工商银行软环境建设践诺汇报.doc

-范文最新推荐- 工商银行软环境建设践诺汇报 中国工商银行支行坚持服务立行，服务兴行的理念，将服务工作做为一把手工程来抓，支行成立了由一把手为组长的服务领导小组，加强对服务工作的组织领导，不断加强服务工作精细化管理，服务品质得到进一步提升。我们的做法是：一、加强对员工的教育，不断增强服务意识工行为进一步加强员工先进服务理念的培育，组织员工认真学习中国银行业协会关于服务规范的要求和姜建清董事长关于做好服务工作的一系列重要讲话精神，建立和完善服务管理体系，做到服务目标明确，服务职责清晰，营造全面发动、全员参与的大服务格局。每周定期对柜员进行新知识、新流程、新业务、新技能业务培训，不断提高员工的业务技能、业务知识、综合业务素质，推行各岗位精细化服务，提升整体服务水平和能力。根据服务规范手册要求，对员工进行着装、仪容、举止礼仪标准化培训。使员工认真充分认识提高服务水平、改善服务形象、提升服务品牌的重要意义，把员工思想认识统一到优质文明规范服务创建活动中来。二、强化服务手段，努力提升员工服务效率一是制定服务工作综合考核评价方案，并纳入绩效考核，每日对柜员进行服务态度、仪容仪表、服务纪律、服务效率、桌面摆放、工作质量，客户表扬、客户投诉服务质量检查，树立典范人物，推广先进事迹。对服务不规范的员工加大处罚力度。通过奖惩措施激励员工自觉提高服务水平。二是根据网点情况改善硬件设施，配备叫号机，安排客户等候座椅，放置供客户阅览的报刊杂志，增设提示客户办理业务等候时间的电子公告牌。电子叫号服务深受客户欢迎，使网点服务环境更加幽雅，秩序更加井然，客户的等候过程更加人性，有效保护了客户的个人财产隐私。我行高度重视自助设备管理，为更好的服务客户，今年新增3台24小时自助设备，并确保机具正常运行，为客户提供安全用卡环境，减少客户排队等待时间。三是推行弹性工作日、弹性工时、弹性工作窗口管理模式，合理安排柜面服务力量，合理配置柜面资源，设置动态窗口，简化柜面业务操作手续，并向上级行争取为工行增加了4名大学生，提高柜员办理业务的速度，不断提高业务处理效率，缓解了客户排长队现象。三、深化服务流程改造，积极主动服务客户今年是总行确定的改革流程、改进服务年。工行紧紧围绕总行提出的工作要求，坚持网点分类、客户分层、功能分区、业务分流的原则，从客户需求的角度出发，合理设计优化业务流程，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，发现提升服务能力的细节。为了使服务流程规范化，该行充分发挥大堂经理分流引导客户的作用，在客户进入网点的第一时间给予客户关注、向客户致意问候，在客户较多时可点头示意或用眼神表示关注；对客户的咨询及时进行解答，指导客户填单，引导客户办理业务，努力为客户提供规范化、标准化的服务。认真履行好职责，坚持识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程。充分利用节日期间，做好客户关系维护工作，节前行长亲自带领客户经理走访客户，拜访优质客户，为客户兑换新的辅币上门服务。节日期间以电话、短信形式为客户送去新年祝福。对有应急服务需求的客户和特定业务进行业务分类，为高铁开辟了绿色通道，提升业务办理效率，赢得了客户赞誉。四、重视客户投诉处理，提高客户满意度工行把客户投诉管理作为提升服务水平的重要手段，对客户服务与投诉支持管理系统和客户意见簿中的投诉，及时加强与客户的沟通、回复投诉处理结果，做到高效解决问题，及时缓解矛盾。制定员工服务质量管理档案，一日一积分，一月一排名，一季一考核。每月评选出2名网点服务明星，树立典范人物，推广先进事迹，对服务不规范的员工加大处罚力度。切实提升客户对该行服务工作的满意度。我行认真组织员工学习中国工商银行延边分行服务投诉管理若干规定文件，把9月份定为文明服务改进月，针对服务过程中可能发生的典型行为和事件制定服务应急演练方案并进行了演示。通过演示在我行掀起服务热潮，服务质量进一步提高，创造了良好的服务氛围。五、加强员工培训，切实提高服务水平工行加强对自身服务质量的检查监督，经常开展服务自查活动，对营业网点的服务质量、服务态度进行定期或不定期的检查和综合评价，及时掌握服务质量状况，及时查漏补缺。为提高工作效率，在七一前夕我行举办了‘迎七一展员工风采技能大赛，极大提高了员工素质，改善了服务质量和效率；国庆节前举行了迎十一员工服务礼仪情景演示竟赛，选手充分发挥聪明才智，展示形式各具特色，为规范服务起到积极作用。以点带面，促进全行服务工作。充分利用省行服务典型，推进我行服务工作。选派人员到先进网点参观学习，参加服务经验现场交流会，推广先进典型事迹经验，提升我行整体服务水平。六、深入开展为民服务创先争优活动提供卓越金融服务是我行的永恒使命，是政治责任、经济责任与社会责任的集中体现。客户服务质量是金融企业核心竞争力的重要影响因素，在很大程度上决定了企业能否良性的、可持续的发展。一是解决突出问题，明显提高服务效能。坚持以客户满意为导向，从客户最关心、最直接、最现实的利益问题入手，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题；努力满足客户的合理需求，让客户在全新的服务体验中感受到创先争优带来的新变化，提高我行的客户满意度和社会美誉度。二是加强队伍建设，明显改进服务作风。坚持以员工队伍建设为基础，激发员工改进服务的主动性和积极性，建设一支政治强、业务精、服务好的党员队伍和真诚服务、用心服务的员工队伍；坚持狠抓服务作风建设，多措并举、综合施治，以党风建设带动行风建设，使服务作风有一个明显改进。三是亮标准、亮身份、亮承诺。营业网点通过党员佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等方式，亮出党员身份，亮明岗位责任，促进党员带头增强服务意识、提高服务能力，带动身边员工提升服务水平。四是宣传普及金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、如反假货币宣传进校园、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动，服务客户，回报社会。五是开展服务质量问卷调查及测评。通过发放服务质量问卷调查表，对客户等候时间、服务窗口设置、自助设备使用率、服务投诉渠道满意度等方面进行调查，征求客户对文明规范服务情况的评价，以改进和完善我行服务工作。以上是我行在践诺工作中的一些做法，通过采取以上措施，服务效能明显提高，从客户最关心、最直接的问题入手，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题；努力满足客户的合理需求，让客户在全新的服务体验中感受到创先争优带来的新变化，提高我行的客户满意度和社会美誉度。 1、月圆年年相似，你我岁岁相盼。那满天的清辉，遍地水银，便是我们互倾的思念。2、网缘！情缘！月圆！中秋夜语寄相思，花好月圆情难圆。带去问候和思恋，心想事成愿缘圆。3、在这特别的日子里，送一份淡淡的清香，为你洒脱缤纷的祝福！远方的你，中秋节快乐！4、轻轻的一个吻，已经打动我的心，深深的一段情，叫我思念到如今。5、听到想到心到,说到做到得到,时间到我的美好祝福已全部让你收到.中秋快乐!微笑甜甜!6、望明月，起相思；虽然我很是想你，但我不会寂寞，因为我与你在分享同一轮月亮。7、千里试问平安否？且把思念遥相寄。绵绵爱意与关怀，浓浓情意与祝福，中秋快乐！8、中秋月圆了是祝福的时候,祝你永远幸福,没有烦恼,永远快乐,只有微笑,天使没你纯洁,花儿没你灿烂!9、去年圆月时,花灯亮如昼;月上柳梢头,人约黄昏后!今年圆月时,月与灯依旧;不见去年人,泪湿春衫袖。10、酒越久越醇，朋友相交越久越真；水越流越清，世间沧桑越流越淡。祝吾友中秋佳节过得开心！11、中天皓月明世界，遍地笙歌乐团圆。祝您的事业更加成功，从本次月园时开始，好事不断。12、后羿忙射日,嫦娥偷奔月;月老不曾老,自古情难了;中秋月儿挂,心中圆往事;玉兔伴嫦娥,绢带千古相思!13、怀念系蚕丝，心有千牵挂；秋月天地照，然而亮你笑。与星月伴醉眼，祝愿。14、月是中秋分外明,我把问候遥相寄;皓月当空洒清辉,中秋良宵念挚心;祝愿佳节多好运,月圆人圆事事圆!15、虽然不能与你共邀明月，但短讯代我送上祝福。祝你节日快乐!16、人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，只是不能团圆，但愿人长久，千里共婵娟。中秋节快乐！17、世间竟会有如此巧合的事呀，让这欢庆的佳节给你给我和所有中国人美满的生活、和谐温馨的梦想吧！18、千里试问平安否？且把思念遥相寄。绵绵思念与关怀，浓浓亲情与祝福，中秋快乐！19、浓浓情，拳拳意，且把明月当胸臆，密密月华似流水，但愿流进你的心！20、繁星耀九洲，明月寄相思；千里人相隔，两心遥相依。21、秋意撩人，初秋的夜色共享，皓月当空，深深的祝福伴你。22、亲爱的：不要悲伤，我们虽远隔千山万水。只要我们相互牵恋，思念我们同样可以共享明月！23、八月十五月儿圆，在这月圆人不圆的时候，远方的我衷心祝你万事如意。24、红红翠翠，年年朝朝暮暮。暮暮依依，时时鲽鲽鹣鹣。说不完的思念，但愿您的生活就象月一样圆满！ 昨天，我是以一名孩子的母亲的身份进入到了美丽而又熟悉的校园，暑假里学校抗震加固，全部重新建设和装修！一直到琪琪她们开学的时候，还在内部整理。每次接孩子时的破旧校门，已经变成崭新的推拉门，门口的传达室窗户上也有液晶显示品，上面写着“欢迎家长光临”。走进校门，校舍的墙上都用图片展示着孩子们参加社团的成绩。进入校园里，比以前宽大很多，每个教师都设计的错落有致，而且有一个宽大的主席台。校园中间用石头砌成了一个池子，叫华语池，里面还养着几条小金鱼，琪琪她们的教室升级为三层，我顺着台阶一级一级走了上去，进入了教室，和班主任老师打招呼，黑板里面藏着一个电脑显示屏。里面正放着学校暑期里抗震加固的场面和孩子们在学校的学习生活。找到琪琪的座位我做了下来，琪琪上学以来，我只有两次家长会没有参加，原来在公司上班时，因为参加家长会还要请假，这学期的家长会改在星期天召开。这下好了可以免去上班的家长因为参加家长会的麻烦。 家长会的第一个环节是家长参观新校园，我和宁宁妈妈一起参观的，看了琪琪她们校园的有一面鼓，然后参观琪琪她们科学教室，给我们感觉的是每个教室里的水族箱一个比一个大。每个校园的景点都有专门老师负责讲解介绍。经过五年级那层教室，我们看到了孩子们的作业展示，有的孩子还办了个人画展。科学教室外面墙上橱窗里还展示着的孩子创作科技作品，申请专利。 家长会的第二个环节是校长讲话，从上学期开始老校长调走了，原来学校的副校长当了学校校长，现任的校长是一位资深的语文老师。主要是讲学校的抗震加固，新校园的建设，然后讲到学校的课程教育的改革以及学生作业的减负增效。最后感谢一些家长在附小抗震加固中的赞助。 家长会的第三个环节是班主任召开家长会，首先是新来的数学老师，到了六年级琪琪他们班又换了一位数学老师，这回的数学老师姓王，算是学校里资历比较有经验的数学老师，据孩子们说老师脾气好，讲课也还行。数学老师提出了孩子们在作业中书写习惯问题，还有就是算得不准，说是孩子们存在的是眼高手低的问题。我想琪琪还是属于那种比较不踏实的那种孩子。然后班主任介绍开学以来的班里情况，班级活动，孩子们的优点和缺点，最后用绘本尼古拉的三个问题谈到了作为六年级家长最敏感的问题小升初选拔。老师用PPT演示，家长们认真听，因为是周日开家长会，家长们到的比较齐。 琪琪还是在班里属于中等生，表扬里也没有她，批评里也没有她。我们希望她在小学的最后一年里能够学有所成。 9 / 9