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,第,*,页,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网点服务与沟通技巧,招商 客服链-怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？,“前不久那英打 给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。,而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商 蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的 信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。,现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。,我们面临的现状：,竞争越来越激烈,客户越来越挑剔,市场越来越理性,产品越来越繁杂,激烈的竞争中，,王国中的昔日黄花,就是最好的佐证！,招商 业服务水平的领军人物！,在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临什么样的压力和挑战？,人无我有,人有我优,人优我精,人精我转,1,好的服务是什么,人民币是一样的，不管它从哪一家 取出来；区别在于那些数钱给你的出纳员。,服务是满足顾客需要的全过程。,什么是服务,顾客在服务过程中会有哪些需求？,隐性需求（心理需求）,显性需求（业务需求）,显性需求分析表,显,性,需,求,信息的需求,解决问题的需求,其他,在哪里办业务、找谁办、办理业务的明确等待时间、了解自己感兴趣的东西,准确办理业务，解决疑难问题、节约时间迅速办理、学会如何使用、不满足时有替代方案,享受特权或者得到其他利益,隐性需求分析表,隐,性,需,求,生理需求,安全需求,尊重的需求,被体谅的需求,自我实现的需求,没有口音,障碍,、等待或者办理业务时能坐一会儿、温度适宜、光线适中、口渴时有水喝,不要泄露个人信息、个人安全不要受到威胁,被关注、被礼貌对待地、公平对待、享受到应该享受的，自己做决定而不是被人强迫的,被理解、不能因为问了很简单的问题或者提出一些额外的要求而被受到嘲讽,突出自己的个性和身份,服务的心理分析,理性服务和感性服务,两个心理层面的服务，所达到效果是完全不一样的！,感性服务：,注重的是客户的体验、客户的身份、客户的好奇心。,用最好的亲和力，去满足客户的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感,理性服务,引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信的服务品质,主要构成要素,主要构成要素,服务,人员,服务环境,服务设施,顾客,服务接触点的主要构成要素,什么是服务意识,站在客户的立场，为客户着想，为客户做客户想要我们做的事情，而不是我们想为客户做的！,良好的服务意识：,3,、良好的服务意识：,某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果 。就问：啊哈！苹果 5？老祖宗会用吗？,店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？他便买了一个，刚要转身走，老板提醒：买个 套吧，下面蛮潮湿的。,他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打 抓得严。,他又买了个耳机，老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。,这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！,我们在 的做法，具有服务意识吗？,营业大厅的功能区划分？,网上 的安置点？,客户等候区配备了哪些设施？,垃圾桶摆放在哪里最好？,填单台有什么要注意的？,2,服务：打造专业的职业形象,她们给你的感觉有什么不同？,仪容（发型、面部、手部）,仪表（着装）,仪态（站、坐、蹲、行）,语言,发型,发型标准：,干净整洁 前不过眉 侧不过耳 后不过领,不染发，不留鬓角,女士长发须用发网盘起,女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡,妆容标准：,女士淡妆上岗，不浓妆艳抹,男士不蓄须,指甲,要求：,干净整洁,长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm,指甲油颜色：透明色或肉色,着装,制服标准：,着统一规定制服,制服干净整洁，熨烫平整,衬衣领口、袖口干净整洁,皮鞋干净，无灰尘污垢,女士衬衣下摆扎入裙内,女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋,男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内,男士穿深色袜子和黑皮鞋,皮鞋要每天保持光亮整洁！,袜子的颜色、长度、质地有讲究！,看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？,员工着装注意事项,着装搭配的细节要领,不得配穿休闲鞋、布鞋、露趾露跟的凉拖鞋。,眼神,一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。,在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。,要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,微笑,微笑的基本方法：,放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑的基本要求：,用心微笑,眼中含笑,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,鞠躬,手势,肢体语言,不要泄露个人信息、个人安全不要受到威胁,向别人表示感谢或道歉等。,学习用你的声音作为你沟通的利器,最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。,引领客人 递物接物 招手致意,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,你的手势要大方、丰富以及具有美感。,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打 抓得严。,放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形,人类最伟大的成就来自沟通,挺胸收腹，腰直肩平，,服务：沟通技巧赢客户,干净整洁 前不过眉 侧不过耳 后不过领,学习用你的声音作为你沟通的利器,不要泄露个人信息、个人安全不要受到威胁,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,掌心向下置于腿部或沙发扶手。,站姿,站姿的具体要求:,上身正直，头正目平，,微收下颌，面带微笑。,挺胸收腹，腰直肩平，,双臂自然下垂，两腿,站直,肌肉略有收缩感。,站立的标准,坐姿,坐姿,坐姿基本要求：,挺胸、拔背、上体自然挺直，,坐满椅子2/3。,双目平视，下颌微收，双肩平,正放松，双臂自然弯曲，双手,掌心向下置于腿部或沙发扶手。,双膝自然并拢，双脚尖向正前,方或交叠。,坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。,走姿,走姿的具体要求:,双目平视，下颌微收，面容平和自然。,肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为,30,40,cm,为宜。,挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前,倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于,后脚跟。,前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频,为每分钟100-120个单步。,靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。,蹲姿,蹲姿的场合：,整理工作环境，捡拾地面物品,给予客人帮助，提供必要服务,蹲姿的具体要求:,不宜突然下蹲,下蹲以一脚在前，一脚在后，,自然下蹲。,核心是：目光与客户水平相视,给予客人帮助时,鞠躬,鞠躬的具体要求:,点头致意，打招呼的时候，一定要,看着客人的眼睛。,敬礼，从角度上讲，是将上半身向前,倾斜30度，这种姿势适用于迎送客人,等一般性问候。,深度敬礼，从角度上讲，是将上半身,向前倾斜45度，这种姿势通常是用来,向别人表示感谢或道歉等。,手势,手势的基本要求：,自然优雅，规范适度,手势的运用：,请、让、送,引领客人,递物接物,招手致意,语言,问候语,（您好）,请求语,（请）,道谢语,（谢谢）,道歉语,（对不起）,道别语,（再见）,优质服务之文明十字,语调口语训练,序号,具体场景,文明用语,1,当客户进来的时候,您好！（微笑点头致意）,2,询问客户的时候,请问您办理什么业务？,3,当客户询问的时候,应主动热情回答用户所提问题,4,需要客户等待的时候,对不起，请您稍候，；,5,客户等待之后,对不起，让您久等了。,6,需要客户配合的时候,请您,7,需要打断客户说话的时候,对不起，打扰您一下。,8,给客户造成不便的时候,对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。,9,客户离去的时候,请慢走。,10,遇到客户投诉的时候,对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。,11,客户对服务满意的时候,您不必客气，这是我们应该做的。,3,服务：沟通技巧赢客户,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,沟通,:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,成功,失败,沟通,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通，要有两方当事人,发讯人,传送方,受讯人,接收方,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,引起对方的注意和兴趣,让对方了解话中的意思,使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,举出具体的实例,提出证据,以数字来说明,运用专家或证人的供词,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS,：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重,获得信息,追求乐趣,收集回馈意见,增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧,增强解决问题能力,增强决策能力,增强说服能力,大大改善人际关系,PS：前 总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰,以为自己知道对方要说的是什么,没有养成良好的倾听习惯,听者的生理状况,听者的心理状况,听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。,找一个让自己一定要注意听的理由。,在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。,保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,培养主动倾听的心态。,刻意练习倾听。,营造一个有利于倾听的环境、氛围。,多留意自己的肢体语言。,避免仓促判断。,用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,好的印象，是成功的一半,，,往往第一印象要极为重要。,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,肢体语言,乐观的神态,服装等,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,1.,眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。,2.,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS,：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。,在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.,微笑可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,2.,观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。,3.,你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）,要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。,研究指出：透过 沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,衣着外表是打给世人看的自我。,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。,服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,(1),衣着要能发挥作用。,(2),随时保持光鲜、整齐、干净。,(3),公务上的用品尽量用精品。,成功的沟通技巧：,敬礼，从角度上讲，是将上半身向前,店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？他便买了一个，刚要转身走，老板提醒：买个 套吧，下面蛮潮湿的。,客户等候区配备了哪些设施？,为每分钟100-120个单步。,衬衣领口、袖口干净整洁,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,正放松，双臂自然弯曲，双手,如何提升你的表达能力、说明力,自然优雅，规范适度手势的运用：,靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。,核心是：目光与客户水平相视,敬礼，从角度上讲，是将上半身向前,招商 客服链-怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？,好的服务是,用顾客期望被对待的方式来服务顾客。,好的服务是,普通的人把普通的事情做得非常不普通。,好的服务,不是天生具有的，是训练出来的。,