工商银行软环境建设践诺汇报.doc
《工商银行软环境建设践诺汇报.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《工商银行软环境建设践诺汇报.doc(9页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、-范文最新推荐- 工商银行软环境建设践诺汇报 中国工商银行支行坚持服务立行,服务兴行的理念,将服务工作做为一把手工程来抓,支行成立了由一把手为组长的服务领导小组,加强对服务工作的组织领导,不断加强服务工作精细化管理,服务品质得到进一步提升。我们的做法是:一、加强对员工的教育,不断增强服务意识工行为进一步加强员工先进服务理念的培育,组织员工认真学习中国银行业协会关于服务规范的要求和姜建清董事长关于做好服务工作的一系列重要讲话精神,建立和完善服务管理体系,做到服务目标明确,服务职责清晰,营造全面发动、全员参与的大服务格局。每周定期对柜员进行新知识、新流程、新业务、新技能业务培训,不断提高员工的业务
2、技能、业务知识、综合业务素质,推行各岗位精细化服务,提升整体服务水平和能力。根据服务规范手册要求,对员工进行着装、仪容、举止礼仪标准化培训。使员工认真充分认识提高服务水平、改善服务形象、提升服务品牌的重要意义,把员工思想认识统一到优质文明规范服务创建活动中来。二、强化服务手段,努力提升员工服务效率一是制定服务工作综合考核评价方案,并纳入绩效考核,每日对柜员进行服务态度、仪容仪表、服务纪律、服务效率、桌面摆放、工作质量,客户表扬、客户投诉服务质量检查,树立典范人物,推广先进事迹。对服务不规范的员工加大处罚力度。通过奖惩措施激励员工自觉提高服务水平。二是根据网点情况改善硬件设施,配备叫号机,安排客
3、户等候座椅,放置供客户阅览的报刊杂志,增设提示客户办理业务等候时间的电子公告牌。电子叫号服务深受客户欢迎,使网点服务环境更加幽雅,秩序更加井然,客户的等候过程更加人性,有效保护了客户的个人财产隐私。我行高度重视自助设备管理,为更好的服务客户,今年新增3台24小时自助设备,并确保机具正常运行,为客户提供安全用卡环境,减少客户排队等待时间。三是推行弹性工作日、弹性工时、弹性工作窗口管理模式,合理安排柜面服务力量,合理配置柜面资源,设置动态窗口,简化柜面业务操作手续,并向上级行争取为工行增加了4名大学生,提高柜员办理业务的速度,不断提高业务处理效率,缓解了客户排长队现象。三、深化服务流程改造,积极主
4、动服务客户今年是总行确定的改革流程、改进服务年。工行紧紧围绕总行提出的工作要求,坚持网点分类、客户分层、功能分区、业务分流的原则,从客户需求的角度出发,合理设计优化业务流程,从客户感受出发,开展业务体验和流程穿越活动,发现提升服务能力的细节。为了使服务流程规范化,该行充分发挥大堂经理分流引导客户的作用,在客户进入网点的第一时间给予客户关注、向客户致意问候,在客户较多时可点头示意或用眼神表示关注;对客户的咨询及时进行解答,指导客户填单,引导客户办理业务,努力为客户提供规范化、标准化的服务。认真履行好职责,坚持识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程。充分利用节日期间,做好客户关系维护
5、工作,节前行长亲自带领客户经理走访客户,拜访优质客户,为客户兑换新的辅币上门服务。节日期间以电话、短信形式为客户送去新年祝福。对有应急服务需求的客户和特定业务进行业务分类,为高铁开辟了绿色通道,提升业务办理效率,赢得了客户赞誉。四、重视客户投诉处理,提高客户满意度工行把客户投诉管理作为提升服务水平的重要手段,对客户服务与投诉支持管理系统和客户意见簿中的投诉,及时加强与客户的沟通、回复投诉处理结果,做到高效解决问题,及时缓解矛盾。制定员工服务质量管理档案,一日一积分,一月一排名,一季一考核。每月评选出2名网点服务明星,树立典范人物,推广先进事迹,对服务不规范的员工加大处罚力度。切实提升客户对该行
6、服务工作的满意度。我行认真组织员工学习中国工商银行延边分行服务投诉管理若干规定文件,把9月份定为文明服务改进月,针对服务过程中可能发生的典型行为和事件制定服务应急演练方案并进行了演示。通过演示在我行掀起服务热潮,服务质量进一步提高,创造了良好的服务氛围。五、加强员工培训,切实提高服务水平工行加强对自身服务质量的检查监督,经常开展服务自查活动,对营业网点的服务质量、服务态度进行定期或不定期的检查和综合评价,及时掌握服务质量状况,及时查漏补缺。为提高工作效率,在七一前夕我行举办了‘迎七一展员工风采技能大赛,极大提高了员工素质,改善了服务质量和效率;国庆节前举行了迎十一员工服务礼仪情景演
7、示竟赛,选手充分发挥聪明才智,展示形式各具特色,为规范服务起到积极作用。以点带面,促进全行服务工作。充分利用省行服务典型,推进我行服务工作。选派人员到先进网点参观学习,参加服务经验现场交流会,推广先进典型事迹经验,提升我行整体服务水平。六、深入开展为民服务创先争优活动提供卓越金融服务是我行的永恒使命,是政治责任、经济责任与社会责任的集中体现。客户服务质量是金融企业核心竞争力的重要影响因素,在很大程度上决定了企业能否良性的、可持续的发展。一是解决突出问题,明显提高服务效能。坚持以客户满意为导向,从客户最关心、最直接、最现实的利益问题入手,切实解决客户反映强烈的热点、难点问题;努力满足客户的合理需
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工商银行 软环境 建设 践诺 汇报
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。