推销策略及艺术课程培训.ppt

推销策略与艺术,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,推销策略及艺术课程培训,二、顾客的需要和动机,二、客户的需要和动机,需要动机行为,1、需要和动机的类型,求实购买动机：,核心是实用和实惠,求新购买动机：,追求时髦和奇特,求美购买动机：,讲求装饰和打扮（造型美、色彩美和图案美）,求名购买动机：,核心是显名和炫耀。,求利购买动机：,追求廉价商品。,好胜购买动机：,追求赶上和超过他人。,嗜好购买动机：,满足个人特殊偏好。,2,、了解客户动机的方法,观察和倾听、阅读和研究,三、几种典型的消费行为现象,1、时尚：三种渠道（从上而下、横流、由下而上）,2、名人效应：名人的巨大影响为消费者仿效。,3、从众行为：个体行为趋向于与其他成员一致。,4、晕轮效应：以点带面的思想方法。产品的某品质特性格外清晰明显，从而掩盖其他品质特征。,第二节 推销活动中的心理态度,一、推销方格理论,推销员对销售任务的关心程度,推销员对客户的关心程度,一、推销方格理论,1、（1，1）型，事不关已型,对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。,事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心，对顾客需,求视而不见。,2、（1，9）型，顾客导向型,只关心客户而不关心推销工作。以建立客户良好关系,为自己推销目标，而忽视了推销工作和公司的利益。他,们是人际关系专家，而不是成功的推销专家。,3、（9，1）型，强行推销型,只关心推销效果，而不关心客户的实际需求和购买心,理。他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不,顾顾客的心理状态和利益。,4、（5，5）型，推销艺术导向型,既关心推销效果，也关心与顾客关系。他们放在首,位的是顾客的购买心理，而不是顾客的利益的需要。需,要进一步学习，以成为一名成功的推销专家。,一、推销方格理论,5、（9，9）型，解决问题导向型,推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推,销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上。具体,表现为先针对客户的问题提出解决方案，然后再完成自,己的推销任务。这种推销人员是最理想的推销专家。这,种推销的心理态度是最佳的推销心理态度。,一、推销方格理论,二、客户方格理论,二、客户方格理论,横坐标：顾客对完成购买任务的关心程度,纵坐标：顾客对待推销人员的关心程度,从低到高依次划分为9个等级。,1、“漠不关心”型（1，1）,这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。,多数情况下受人委托购买，不愿意承担责任做购买决策，,愿意做些询问价格了解情况工作。对待推销员的态度是尽,量躲避。,2、软心肠型（1，9）,重感情、轻利益，侧重关心推销员对他们的态度。只,要推销员对他们热情，感到盛情难却。由于他们对所采购,商品本身重视不够，极易被说服和打动。,3、防卫型（9，1）,他们对所购买的商品十分关心，但对推销员极存戒,心，大多不相信推销员的话，他们只相信自己对商品判,断，本能地采取防卫态度。一般比较固执，不易被说服。,4、干练型（5，5）,既注重商品本身，又重视推销员的态度和服务。他,们常常凭借自己的知识和经验来选择商品，同时也愿意,听取推销介绍。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，,同时很自信。,二、客户方格理论,5、寻求答案型（9，9）,既高度关心自己购买行为，有高度关心与推销员的,人际关系。是最成熟的购买者，在购买商品之前，已经,设计了自己的需要数量和标准，在购买中愿意接受推销,员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决困难,的途径，一般不提出无理要求。,二、客户方格理论,第三节 推销模式,“爱达”模式,“迪伯达”模式,“埃德帕”模式,“费比”模式,“吉姆”模式,一、“爱达”模式（AIDA）,一个成功的推销员必须把顾客注意力吸引到或者转移,到其产品上，使顾客对其推销的产品产生兴趣，这样顾,客的购买欲望也就随之而产生，尔后促使顾客作出购买,行动。,1、唤起注意（Attention）：说好第一句话/把顾客的利,益和问题放在第一位 /保持与顾客目光接触/与众不同,2、诱导兴趣（Interest）：关键是让客户意识到接受推,销产品后会得到的利益和好处。最基本办法是示范（对,比、体验、表演等）,3、激发欲望（Desire）：信任度、情感、多方诱导说理,4、促成交易（Action）：运用一定的成交技巧来敦促客,户采取购买行动。,二、“迪伯达”模式（DIPADA译音）,基本思路：找出顾客需求，促使顾客想到需求，推,销员说明自己的产品可以满足其需求，并由此而促,使顾客购买。包括六个阶段：,准确地发现顾客有哪些需要和愿望,（Definition）,把推销的商品和顾客的需要、顾客的愿望结合起来,（Identification）,证实推销的商品符合顾客的需要和愿望，正是他所,需要的,（Proof）,促使顾客接受所推销的商品,（Acceptance）,刺激顾客购买欲望,（Desire）,促使顾客采取购买行动,（Action）,卖木梳(如何成为一名营销高手),有一家效益相当好的大公司，为扩大经营规模，决定高薪招,聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马不如赛马，为,了能选拔出高素质的人才，我们出一道实践性的试题：就是想办,法把木梳尽量多的卖给和尚。”绝大多数应聘者感到困惑不解，甚,至愤怒：出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷,拂袖而去，最后只剩下三个应聘者：甲、乙和丙。负责人交待：,“以10日为限，届时向我汇报销售成果。,卖木梳(如何成为一名营销高手),10日到。负责人问甲：“卖出多少把？”答：“1把。”“怎么卖,的？”甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，,还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，,一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢,喜，于是买下一把。负责人问乙：“卖出多少把？”答：“10把。”“怎么卖的？”乙,说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱,了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙,的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。“住持采纳了他的建议。,那山有十座庙，于是买下了10把木梳。,推销模式,负责人问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。”负责人惊问：,“怎么卖的?”丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、,施主络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之,心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做,善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上“积善梳”三个字，,便可做赠品。”住持大喜，立即买下100把木梳。得到“积善梳”的,施主与香客也很高兴，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺。启示：推销不是寻找买主，而是创造顾客。不同的思维会有不,同的结果。最可观的买卖并不在于直接消费产品的客户本人，而,在于通过客户让更多的人使用。,三、“埃德帕”模式,推销全过程分为五个阶段：,1、把推销的产品与顾客的愿望联系起来；,2、向顾客示范合适的产品；,3、淘汰不宜推销的产品；,4、证实顾客已作出正确的选择；,5、促使顾客购买推销的产品，作出购买决定。,四、“费比”模式（FABE）,推销四步骤,（1）把产品的特征（Feature）详细介绍给客户：产品性能作用、使用的简易型、耐久性、价格等。,（2）充分分析产品优点（Adavantage）,（3）明确产品给客户带来的利益（Benefit）,（4）以“证据”（Evidence）说服客户购买：采用真实的数据、案例、实物等证据。,五、“吉姆”模式,“吉姆”模式,(GEM),的关键是“相信”，即推销员一,定要相信自己所推销的产品,(Goods),，相信自己所代,表的公司,(Enterprise),，相信自己,(Man),。,第四章 客户分析与推销模式,考核内容与要求,重点掌握：,1.推销方格论和客户方格论的基本观点,2.“爱达”模式的主要内容,3.“迪伯达”模式的主要内容,4.“埃德帕”模式的主要内容,掌握：,1客户的类型及其特点,3.几种典型的消费行为现象。,4.“费比”模式的主要内容,5.“吉姆”模式的主要内容,了解：,几种常见的消费者购买动机,第五章 寻找顾客,要点：,一、潜在顾客的含义、寻找客户的的程序与途径,二、顾客评估的法则,三、寻找顾客的方法,第一节 寻找客户,一、寻找客户的含义和必要性,1、寻找客户：寻找潜在客户的全过程。,潜在顾客：又称准客户、可能买主，就是对推销人员,的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或,组织。（需要、支付能力、购买权）,2、寻找客户的必要性,维持和提高营业额的需要,保证客户队伍稳定的需要,提高推销成功率的需要,二、寻找客户的程序和途径,1、客户选择与发展的程序：,发现销售线索潜在客户目标客户现实,客户满意客户,寻找客户的程序：,发现销售线索,确定潜在购买者,对潜在客户进行排序，确定自己的潜在客户,2、寻找客户的途径：,公司资源：如公司数据库、展览等,现有客户：现有顾客介绍潜在顾客,社会网络,出版物：如电话簿、行业协会目录等,互联网站,二、寻找客户的程序和途径,第二节 客户评估的法则,一、二八法则,80%公司利润来自20%的重要客户。在寻找顾客的,过程中锁定关键顾客。,二、STP法则,市场细分、目标市场和市场定位。,市场细分：,将整体市场细分为若干消费者群体。,目标市场：,对细分市场进行评估，选定可行的市场。,市场定位：,在目标市场上塑造鲜明个性和形象。,三、,MAN,法则,资金、决策权和需要,第三节 寻找客户的方法,(一),资料查阅法,推销人员通过收集情报和查阅资料以寻找顾客方法。,1、企业内部资料,财务账目表,推销部门的推销记录：订单、合同及退货记录。,服务部门的维修记录,2,、企业外部资料,工商企业名录,/,统计资料和各类年鉴,产品目录、样本,/,工商管理公告,信息书报杂志,/,专业团体会员名册,企业公告和广告,/,电话簿、邮政编码,（二）广告开拓法：推销人员利用广告媒体传播推销信息，寻找新客户方法。（函询、邮荐、电话）,（三）网络搜寻法：推销人员利用互联网寻找潜在顾客的一种方法。,优点：方便快捷、范围宽泛、易于沟通。,（四）市场咨询法：推销人员利用社会上的各种技术、信息咨询公司的有偿服务和国家行政管理部门的咨询，来寻找顾客的方法。,优点：方便迅速、费用低廉、信息可靠。,第三节 寻找客户的方法,（五）链式引荐法（无限连锁介绍法）,通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其,他客户的方法。,操作：,请你,目前客户,向你介绍新客户,/,请,不满意客户,介绍,请,新客户,推荐,/,请那些,拒买产品,的客户介绍,请你的,竞争对手,介绍,/,请,亲友,介绍,/,请,同事,介绍,请你的,推销商、供应商和专业咨询,人士介绍,请其他,推销商,介绍,/,请,陌生人,介绍,优点：,避免盲目性、寻找和接近新客户的好办法、成功率较高。,（六）向导协助法：推销人员利用其他人员寻找顾客的方法。,例：王老板的房产推销。,优点：提高效率、克服盲目性、扩大市场范围。,（七）中心开花法,推销人员在一个地区或社区有目的地选择一批有,一定影响力的中心人物，取得这些中心人物的帮助，,使他们充当发挥影响力的核心。,中心人物的选择,推销人员必须与中心人物保持一种融洽的关系,案例：茅台酒和中国茶,第三节 寻找客户的方法,（八）竞争替代法：推销人员在寻找顾客的过程中，分析竞争对手的推销渠道，了解其产品的购买对象是哪些顾客，然后把竞争对手的顾客拉过来。（第三者插足）,（九）个人观察法：推销人员根据自身职业素质和观察能力，寻找顾客的方法。,第三节 寻找客户的方法,（十）地毯式寻找法（全户走访法）推销员在特定的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。,优点：无遗漏/接触面广/更多人了解企业,缺点：成本高、费时费力/客户抵触情绪,（十一）停购顾客启动法：在寻找潜在顾客时要搞清哪些顾客已经停购，分析停购原因，把具有重新购买可能的顾客列入潜在顾客名单，通过启动措施，使他们重新成为目标顾客。,第三节 寻找客户的方法,第五章 寻找客户,考核内容与要求,重点掌握：,1、寻找客户的程序和途径,2、客户评估的法则,3、寻找客户的方法,掌握：,1、寻找客户的含义,2、寻找客户的原则,了解：,寻找客户的必要性,第六章 推销接近,要点,1、接近准备,2、约见技巧,3、接近方法,第一节 接近前的准备工作,一、接近前准备工作的内容,接近准备：就是接近客户前的准备，是指推销员在接近某一特定客户之前所进行的工作，是进一步了解、掌握、分析客户情况而进行的预先准备的过程。,1、明确主题（见面、演示等）,2、选择接近客户的方式（电话、拜访、信函、电子邮件、短信等）,3、掌握必要的信息（客户、公司、产品及竞争对手）,二、个体顾客的接近准备,1、姓名,2、年龄：不同年龄段的客户消费需求、心理和性格特征常有较大差异。,3、文化水平：这是决定谈话内容、方式、话题的重要依据。,4、居住地点：反映目标顾客的社会地位、相关群体。,5、是否需要所推销的商品,6、购买能力：针对不同购买力的客户推销不同的产品。,二、个体顾客的接近准备,7、购买决定权：对方在购买决策中处于何种地位？,8、家庭状况：在家庭生命周期的不同阶段人们的消费重点有所不同。,9、拜访的最佳时间：挑选目标客户空闲时间拜访。,10、个人特点,11、职业,12、兴趣和爱好,三、团体顾客的接近准备,准备内容：,1、组织名称、组织性质、组织规模（资产、人员、经营等）和所在地（通信地址、网址、电话号码）,2、组织人事：决策机构成员及职责权限。,3、经营状况：生产、技术、销售等情况。,4、购买情况：购买方式、时间、数量及满意度等。,四、准备必备的推销材料,1、产品目录、样品、图片、视频资料、手提电脑等（直观感受）,2、各种宣传资料。包括广告、说明书、价格表、检验报告、鉴定证书等（增强说服力）,3、各种票据、印章、订货单、合同文本等（可随时办理订货）,4、其他辅助物品。包括名片、笔、记事本、计算器、身份证明等。,五、设计访问计划,拜访对象的姓名、业务范围、拜访时间、场所、谈话,主题、访问目的、开场白、应该强调的产品的优点和,特点、样品展示、可能的反对意见、收尾技巧等,第二节 约见顾客,约见顾客：指推销人员事先征得顾客同意见面的过程。,一、约见内容（4W）,1、确定约见对象：明确约见的人是谁？,2、确定约见事由：结识顾客、沟通信息、正式推销、提供服务、走访客户等。,3、确定约见时间：最好由客户确定见面的时间，或选择一个双方都合适的时间。,4、确定约见地点：方便客户、利于推销、避免干扰。,二、约见方式,（一）电话约见：节省时间和费用。,打电话前，须做好以下准备：,1、潜在客户的姓名职务,2、企业名称及营业性质,3、想好打电话给潜在客户的理由,4、准备好要说的内容,5、想好潜在客户可能会提出的问题,6、想好如何应付客户的拒绝,讨论：短信约见的作用,（二）信函约见：通过信函或电子邮件约见客户。,撰写推销信函的主要技巧有三点：,1、简洁扼要、重点突出、内容准确、文笔流畅。,2、要引起客户的兴趣及好奇心。,3、不要过于表露希望拜访客户的迫切心情。,（三）委托约见：指委托第三者约见顾客的方法。,可以借助第三者与推销对象的特殊关系，帮助推销,员取得目标顾客的信任和合作。,二、约见方式,（四）广告约见：指推销员利用各种广告媒介约见顾客的方式。利用广告约见可以把约见目的、对象、内容、要求、时间、地点等告诉广告受众。,（五）网上约见：指推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。,优点：快捷、便利、费用低、范围广等,二、约见方式,第三节 接近顾客,接近客户：指推销员为推销洽谈的顺利开展而与推销对象正式接触的过程。,一、接近的目的,引起客户的注意,引起客户的兴趣,引导客户转入洽谈、达成交易,二、接近的方法,1、自我介绍法：推销员走入目标顾客的办公室后表明自己的身份。,2、他人介绍法：利用与客户十分熟悉的第三者，通过写引见信、打电话或当面介绍的办法接近顾客。,3、产品开路法：最适合推销那些显得十分独特的产品。,4、利益接近法：推销员着重把产品给客户带来的利益放在第一位。,5、好奇接近法：利用客户的好奇心理接近顾客。,例：我们公司的这种产品能使办公费降低25%.,6、赠送礼品接近法：赠送样品和小礼品（缩短推销人员和客户间的心理距离），达到接近客户的目的。,7、戏剧接近法：利用各种戏剧性的表演接近客户。,8、提问接近法：向客户直接提问来接近客户。,9、直言相告接近法：用自己产品的突出特点来迅速打开客户的心。（事实依据）,10、赞美接近法：利用顾客求荣心理适当称赞客户。,二、接近的方法,第六章 推销接近,考核内容与要求,重点掌握：,1、接近准备工作的内容,2、目标客户信息的来源,3、约见内容,4、约见方式,5、接近的方法,掌握：,1、接近前需必备的推销材料,2、个体客户的接近准备,3、团体客户的接近准备,4、接近的目的,5、进入推销主题的艺术,了解：访问计划的设计,第七章 推销洽谈,要点：,1、洽谈前的准备工作,2、推销洽谈的策略,一、洽谈前的准备,1、了解洽谈对手：潜在客户的各种信息。,2、了解推销产品：产品性能、品质、用途、使用方法等,3、制定洽谈要点：对促成交易具有决定性影响的因素。如产品、价格、付款方式、服务等,4、准备洽谈资料：推销手册产品说明书、证明资料、产品样品模型、图片照片、音像资料等。,二、洽谈的基本原则,客户导向型原则：,以客户为中心，满足客户需要。,鼓动性原则：,以自己的,信心和热情,鼓舞和感染客户；以自己,丰富的知识,去说服和顾客客户；使用,鼓动性的语言,进行洽谈。例：老外西藏游,参与性原则：同化客户,，消除戒备心理；认真,听取客户意见。,诚信原则：,讲真话、卖真货、出实证。（三鹿与新世界珠宝）,三、洽谈的内容,产品品质,产品数量,产品价格：,洽谈最重要内容,销售服务：,按时交货、运输服务、售后维修养护、技术指导、零配件供应等,保证条款：,卖方义务责任的担保。,第二节 洽谈策略,一、先声夺人策略（建立良好的第一印象）,第一印象要素：良好的外表、身体语言及开场白,（一）有效使用开场白,客户的,个人爱好,（共鸣的话题）,客户,所在行业,的探讨（熟悉）,对客户的,赞美,时事性的,社会话题,与客户相关的,行业信息,或令人振奋的消息,天气与自然环境,一、先声夺人策略,2、使客户感到轻松,说话,声音大小,要适度,话不要太多或太少,持相同的谈话方式（口气、语速、音调等）,3,、善于转移话题,（控制谈话主题：三个步骤）,提出议程：,说明自己,拜访目的,陈述议程对客户的价值：,产品和服务能给客户带来的价值。,征求客户的同意：,征求客户同意议程,二、有效讲解的策略,1、概述产品益处：用最简单、最亲切的语言概述产品利益。P109,2、FAB法则：特性、优势、利益等,3、重述的利用：重述就是重复叙述客户的话。,重述的时机和作用。,三、现场演示策略,1、选准演示时机：当客户对产品发生兴趣时。,2、演示方式适当：产品演示法、行动演示法、体验演示法、文字图片演示法等。,3、让顾客实际操作：尽可能让客户亲自参加演示。,4、演示最好带有戏剧色彩：如“减肥茶”。,5、突出重点，集中演示：挑选对客户最有影响力的方面进行演示。,6、演示动作要熟练简洁,7、明确演示目的，检查示范效果,洽谈中的心理战术（略）,1、调动顾客的竞争心理,2、利用顾客的从众心理,3、充分发挥暗示的作用,4、强调购买商品的最佳时机,5、利用顾客的逆反心理声东击西,第三节 洽谈中的技巧,一、有效的倾听,1、专心致志，集中精力地倾听,2、通过记笔记来达到集中精力,3、善于鉴别,4、全面理解：克服先入为主/主观意愿,5、尊重他人：注意不要轻视对方,6、沉稳耐心：不要抢话、急于反驳等,二、恰当,的提问,1、提问问题类型：开放式和封闭式,2、提问方式：,求索性提问：旨在了解客户态度和需求。,探索性提问：针对对方提出或谈及问题引申询问。,借入性提问：借第三者的意见来影响对方意见的提问。（买茅台酒）,选择式提问：为对方提出两种或两种以上方案。,例：这两种款式你更喜欢哪种？,第七章 推销洽谈,考核内容与要求,重点掌握：,1、洽谈前的准备工作的主要内容,2.、洽谈的内容,3、洽谈策略,4、洽谈艺术,掌握：,洽谈的基本原则,了解：,洽谈的核心,第八章 异议处理,要点：,1、正确认识顾客异议,2、顾客异议的类型,3、处理客户异议的基本技巧,第一节 对客户异议的分析和认识,一、客户异议产生的根源,顾客异议：顾客对推销人员、被推销的产品或推销活动作,出的一种在形式上表现为怀疑、否定或反面意见一种反应。,根源：客户主观方面推销障碍；客观方面的障碍（产品、,服务等）,二、正确认识顾客异议,1、提出异议是消费者应有的权力,2、顾客异议是企业信息源之一（福特的野马车）,3、顾客异议是顾客对商品发生兴趣的标志,第二节 顾客异议的类型及其分析,一、需求异议：指顾客认为自己不需要企业推销的产品而产生的异议。,“不需要”的原因：,客户认识不到对产品的需求（刺激和诱导需求）；,二是意识到需求，有些困难不能购买（分析客户具体困难，提供帮助）,三是客户确实不存在对产品的需求（停止推销活动）,二、货源异议,货源异议：指顾客不喜欢推销员的委托厂商的商品而产生异议。,货源异议产生原因：,1、顾客对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任,2、顾客对于目前的供应状况满意（与某企业的固定供应关系）,3、顾客想取得交易主动权，从而得到更多利益,三、推销员异议,推销员异议：顾客拒绝接待某一特定推销员和拒绝购买他的推销商品。,推销员异议的原因：,1、推销员本身工作失误，引起顾客的反感,2、推销员工作质量不够理想（业务能力和水平）,3、晕轮效应也会导致推销员异议的产生,如推销员仪表或人格特征的差异产生的影响。,四、产品或服务异议,产品异议：指顾客认为推销商品不符合要求而产生异议。,原因：对产品缺乏了解、客户购买习惯和偏见。,寻找原因方式：P124,自由型、半自由型、肯定型、否定型、强制型等。,五、价格异议,价格异议：顾客认为推销商品价格过高而拒绝购买的一种异议。（客户对价格最敏感）,（一）价格异议产生的原因,顾客的经济状况、支付能力方面的原因,基于对同类产品或代用品价格的比较,顾客对推销品的误解（主观原因）,顾客的其它动机,六、时间异议,时间异议：顾客有意拖延购买时间的一种异议。,原因：对产品缺乏信心，怕上当；资金困难；优柔寡断,第三节 顾客异议的处理艺术,一、转化顾客异议应掌握的原则,1、事前做好准备,方法：将可能异议罗列出来，考虑完善答复,2、选择恰当的时机,在客户异议尚未提出时解答（最好方法）,异议提出后立即回答,过一段时间再回答,不回答,3、争辩是推销的第一大忌,4、要给客户留“面子”,二、处理顾客异议的技巧方法,1、直接否定法：,指推销人员根据有关事实和理由直接否定顾客异议,的一种处理技术。（摆事实、态度友好）,2、迂回否定法,先对顾客异议表示理解和赞成（不直接否定），然,后用有关事实和理由婉转地否认异议。,3、转化处理法,推销人员直接利用顾客异议本身来处理有关顾客异,议的一种处理技术。,讨论：4S店车价偏高问题。,4、优点补偿法,推销人员利用顾客异议以外的其他长处来对异议所,涉及的短处进行弥补的一种处理方法。,讨论：名牌包与A货,二、处理顾客异议的技巧方法,5、反问法,推销人员利用顾客异议来反问顾客的一种处理技术。,6、回避法,指对顾客有时会提出的与推销无关的异议，甚至是,荒谬的异议，推销人员可以微笑表示同意，也可以装作,没听见继续谈生意。,二、处理顾客异议的技巧方法,第八章 异议处理,考核内容及要求,重点掌握：,1、需求异议、货源异议、推销员异议、产品或服务异议、价格异议、时间异议的含义、产生的原因与对策,2、处理客户异议的方法,掌握：,1、正确认识客户异议的积极意义,2、转化客户异议的原则,了解：,客户异议产生的心理根源,第九章 促进成交,要点：,1、推销成交的信号,2、成交的基本条件,2、成交的策略,3、成交的方法,第一节 成交信号与成交的基本条件,成交是交易过程中最重要的环节。,成交信号：指客户在推销洽谈过程中所表现出来的各种,成交意向。换言之，就是客户用身体与语言表现满意的,形式。,1、语言信号：当客户询问产品使用方法、售后服务、交货期、支付方式、价格、注意事项时。,2、动作信号：点头、端详样品、细看说明书、前倾等。,3、身体信号：眼光、坐姿站姿、眼角嘴角等,二、成交的基本条件,1、推销商品满足客户需要，且优于竞争者,成交最基本的条件,2、客户与推销员的,相互信赖,是成交的基础,3、识别出谁是,购买决策者,是成交的关键,第二节 成交的策略,一、针对顾客情况给顾客直接或间接的表示,二、防止第三者介入（密谈）,三、简化合同：长长的合同会吓跑一般客户。,四、轻松自然（以免顾客疑虑）,五、锲而不舍：不怕拒绝,六、力争绝处再生,七、留一手：不要一开始就把产品的优点和交易条件和盘托出。,第三节 成交的方法,一、积极假设促成法,假定顾客一定会购买你的产品，推销员应不失时机,地向顾客提出一些实质性问题，就可尽快地与顾客成交。,注意：每一次假定客户会购买，但也要注意避免操之过急,二、强迫选择促成法,当顾客在洽谈中犹豫不决时，推销员可巧妙地运用,向顾客提供选择方案的方法，促使顾客在提供的方案中,选取一种，所提供的方案不应过多，以两项为宜，最多,也不应超过三项。,注意两点：,1、推销员提供的选择项应让顾客作出一种肯定的回答，而不要给顾客以拒绝的机会。,2、向顾客提供选择时应避免过多的提供方案。,讨论：售房经验。,三、询问与停顿促成法,当推销员不能确定顾客是否有意于购买他的产品,时，可以向顾客提出一些开放性的问题，等待顾客的回,答，然后根据顾客的回答以确定顾客是否有意购买。,四、多种接受方案促成法,推销员利用一连串的肯定方案，引导顾客同意他的,看法，最后促成交易。,第三节 成交的方法,第三节 成交的方法,五、次要重点促成法,也叫小点成交法，或者叫做避重就轻成交法。是推,销人员在利用成交的次要重点来间接地促成交易的方法。,六、附带条件促成法,顾客中对所推销的产品还没有很强烈的购买欲望，,不愿马上做出购买决定，这时推销员就可以答应顾客的,某些条件，以进一步刺激顾客的购买欲望，使其愿意购,买推荐的产品。,第三节 成交的方法,七、未来事项促成法,如果顾客对推销员的推销活动采取拖延的对策，此时,推销员可以以未来可能发生的事项来说服顾客马上购买,推荐的产品。,八、特别优惠促成法,如果顾客在决定购买你的产品时，希望能获得一些优,惠条件，推销员经过分析，如果提供优惠条件能够促成,自己目标的实现，就不妨同意顾客的要求，以促使其作,出购买决定。,第三节 成交的方法,九、试用促成法,即把所推销的产品留给顾客，让他试用一段时间，,促使顾客作出购买决定。,十、建议促成法,当顾客在决定购买时下不了决心，推销员可诚恳地向,顾客提出建议，促使顾客早作决定。,十、最后机会促成法,推销员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即,购买的一种成交方法。,第三节 成交的方法,（十二）顾问促成法,当顾客对你的产品还不甚熟悉，或顾客想从你那,里了解更多的有关产品的情况，这时推销员就应作好顾,客的顾问工作，使顾客对你的产品及推销说明都感到非,常满意。,（十三）利益汇总促成法,当顾客在倾听你的推销说明的时候，推销员可以,将所推荐产品的各种优点汇集起来，向顾客强调这种产,品的良好性能和各种特点，以引起顾客的购买兴趣。,第三节 成交的方法,（十四）设置拦路板促成法,阻止顾客使用某些原因或因素作为不准备成交和购,买的借口。,第九章 促进成交,考核内容与要求,重点掌握：,1、成交的基本条件,2、成交的策略,3、成交的方法,掌握：,成交信号的含义，几种常见的成交信号,了解：,成交的含义,谢谢观赏！,2020/11/5,87,