护理服务文明用语.ppt
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1、优质护优质护理服理服务务用用语语心血管科心血管科江牡丹江牡丹用心服务从沟通开始1一一常用文明用常用文明用语语做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。您好!请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢!不用谢!请问您哪儿不舒服?请不要着急,慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚,我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗?请依次排队等候!请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。别着急,我马上就来。您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。2二二常用文明用常用文明用语语及行及行为规为规范范举举例
2、:例:(一)通用部分所有人员均应做到“首问责任制”,即无论某人向你询问,必须把他(她)正确引到某科或找到某人,直到对方满意,如果自己确实无法离开,应委托他人办好。3接电话时,“您好,这里是心血管科,请问您找谁?”当病区有人抽烟时:“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:“谢谢您的合作!”当病人提意见时,应说:“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”当病人提出表扬时,应说:“XX,您不必客气,这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时,应说:“
3、同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见。”4当病人有意见来反映情况时,应认真接待,说:“同志,您不要生气,请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的,应说:“您反映的情况是对的,我一定向领导或有关部门反映,及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说:“同志,您反映的意见由科负责解决,请您到楼科找同志,他会给您解决的。”当本院职工或外来人员到科室办事或询问时,应停下来或起身询问:“您好!(您请坐),请问您有什么事吗?”“请问您找谁?”平时见到病人、领导或长辈应主动问好,不应争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应
4、表示歉意:“很抱歉,我先走一步!”病人询问时,应说:“您好,有事尽管说!”病人属老弱病残或行动不便者,护士应说:“请跟我来,我带您到XX。”5(二)住院病区(二)住院病区1.通用部分您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证,安排床铺,通知责任护士、医生接病人,建立病历。责任护士测血压,量体温:“请您把胳膊伸过来,我为您测血压。”“请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。”介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房(行动不便者搀扶):“我送您到病房X号床,”到病房后应说:“这是您的床铺,这是您用的床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器
5、(告诉其正确使用方法),我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时,应说:“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治。”责任护士自我介绍时应说:“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通:“我是XX,今天由我来为您注射(护理),请问您今天想注射什么部位(有什么要求)?”您好,现在为您做XX治疗,请配合一下好吗?62.注射请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?现在给你做XX过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,也别用手摸它。现在给
6、您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请不要紧张,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好。请坚持一下好吗?打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?针打完后,应嘱咐病人:“请按压3到5分钟,不要揉。”73.输液您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要X小时,是否去一下卫生间?注射时说:“请伸出您的手,我为您选择注射部位。”当第一次穿刺失败时,应歉意地说:“对不起,给您增加痛苦了,再请您配合一下好吗?”液体输上后应对病人说:“您今天输的是XX药,起XX作用,应注意XX;如果有什么不适,或有什么需要,请您按传呼器,我会马上来看您!”您心脏(XX)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。液体中含有X
7、X,输液速度要慢一点,否则会有一点疼,请您配合一下。这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。84.其它您好,明天上(下)午X时给您做手术(XX检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。现在为您清洁皮肤(做XXX药物过敏试验,抽血),请配合一下好吗?您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔,翻一下身体)好吗?您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要着急,我马上给您处理(找医生来处理)。护理人员应做到主动巡视病房,多与病人交流沟通,多给予关怀和照顾,不允许在病区环境(工作时间)聊天、喧哗、嘻闹。您好,我是护士XXX,今天晚上我值班,现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请按呼叫器联
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