巧,审核路线和方法,顺向追踪,逆向追溯,按要求审核,按部门审核,审核知识及技巧,审核知识及技巧,顺向审核,从过程的始端查到过程的终端,例如：,-,从合同查到产品出厂,-,从文件管理部门查到具体的文件有效性,-,从不合格产生，查到纠正措施,逆向审核,从过程的终端查到过程的始端,例如：,-,从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理,-,从几种原材料的标识查到进货检验及试验及采购控制,-,从设计输出查到设计输计输入,审核知识及技巧,顺向和逆向审核灵活应用,-,实际的审核往往是,”,顺向,”,和,”,逆向,”,组合,-,实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合,-,制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略,-,确定抽样方式时，应用,”,顺向,”,或,”,逆向,”,的审核策略,审核过程控制,控制客观性,控制审核进度,控制审核计划,控制审核气氛,控制审核结果,控制纪律,组,长,控,制,审,核,全,过,程,审核知识及技巧,审核知识及技巧,现场检查,观察结果,-,所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。,-,审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。,不合格项和不合格报告,不合格的形成及类型,不合格报告编写,不合格报告内容,现场检查,不合格报告分发,审核知识及技巧,不,合,格,的,形,成,文文不符,：管理体系文件与管理体系标准或有关法规、合同要求,不符,文实不符,：未按管理体系文件的规定执行,实效不符,：虽按管理体系文件规定执行，但缺乏有效性,不合格形成,审核知识及技巧,不,合,格,的,类,型,严重不合格,一般不合格,体系运行出现系统性失效。,体系运行出现区域性失效,影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象,对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题,对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题,不合格类型,审核知识及技巧,不合格报告的内容,受审核部门,问题发生地点,审核依据,不合格事实描述；,审核员签名、责任部门签名；,不合格性质判定；,不合格条款编号；,原因分析；,纠正和纠正措施计划；,纠正措施验证结果。,审核知识及技巧,受审核部门,问题发生地点,审核依据,不合格项描述：,审核员,/,日期：责任部门,/,日期：,不符合：,不合格类型：严重不合格 一般不合格,原因分析：,责任部门,/,日期：,纠正和纠正措施计划：,审核员,/,日期：责任部门,/,日期：,纠正措施验证结果：,审核员,/,日期：,不合格报告,范例,审核知识及技巧,不合格事实描述,不合格事实确认,原因分析,制定纠正措施,认可纠正措施,纠正措施执行,纠正措施验证,审核员,责任部门,责任部门,责任部门,审核员,责任部门,审核员,不合格报告使用流程,审核知识及技巧,不,合,格,事,实,描,述,要,点,准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性,力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写,对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息,观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业,/,公司术语,不合格事实描述要点,审核知识及技巧,审核知识及技巧,*不合格事实描述案例,请评价下列不合格事实描述：,生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象,不合格报告编号,发放日期,发放部门,接受人,纠正措施预计完成日期,纠正措施实际完成日期,不合格报告分发记录,R822105,20100425,审核知识及技巧,不合格报告的分发,不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。,不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。,审核知识及技巧,审核组会议,在当天审核工作完成后召开；,时间一小时左右为宜；,仅审核组成员参加；,讨论并确定审核中有争议的事项；,整理审核结果；,确定当天的不合格报告。,审核知识及技巧,末次会议,目的：,向受审核部门介绍审核总体情况；,提出后续的工作要求；,结束现场审核。,要求：,准时开始、结束，以不超过一小时为宜；,由审核组长支持会议。,参加人员：,及首次会议一致。,审核知识及技巧,末次会议,内容,会议开始,：及会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；,强调审核的局限性,：审核时抽样进行的，存在一定风险；,宣读不合格报告,：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读,不合格报告；,宣布审核结论,：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实 现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。,提出纠正措施要求,：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。,会议结束,：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,内部审核报告,审核报告的编制,审核报告的分发及存档,4,、审核报告,审核知识及技巧,审核知识及技巧,审核报告,内容,审核日期；,审核的目的和范围；,受审核的部门；,实施审核所依据的文件、标准；,审核组成员姓名；,受审核部门的主要参及者姓名及职务；,所有不合格报告及不合格项分布；,管理体系运行符合性的结论性意见；,审核报告分发清单。,内部质量审核报告,编 号：,受控状态：发放编号：,拟 制 人：,xxx,日 期：,2010,年,4,月,20,日,批 准 人：,xxx,日 期：,2010,年,4,月,20,日,XXXX,有限公司,审核知识及技巧,审核报告,范例,纠正措施的跟踪,纠正措施要求的提出,纠正措施的实施,纠正措施的验证,纠正措施跟踪的意义,审核知识及技巧,纠正措施的跟踪,审核知识及技巧,纠正措施跟踪的意义,促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一步扩大；,使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结，为过去出现的问题划上句号，防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响；,促进责任部门持续改进管理体系的有效性。,审核知识及技巧,纠正措施要求的提出,审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。,如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。,内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。,责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。,审核知识及技巧,纠正措施的实施,责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。,纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。,如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。,纠正措施实施情况应保存有关记录。,审核知识及技巧,纠正措施的验证,审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：,-,计划是否按规定的日期完成；,-,计划中的各项措施是否都已完成；,-,完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？,-,实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。,-,如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发,放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？,-,如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。,-,审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不,合格项宣布结案。,审核知识及技巧,纠正措施跟踪验证,案例,不合格事实描述：,印刷车间,2010,年,11,月份差错率比上一个月明显增加，从,1.2%,增至,3.6%,，并超出目标值,2%,原因分析,通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午,4:00-5:00,之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。,纠正措施计划,在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在,12,月,3,日前完成。,跟踪验证,12,月,3,日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经,12,月,4,日,-12,月,14,日对差错率抽查，差错率已将抵至,1.3%,。纠正措施有效。,审核知识及技巧,三、质量管理体系内部审核员,1,、内部审核员的作用,管理层及各职能部门的接口,实施审核,完成管理层交办的审核任务,向各职能部门传达管理层的要求,报告,-,向管理层报告审核结果,-,向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况,f.,跟踪和监督,-,传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求,-,跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。,g.,公司及供货商间的接口,-,参及对供货商的质量保证能力审查,-,对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司,-,代表公司向供应提出质量保证要求,审核知识及技巧,h.,公司及顾客间的接口,-,掌握顾客要求,了解顾客的质量保证要求,把顾客的要求传达到公司有关部门或人员,-,沟通,向顾客介绍公司的质量管理情况,陪同顾客审核公司的质量体系,i.,公司及认证公司的接口,-,申请,向审核机构提出质量体系认证申请,-,沟通,了解审核机构的审核要求和审核安排，达传达到公司的有关部门和相关人员,向审核机构介绍公司情况并提出特别事项,-,配合,作为陪同人员陪同审核,向审核组解释有关问题,-,跟踪和监督,对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪及监督,及审核机构联系不合格关闭及复审等事宜,审核知识及技巧,2-1,、内审员职责,遵守相应的审核要求；,传达和阐明审核要求；,有效地策划和履行被赋予的职责；,将观察结果形成文件；,报告审核结果；,验证所采取的纠正措施的有效性；,收集和保护及审核有关的资料；,按要求提交这些文件；,确保这些文件的机密性；,谨慎处理各种特殊的信息；,配合并支持审核组长工作。,审核知识及技巧,2-2,、审核组长职责,负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；,协助选择审核组的其他成员；,制定审核计划；,代表审核方向受审核部门主管接触；,编制并提交审核报告。,审核知识及技巧,3-1,、审核中的沟通技巧,a.,人际沟通的实质,-,沟通的三要素,信息传递者,信息接受者,信息的内容,b.,人际沟通是信息交流过程,发出信息,接受信息,反馈,c.,人际沟通特点,存在心理障碍,人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流,审核知识及技巧,d.,沟通分类,-,语言沟通及非语言沟通,语言沟通：注意，理解，接受，行动,非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言,-,正式沟通及非正式沟通,正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流,非正式沟通：正式沟通之外的沟通,-,单向沟通和双向沟通,单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈,双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈,e.,人际沟通障碍,-,人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍,-,克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。,审核知识及技巧,f.,审核及沟通,-,审核过程是一个沟通过程,审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果,受审核方的配合及否对审核员了解真实情况至关重要,-,审核过程应属于正式的双向沟通,审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理,应注意客观公正的态度,审核知识及技巧,g.,审核中的面谈,-,恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键,有助于建立融洽关系，消除心理障碍,有助于争取受审核方人员的合作,有助于查明情况，获取需要的客观证据,-,基本面谈技巧,得当地提问,说得少，听得多,保持融洽的关系,选择恰当的面谈对象,-,礼貌、友善的面谈态度,对面谈对象及内容表示兴趣,对误解要有耐心,避免打断、干扰、反驳对的谈话,“请”，”谢谢”适时使用,客观、公正的态度,-,提问提问类型,开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式,封闭型提问：可以用”YES”,“NO”或一、二个字就能回答的提问方式,审核知识及技巧,审核知识及技巧,h.,提问审核员常用问式,-,怎么样？,-,什么？,-,何时？,-,何地？,-,谁？,-,为什么？,-,请告诉我,i.,提问提问注意事项,-,明确观点和目的，准确表达,-,发问一定考虑被问者的背景,-,注意神态表情,-,适时表达好意,-,努力理解回答,-,不能建议或暗示某种答案,j.,聆听,-,聆听重要性,审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的,80%,聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用,谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息,-,聆听注意事项,应持平等、真诚的态度,应专注、认真地听,应有耐心,应及时反馈,尽可能不要做出不成熟的反应,审核知识及技巧,审核知识及技巧,-,审核员聆听技术,少讲多听,不怕沉默,排除沉默,多问开放型问题,多鼓励讲话者,善意的态度,审核知识及技巧,k.,联想及追溯,-,善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。,-,但应避免过渡联想而顾此失彼。,l.,创造一个良好的氛围,-,和气待人；,-,认真记好笔记；,-,保持正常的节奏。,谢谢观赏！,2020/11/5,79,