医疗安全管理与医院危机处理培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,医疗安全管理与医院危机处理,田卓平,年,8,月,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第1页,创办于,1920,年，前身伯特利医院,以,口腔、整复外科、骨科、眼科,为特色内、外、妇、儿临床各科齐全,三级甲等,综合性,学医院,上海交通大学,口腔医学院、九院临床医学院,九 院,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第2页,张涤生院士,(1996,年,),邱蔚六院士（,年）,第一例颅颌面手术矫治先天性头颅畸形,第一例阴茎再造术 中国工程院院士 张涤生,第一例颅颌面手术治疗晚期口腔癌 中国工程院院士 邱蔚六,第一例定制型人工髋关节置换术 中国工程院院士 戴尅戎,何梁何利基金“科学与技术进步奖”,戴尅戎院士（,年）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第3页,内容提要,一、医疗安全界定,二、医疗安全管理意义,三、医疗质量定义,四、医疗安全管理对策,五、医疗安全应急反应,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第4页,一、医疗安全和医疗不安全界定,医疗安全：,病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外心理、机体结构或功效上障碍、缺点或死亡。,医疗不安全：,病人在医院医疗过程中，凡是因为医疗系统低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不妥等原因，而给病人造成允许范围以外心理、机体结构或功效上障碍、缺点或死亡，均属医疗不安全范围。,医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当初所允许范围和程度；在制订医疗安全管理标按时，应考虑当初执业环境及其允许范围与程度为依据。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第5页,允许范围内,医疗技术原因,医疗设施条件所限,科学发展与现实需求差异,各种意外事件发生,不可抗拒自然灾害,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第6页,允许范围外,违反诊疗常规、操作规范,违反规章制度、质控标准,未尽到医务人员应有责任,未对各种意外制订应急预案、或预案未开启,未对已经出现或正在出现不安全原因主动采取应对办法,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第7页,医疗安全分类,技术安全,技术水平能力,设施安全,硬件标准准入,行为安全,符合规范标准,应急安全,反应速度得当,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第8页,二、医疗安全管理意义,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第9页,高质量医疗效果,诊疗正确率高,治疗效果上升,治愈时间缩短,医疗损害降低,院内感染降低,包含：,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第10页,提升医院经济效益,病人就诊量上升,手术治疗量上升,床位使用率、周转率上升,收入、支出结构优化,（药品、耗材、检验、治疗等）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第11页,医院功效发挥,群众健康水平上升,期望寿命延长,死亡率下降,群众满意度上升,医患矛盾下降,医护人员形象改进,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第12页,三、医疗质量定义,是对,医疗效果评价,，,一个,狭义医疗质量概念,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第13页,广义医疗质量,伴随医疗市场出现和医学模式转变，医疗质量内在特征与外在特征有机结合在一起，内涵扩大为对医疗服务要求：,社会及病人满意度,诊疗正确快速全方面,治疗有效及时彻底,治愈住院时间,无医疗相关损害,工作效率高,医疗费用合理,医院整体服务功效满意,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第14页,四、医疗安全管理对策,（一）管理体制适应,建立与医疗安全相适应管理部门,相关部门工作协调互补机制,建立医疗安全管理部门权威性,管理部门合理人员配置,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第15页,（二）管理人员素质提升,明确岗位职责责任,熟知相关政策法规,掌握管理要求规则,从容稳定心理素质,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第16页,（三）管理机制形成,勉励汇报机制,奖励调动机制,惩处戒律机制,聘用调整机制,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第17页,（四）管理工作制度制订,最轻易发生安全问题,一再发生相同安全问题情况,工作,步骤,岗位,时段,部门,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第18页,（五）管理办法应对,各类人员管理方法,应抢救治培训、演练,特殊病情监管伎俩,请示汇报流程明确简练,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第19页,（一）组织反应,1,、紧急汇报开启,五、医疗安全应急反应,院内,院长,分管院长,院办、门急诊部、医务处、,护理部、后勤管理处等,双休日、节假日为行政总值班,一线人员,（医、护、工等）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第20页,院外,卫生行政部门,食药监局、,CDC,、卫生监督所,办医主体,院领导,医务处,（行政总值班）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第21页,2,、应急组织形成,院应抢救治领导小组,院应抢救治工作小组,应抢救治专案组,尤其医疗小组,尤其护理组,后勤保障组,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第22页,3,、应急对外信息公布,1,名新闻讲话人制度,医院领导层面,1,种口径信息公布,领导小组确定,1,个渠道信息报道,宣传部门,1,个接待媒体部门,院长办公室、,宣传部门帮助,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第23页,4,、确定应急抢救部门、科室,行政管理部门,门急诊部、医务处、护理部,收治科室,主管科室、协管科室,抢救诊治区域,抢救室、,ICU,、,CCU,、病房（暂时病房）、,留观室等（标准相对集中）,救治支援部门,药剂科、检验科、放射科、超声医学科等医,技部门,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第24页,（二）人员反应,一线人员：在岗在位医护人员及行政管理人员,二线人员：休息休假医护人员及行政管理人员,院外救治：,调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员,调动二线相关人员马上补岗补位,院内救治：,调派一线人员中最高年资医护及行政管理人员,二线人员待命状态,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第25页,（三）医学装备反应,在线设施设备紧急启用,非在线设施设备完好备用,调用非在线设施设备程序、流程,应急车辆备用状态：,救护车、指挥车、中型车,各种抢救物品备用状态：,担架、手电、食品、抢救箱、消毒液、,心电图、氧气瓶等,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第26页,三、医疗纠纷二重性,不可防止性,：医学有限性决定了医疗行为不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。,可预防性,：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，,70%,能够预防，,6%,可能预防，,24%,不可预防。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第27页,从宿州眼球事件说起,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第28页,媒体在展现事实时候，并不像面镜子，,“,我们从媒体上看到都是媒介化以后事实,”,，,“,全部媒体都是抱有偏见,”,（,Noam Chomsky,）；,“,有足够证据和试验能够证实大众媒介不论对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当主要影响和塑造,”,（,Denis McQuail),。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第29页,一、认识媒体，认清机遇,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第30页,中国媒体概况,资料起源：中国互联网中心官方网站，,年,6,月,电视,314,家电视台超出,个电视频道,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第31页,平面媒体,1938,家报纸,9468,家杂志,940,家电台，覆盖,86%,人口,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第32页,网络,网民,1.23,亿（世界第二大）上网计算机数,:5450,万台网站数：,131,万个个国际出口宽带：,214175M,网民注册博客空间超出,3,亿,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第33页,人人都是媒体,粉丝,超出一百，你就好像是本内刊；,超出一千，你就是个布告栏；,超出一万，你就是本杂志；,超出十万，你就是一份城市报；,超出一百万，你就是一份全国性报纸；,超出一千万，你就是电视台；,超出一亿，你就是,CCTV,了。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第34页,一条新闻一经登出，,5,分钟内可被转载,500,次以上。媒体由各自省级党委宣传部管理。医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第35页,危机,事件,发生,首重,危机媒体公关,.11.23.,中央电视台,(,中国法制报道,),专访哈尔滨第二人民医院,在,67,天内开出,139,万天价医药费案件,追问,:,1.,为何一天之内给病人输液,80000,毫升,(,人体血液,4500,毫升,)?,2.,家眷所购,400,万药品进入,ICU,后到哪里去,?,使用情况,?,3.,病人,6,日死亡,8,日为何还有检验费用发生,?,4.,病人高度胺,类过敏,为何出现多项,胺,类药品,?,5.,为何出现三种,不一样,笔记,是同一姓名主治,医生署名,?,该院纪委书记面对全国,人民,疑虑时,;,说出,:,看一个,医院惨痛,危机,管理,失败,案例,:,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第36页,1.,我们是人民医院,是农民与穷人医院,.,2.,我们全院开过会议,我们没有任何错误,.,3.,我不知道病人,家眷为何不满意,.,4.,说实在,我们已经免去了病人许多其它费用,.,5.,这个价格是合理,.,(,对于记者,疑,问,性,问题只字,不回答,态度高傲,),卫生部专案彻查,.,院长停职查处,.,电视台追踪报道到底,.,哈二大医院品牌全毁,.,错误至极,危机媒体处理决定,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第37页,通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，,严重损害了卫生行业形象，,造成了恶劣社会影响。,各级卫生行政部门和医疗机构都要从中,汲取深刻教训，,引认为戒。,今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，,对院长一律先免职，然后再依据调查情况，,依法依纪作出对应处理。,结论,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第38页,主动地说,及时地说,智慧地说,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第39页,假药事件（言多必失）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第40页,今天,：,1.,是一个形象时代。,2.,是一个传媒时代。,3.,是一个包装时代。,4.,是一个透明时代。,5.,是一个说服时代。,6.,是一个多元与平衡时代。,7.,是一个中国时代。,8.,是一个突发事件频发时代。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第41页,二、建立医院新闻讲话制度,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第42页,医院实施危机管理,5P,Perception,端正态度,Prevention,防范发生,Preparation,时刻准备,Participation,主动参加,Progression,危中找机,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第43页,表示同情或关心（以人为本）,抢在第一时间讲话（先入为主，议程设置）,表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎,只说正确关键信息，不推论,信息公布贯通整个危机事件处理过程,注意新闻与宣传有机结合,利用而不是反抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性。,危机事件中信息公布标准,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第44页,危机事件中信息公布工作,成立突发事件信息公布工作小组,研究决定处置方案时要首先研究信息公布工作（议程设置）,指定讲话人（统一口径）,做好记者采访接待工作（态度决定一切）,发挥技术教授作用,做好信息通报和沟通,要针对不一样媒体特点组织新闻公布,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第45页,危机事件中媒体所关注问题,发生了什么事？,人员伤亡情况怎样？,谁应该对事件负责？,什么步骤发生了问题？,为何会发生这么事件？,正在采取什么办法预防类似事件发生？,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第46页,危机事件中与媒体沟通,不间断地向媒体公布事件相关信息,满足媒体采访要求（必要时请求出示记者证）,回答记者提问,不要向媒体提供可能伤害自己形象信息和追求完美形象信息,随时准备应对最坏情况出现,面对媒体要有充分自信，公布信息要清楚，要使用准确文字语言，同时要注意留有余地。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第47页,完善了宣传管理制度,推出了新闻讲话人 田卓平,关于对外宣传工作和接收媒体采访要求,加强了通讯员队伍建设,制订了,通讯员制度,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第48页,医护人员全力救治,“,9,27,”,轨交事故伤员,第二天即有相关报道,14,篇,入选交大精神文明好人好事十佳优异项目,上海市委书记俞正声来院指导工作,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第49页,有效应对两次媒体舆情危机,九院医生集体辞职转投民营医院,人耳鼠造假不实报道,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第50页,三、我院处理医患纠纷体会,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第51页,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第52页,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第53页,九院应急处置,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第54页,建立“病人投诉管理系统”“投诉是患者送给医院礼品”，消费研究学表明：,只有,4%,不满意客户会投诉，,96%,不满意客户不会投诉，,但会将他不满意告诉,1620,个人。,现在大部分医院对医疗投诉和纠纷处理，,都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调,危机预警机制。它能够在患者不满或投诉刚产生时，,就主动进行监控管理。所以建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。,大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，,重视并及时妥善地处理是对潜在危机排除。,小投诉包含了病人对医院意见和提议，,当一样问题重复出现时，管理者应留心是否管理制度,出现系统偏差，经过总结分析常见小投诉，,能够帮助管理者进行系统纠偏，让医院不停改进其服务和管理。,“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行投诉处理流程，,给患者投诉设计各种通畅搜集渠道，,为调查统计提供科学实用表格，,并对医院可能出现各类投诉进行分级分类管理，,提供各级投诉参考处理方案，是医院预防危机切实可行工具。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第55页,相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论汇报，预约接待时间；,相关部门和科室（,科主任或当事人,）共同接待，必要时事先通知保卫科；,相关部门和科室一起决定处理方案，然后向患方通报；,我院处理医患纠纷基本程序（,1,）,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第56页,我院处理医患纠纷基本程序（,2,）,4.,接到医学会判定通知或法院传票，通知科室撰写答辩意见（二者重点不一样）；,5.,行政部门和科室一起参加判定（科室为主）或出庭（行政部门为主）；,在整个医患纠纷处理过程中，可向法律顾问进行咨询。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第57页,院方应诉前已全程参加纠纷接待过程，对事实了解清楚，关键点已掌握；,与法官沟通比较轻易（语言，感情）,无律师费用，赔偿额相比其它医院同类案例较低，为医院和责任科室或责任人省钱。,院方直接参加法律诉讼优点,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第58页,相比律师，法律知识有限（能够经过法官填补）；,行政人员全程参加，尤其辛劳，劳苦功不高。,院方直接参加法律诉讼缺点,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第59页,切实提升医疗质量办法,1.,健全医疗法律、法规和各项规章制度；,2.,严格执行各项规章制度和技术操作常 规；,3.,加强医德教育和评价；,4.,提升医务人员整体业务素质。,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第60页,谢谢！,医疗安全管理与医院危机处理培训教材,第61页,