项目五-散客导游服务(2)教案.doc

《导游实务》教案 模块二导游服务程序
课
题
项目五散客导游服务（2）
课型
新授课
课时
2课时
知识目标：掌握散客导游服务的送
站服务、后续工作的内容
能力目标：能灵活准确进行相关服
务环节工作
情感目标：培养学生全心服务客人
的服务意识。
教学重点
送站服务、后续工作
教学目标
灵活准确进行相关服务环
节的工作
教学难点
教学方法
体验式导学法、任务驱动
项目五散客导游服务
任务三送站服务
任务四后续工作
板书设计
教
学
内
容
教师活动设计
学生活动设计
思考问题
引思导学，创设探究情境，准备体验
观看视频：一次不顺心的南京游
设置案例情境
引导学生思考
评点导游服务的可取之处和不足之处。
加深对知识理解
在人际交往中，有一种效应叫“末轮效应”你知
道他的含义吗？能用此效应来解读一下散客导游带
团服务吗？
合作探究，导入新课
『任务目标』
出示任务目标
导入新课
了解学习目标
『任务描述』围绕案例思考为什么导游被投诉？
『任务分析』对照学习任务，分组讨论分析
送站意味着游客在本地的旅游活动即将结束，这
时候的游客容易出现丢三落四等情况，所以导游员在
送站时更要细心、认真，使整个接待工作顺利安全，
给客人留下最后的，也是最美好的印象。
『任务实施』
任务三送站服务
情景一：送站服务
根据职业情景
与工作任务分
小组进行角色
模拟
一、服务准备
设置模拟情景
进行情景模拟训练
教师指导纠正
完善服务程序
１.阅读送站计划
２.联系送站车辆
３.与游客联系
二、到饭店接运游客

(含德育目标)

教
学
内
容
教师活动设计
学案中列出具体学
习目标给学生以指
导
学生活动设计
分小组查阅资
料、展示、小
组互评、填写
评价表
三、到站送客
１.致欢送辞
２.提前到达离站地点
３.办理离站手续
４.与游客道别
任务四后续工作
情景二：后续工作
1、将《游客服务质量评价表》交回散客部门；
2、报告游客游览情况及对各项服务的意见、建议，
汇报对各协作单位工作质量的看法，必要时应写出书
面报告，以利于今后改进工作。
设置模拟情景，
进行情景模拟训练
教师指导纠正
根据职业情景
与工作任务分
小组进行角色
模拟
完善服务程序
3、总结带团经验，不断增强带团技能、提高服务质
量；
学案中列出具体学
习目标给学生以指
导
4、处理好遗留的问题；
分小组查阅资
料、展示、小
组互评、填写
评价表
5、如果旅游过程中发生重大事故，导游员应该写出
详细的书面报告并交接待社；
6、导游员带散团后，还要填写有关散客接待表格及
结账单，归还所借物品。
教师点评总结
强调重要知识点
『任务拓展』
“优秀毕业生访
设置“优秀毕业生访谈”环节
谈”引导学生思考，近距离接触名
根据本节课的学习，分析情况，与优秀毕业生面
对面交流：如何应对“散客时代”的到。
进一步深化对本节
知识的理解。
导
归纳总结：升华体验
师生共同回顾本节课所学内容
作业设计
1. 总结本节知识要点
2. 根据各自在模拟活动中的角色及分工撰写实训体会
3.小调查，途牛网的旅游产品类型

课后记：