沟通技巧1025.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧1025,*,沟通技巧1025,2026/10/9,沟通技巧1025,人生即为推销,推销即为沟通,沟通技巧1025,人与人之间,最可爱的是了解；,最珍贵的是谅解；,最可悲的是误解。,沟通技巧1025,沟通为什么,研究表明，我们工作中,70%,的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 抱怨,告诉、通知 谩骂 赞扬,学习 销售 买东西 消除疑虑,干蠢事 挣钱 激励,获得友谊 娱乐,警告 社交往来 表达自我观点,沟通技巧1025,决定个人业绩的三个关键因素,态度知识技巧能力,一个职业人士所需要的三个最基本的技巧,沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。,沟通技巧1025,通则不痛，痛则不通,美国通过对三百位企业界比较成功人士的访问，问他们成功的因素是什么？,统计的结果有85的人认为，成功是因为沟通能力、驾驭人际关系的能力超人一等，善于沟通，善于说服，善于把自己的一些理念，推动外界，让外界愿意来帮助他。,只有15的人把成功归功于他的专业知识和他的技能。,沟通技巧1025,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。,约翰奈斯比特,我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。,戴尔卡耐基,与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,戴尔卡耐基,沟通技巧1025,假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。,洛克菲勒,管理就是沟通，沟通，再沟通。,杰克,威尔奇,企业管理过去是,沟通，现在,是,沟通，将来还,是,沟通。,松下幸之助,人际关系也是生产力。,吴仪,沟通技巧1025,如果你交流的本领是一，而其他所有的本领是二，那你留给多数人的印象就是一；如果你交流的本领是二，而其他所有的本领是一，那你留给多数人的印象就是二。,新观点：交流的本领会产生,“,放大效应,”,20%的智商+80%的情商=100%的成功,沟通技巧1025,企业管理的三个“二八定律”,管理者实际上80%的时间用在沟通上,企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的,合格的中层管理干部，沟通能力应占80%,测测你的沟通能力,沟通技巧1025,自 检,看看自己的沟通能力如何，请在你适合的情况序号上划,“,”,。,1、在沟通中，我与对方保持目光交流。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,2、在我与别人说话时，我会让对方陷入思索，对方也会对我说：,“,这真是个好问题,”,。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,3、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,沟通技巧1025,4、我认真听，即使我的观点被否定了。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,5、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,6、如果其他人不同意我的看法我能够做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,7、当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身，即对事不对人。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,沟通技巧1025,8、解决问题时，我能够控制个人感情。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,9、很在乎某件事时，我会提供信息让对方明白。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,10、当朋友的学习取得成绩时，我及时赞美他们。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,11、与朋友的沟通，我能很好地理解他们的想法。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,沟通技巧1025,12、当我不理解一个问题时，会提出需要解释。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,13、我与对方交谈时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,15、在给别人打电话时，我尽量避免要求什么。,（1）从来不 （2）很少 （3）有时,（4）经常 （5）大部分,沟通技巧1025,如果你选择,“,大部分,”,多于9个，恭喜你,你注重沟通问题，已经掌握了一部分沟通技巧。如果选择,“,有时,”,和,“,经常,”,较多，说明你应当加强学习沟通技巧。,沟通技巧1025,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,沟通技巧1025,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个,正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“,说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上,。,故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生,的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的,幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功,就 是,人 际 沟 通,的 成 功。”,还 不 重 要 吗？,沟通技巧1025,成功的沟通有两个关键的因素：,给予,有用的信息和,收集,有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。,所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,沟通技巧1025,人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？,问题：,沟通技巧1025,人生即沟通,无论是父母、夫妻、同事、上下属、社会问题、家庭教育、都和一个人的沟通能力有关系,沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段。,有这么一个观点：一个人的收入是与他关系最好的6个人的平均值。,所以说，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”这都说明人际关系对人的影响力。,几年前，美国的一项调查研究显示：即使在工程技术工作方面，一个人所获得的高额薪水中，也只有不到15是因为他的技术和知识，而其他的85则是因为他的人际交往，是因为他的沟通能力和个人品质得到认可。,现在有一种说法，叫做沟通时代的来临，因为,沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！,沟通技巧1025,沟通技巧,沟通技巧1025,沟通无处不在,沟通技巧1025,沟通太普通了，太平凡了，我们几乎每时每刻都在与别人进行沟通。,电话、传真、电子邮件、手机短信、可视电话等，随着技术的进步，人们可利用的沟通手段越来越丰富。,沟通技巧1025,沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。,中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。,这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。,沟通技巧1025,沟通是一门艺术,它是自然科学和社会科学的混合体;,沟通是现代管理的一种有效工具,用好了使我们水到渠成,挥洒自如,但是用不好或是不会用,则会使你处处受制,窘困不堪;,沟通更是一种技能,是一个“情商”高低的具体体现,不论管理者还是普通员工,这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。,不断提高我们的“沟通”水平,就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳。,沟通技巧1025,学习目的:,明确沟通的定义,了解沟通的基本过程、方式和要素,第一章 沟通,沟通技巧1025,沟通是什么？,沟通？不就是说话吗！谁还不会说话呀。,话可不是好说的。常言道“会说的不如会听的”、“话不说不明，纸不捅不破”、“话多失言”、“做得好不如说得好”,沟通技巧1025,大家一定看见过开挖河渠，开沟挖渠一定是向下的，为了加快进度，往往会两头同时开工，朝对方的方向挖，这大概就是“沟通”的本意，也是“沟通”的真谛。,“沟”是为了“通”，无论是搞研究还是做生意，都要讲究“沟”的姿态、深度、力度、方向、时机，只有这样，才能达到“通”的效果。,沟通是“通”彼此之“理”，产生共鸣。,沟通技巧1025,沟通（communication）,沟通概述一,交流说沟通，用语言交流思想。代表（霄本）,分享说沟通，对交流信息的共享。代表者（,施拉姆,）,媒介说沟通，通过媒介。代表者（蓓蕾尔森）,劝服说沟通，对劝服施加影响。代表者（J 露西 ）,1.1.1,沟通的含义,沟通技巧1025,沟通的定义,人们在,互动过程中,，通过某种,途径或方式,，将一定的,信息,从,发送者,在传递给,接受者,，并,获取理解,的过程。,沟通概述一,沟通技巧1025,沟通的含义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,沟通技巧1025,1、沟通就是传递信息、说明事物；,2、沟通是 为了联络感情；3、沟通是 为了表达意愿；,沟通的实质：如何理解别人、让别人理解你的过程,沟通技巧1025,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方实现信息的良好传送和理解，并达成共识的过程。,沟通技巧1025,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面交流,作报告/演示,沟通技巧1025,有效沟通的过程,发信者发出信息,原信息,大脑编码,受信者接收信息,大脑译码,受信者的反应和行动,沟通技巧1025,沟通不是什么？,错误观点1：,沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？,错误观点2：,我告诉他了，所以我已和他沟通了。,错误观点3：,只有当我想要沟通时，才会有沟通。,沟通技巧1025,沟通不是什么？,不是说的越多越好,不是只说给人家听,不是只听人家说,分享隐私不是健康的沟通,沟通技巧1025,沟通的作用：,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。,可以提高管理的效能。,可以获得更多的帮助与支持。,可以激励员工的积极性和奉献的精神。,可以使组织拥有团队的效能。,可以提升个人成功几率,沟通技巧1025,老板一般喜欢什么样的员工？,老板喜欢具备良好,沟通,能力的员工。,一个单位里，最能够得到老板提升的往往是沟通能力最强的员工，因为他的沟通能力最强，所以他的执行力、所产生的工作绩效也会最好。,要做到很好的团结合作，同事之间，上下级之间，家庭成员之间，彼此的理解和支持都是必不可少的。,沟通技巧1025,（1）社会性,沟通的社会性在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成有机的整体，去从事各种社会活动,1.1.2,沟通的特征,沟通技巧1025,1.1.2,沟通的特征,（2）实用性,社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。,沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。,沟通技巧1025,1.1.2,沟通的特征,传送者,接受者,信息,反馈,（3）双向互动,42,沟通技巧1025,（4）动态性,沟通双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响。,曹操杀杨修，为啥？,1.1.2,沟通的特征,沟通技巧1025,在杨修面前，曹操就像是被人扒光了衣服，所有的秘密都一览无遗。曹操本来就生性多疑，他当然不会愿意自己的部下将自己完全看透。在部下面前，曹操更愿意保持一种神秘感，因为只有这样他才能更好的控制自己的部下。而曹操的大部分部下对曹操的意图的确是常常摸不着头脑。可曹操的种种小把戏却无法瞒过杨修，本来杨修把握住曹操的意图也就罢了，可他却不肯将之藏在心里，反而屡次把曹操的意图解释给别人听。这样一来，曹操所追求的神秘感便荡然无存，他对部下的控制力无疑也会随之减弱。于是，当杨修再一次从一根“鸡胁”中看出曹操退兵意图，并毫不顾忌的将之告诉夏侯敦时，曹操终于对杨修忍无可忍，他以“乱我军心”为名，将之杀死。,沟通技巧1025,（5）不可逆性,1.1.2,沟通的特征,【故事】巴顿尝汤,巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。,“,让我尝尝这汤！,”,巴顿将军向士兵命令道。,“,可是，将军,”,士兵正准备解释。,“,没什么,可是,，给我勺子！,”,巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：,“,太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！,”,“,我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。,”,士兵答道。,沟通技巧1025,1.3,沟通的目标,人们在沟通中目标是各不相同的，可以是传递、说明、教育、娱乐、解释、劝道、宣传、号召等，,联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意见，认定沟通在任何社会制度中都具有以下主要目的：,沟通技巧1025,1.1.3,沟通的目标,传递：,将信息传递出去，是沟通的最初级目标,公司春节放假通知,新春佳节渐近，为欢度中华民族的传统佳节，使全体人员能够开开心心地过上一个欢乐、祥和的2014年春节，尽可能的与家人一起享受节日的欢乐和喜悦;结合生产情况，经公司研究决定：,公司定于1月*日起开始放年假，年假共计XX天，截止时间为*月*日，*月*日正式上班。,回家的员工建议通过各种途径提前预订好往返的车票，以免到时“一票难求”，计算好返乡的行程安排，并做好回家的理财准备;,沟通技巧1025,1.1.3,沟通的目标,理解：,信息发送者被理解，同时应考虑接受者的能力,前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，,经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。,晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什,么颜色，多大了，可爱吗？,晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大,姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针,同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜,欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。,而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，,在脑海中也会浮现出一副肮脏凶恶的狗的影像。,沟通技巧1025,1.1.3,沟通的目标,理解：,信息发送者被理解，同时应考虑接受者的能力,案例点评：,同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。,当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，,沟通技巧1025,1.1.3,沟通的目标,接受：,信息接收者理解并接受,沟通技巧1025,1.1.3,沟通的目标,行动：,是沟通的最高层次级目标,接收者接受、理解、认同信息的内容并付诸行动,臣接旨谢恩！,万岁！万岁！万万岁！,沟通技巧1025,沟通可以分为正式沟通和非正式沟通,正式沟通 指通过组织明文规定的渠道进行的信息传,递和交流。,1.2,沟通的类型与要素,（1）按照沟通的组织程度的划分,1.2.1沟通的分类,举例说明,？,沟通技巧1025,自下而上,自上而下,水平,1.2,沟通的类型与要素,1.2.1沟通的分类,（1）按照沟通的组织程度的划分,正式沟通：按信息传递的方向,沟通可以分为：,上行沟通,下行沟通,平行沟通,沟通技巧1025,1.上行沟通,指下级情况，意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。,2.下行沟通,指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示，发布命令、通知、通报等的沟通方式。,3.平行沟通,指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系,1.2,沟通的类型与要素,沟通的流动方向,沟通技巧1025,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、,训话、讲习、广播、通告、公告、文书、,传阅、海报、手册、备忘录、年度报告,向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、,意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表,平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘,录、报表,1.告知 2.推销 3.征询 4.参与,沟通技巧1025,沟通的位差效应,来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解,从下到上反馈的信息不超过10，,平行交流的效率则可达到90以上。,美国加利福尼亚洲立大学,沟通技巧1025,2.非正式沟通 是在正式沟通渠道之外进,行的信息传递和交流,特点：以社会关系为基础，与组织内部的规章,制度无关的沟通方式,朋友聚会,、,邻居聊天,、,背后议论,、,密语交谈,1.2,沟通的类型与要素,1.2.1沟通的分类,（1）按照沟通的组织程度的划分,沟通技巧1025,沟通技巧1025,管理沟通的流程,沟通主体（发送者）,编码（主体对所传递信息的形态与秩序的,安排）,沟通渠道（传递媒体）,沟通客体（接受者）,译码（接受者对信息的理解与解释）,客体反应,主体反馈,沟通技巧1025,沟通过程模型,信息源,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,共同背景,制造经理,发送者,采购经理,接收者,传送,反馈,沟通技巧1025,编码应注意的方面,相关性,信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了 解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。,简明性,尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者 所了解。,组织性,将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担 过多的负担。,重复性,主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。,集中性,将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章 的信息之中。在,口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达,这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。,沟通技巧1025,有效沟通的七个基本要素:,1.信息发送者：,谁在发起沟通/为什么要信任他？,2.听众：,谁在接受你的沟通？,3.目的：,你沟通的预期效果是什么？,4.信息：,针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？,5.渠道：,通过什么渠道最有效的传递信息？（媒体）,6.环境：,沟通发生在什么环境中？（背景）,7.反馈：,沟通是个动态的过程，需要不断的回应。,籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致,沟通技巧1025,5W,技巧,谁沟通（Who）控制分析,说什么（Says What）内容分析,什么渠道（Which）手段（媒介）分析,向谁沟通（to Whom）对象分析,效果怎样（What Effects）有效分析,沟通技巧1025,沟通的,6C,原则,1.清晰（clear),2.简明（concise）,3.准确（correct),4.完整(complete),5.有建设性（constructive),6.礼貌（courteous),沟通技巧1025,沟通的障碍,信息,反馈,接收者,发送者,沟通：先要学会清除障碍,沟通技巧1025,沟通游戏,材料：每人一张规则纸（可用废纸）,指令：把纸对折；,再对折；,再对折；,把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；,把纸打开。,沟通技巧1025,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通技巧1025,发送者的障碍,在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。,障碍主要表现在：,目的不明，表达能力不佳；选择失误；形式不当。信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；,沟通技巧1025,小故事:笑話產生的原因是什么,不得要領,“,救火！救火！,”,電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。,“,在哪里？,”,消防隊的接線員問。,“,在我家！,”,“,我是說失火的地點在哪里？,”,“,在廚房！,”,“,我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？,”,“,你們不是有救火車嗎？,”,沟通技巧1025,接受者的障碍,从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：,过度加工；知觉偏差，信息译码不准确；心理上的障碍；思想差异。,沟通技巧1025,小,问题,:,一则上司与下属的对话,下属：不知道。,上司：,你解決的方案是什麼?,下属：,我要和你讨论才知道,.,上司,:讨论什么?,下属：,是這樣的.,上司:,要我去的目的是什麼?,下属：,你在好一點.,上司:,你把我去的目的想清楚,再,決定.,下属：,好的.,請問下属的沟通能力要作何改善?,上司：項目总监,下属,：項目经理,下属,：你今天有沒有時間？,上司：今天什麽時侯？,下属,：随便,上司：什麽事？,下属：你沒有時間就算了。,上司：告訴我，什麽事。,下属：讨论一個客戶的事，,問你去不去。,上司：你需要我去嗎？,沟通技巧1025,克服沟通障碍的策略,1.明确沟通目的,你必須知道,说什么,?,你必須知道,什么時候,说?,你必須知道,对谁说,?,你必須知道,怎么说,?,沟通技巧1025,牢,记目标,的,实际,案例,李:小王,我想和你討論你的上班时间问题.你知道,這個問題我們已經議論,過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.,小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我.,李:這我理解,但是我仍希望你能按時上班.,小王:好的,我利用中午的時間把耽误的工作做完.,李 .好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到.,小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她.,李:小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司,上班吧.,沟通技巧1025,2.尊重别人的意见和观点,3.考虑沟通对象的差异,4.充分利用反馈机制,5.学会积极倾听,6.注意非言语信息,沟通技巧1025,沟通的方式,沟通技巧1025,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/10/9,沟通技巧1025,