比亚迪汽车服务店索赔业务培训.ppt

比 亚 迪 汽 车,保,修,业 务,服务店“索赔”业务培训,发言人：朱高峰,The power to suprise,准 时 出 席,1,2,禁 止 吸 烟,勤 记 笔 记,激,发,创,意,手 机 振 动,6,5,4,会场纪律,掌握比亚迪汽车保修政策,;,规范服务店索赔业务流程,;,使服务店服务经理、索赔员等业务相关人,;,员了解索赔工作中应该注意的问题；,初步掌握销售及服务系统的使用方法。,1,培训,目的,企 业 理 念,比亚迪企业精神：,“,质量为本 信誉为魂 追求卓越,”,比亚迪核心价值观：,平等,务实,激情,创新,2,1994,年,11,月,18,日深圳筹备成立,每年,11,月,18,日成为厂庆日,原名深圳市比亚迪实业有限公司,2002,年,6,月更名为比亚迪股份有限公司,2002,年,7,月,21,日，以民营企业背景在香港主板发行上市,股票代码：,1211.HK,创下发行当日,54,支,H,股（香港上市中国公司）最高发行价记录,机构投资者,:the Capital Group,Morgan Stanley,JP Morgan,Fidelity,等著名国际蓝筹基金,2003,年,1,月,22,日收购西安秦川汽车厂,第一个收购国有轿车整车厂的民营企业,2003,年,4,月,1,日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司,2004,年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源,业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：,IT,零部件和汽车产业,THE COMPANY DEVELOPING PROCESS,企业发展历程,3,比亚迪汽车四大基地,THE BYD AUTOMOBILE PR,O,DUCE WORKSHOP,总 则,明确生产厂家对顾客的质量保证承诺的依据：,中华人民共和国产品质量法,中华人民共和国消费者权益保护法,中华人民共和国合同法,4,目 录,服务店业务管理,保修规范内容,基本术语,保修政策,保修费用申请,指定表格及资料,服务店义务,保修费用申报项目,保修费用申请权限,保修业务流程,故障编码,销售及服务系统,审核科业务介绍,注意事项,5,一,、,服务店业务管理,1,、,索赔业务必须具备的资料,比亚迪汽车保修,规范,比亚迪汽车零部件结构图册,比亚迪汽车维修手册,6,新车库存保管，交车前检查，,定期保养。,记录保管,:,维修费用结算通知单,5,年,保修费用申请汇总表,5,年,PDI,检查表,1,年,更换零件（规定不回收）车辆修复之起,1,年,7,授权服务店的保修申请所留底资料及旧件，由服务店自行保管；,按照公司要求服务店应能随时提供查阅所需资料；,定期对授权服务店进行走访，对于服务店保修修理中更换的旧件与保修申请进行核对；,比亚迪汽车公司如果对于已判定的保修申请存有质疑，服务店应配合比亚迪公司服务管理部审核科进行核实，澄清事实；,保修监察工作将由比亚迪汽车公司服务管理部审核科及区域负责人共同完成；,8,二、保修规范内容,比亚迪汽车保修规范,自,2006,年,8,月,1,日起正式执行。,包含了：,1.,服务店保修服务管理,2.,保修规程,3.,保修申请与结算,4.,比亚迪汽车销售及服务系统操作说明,比亚迪汽车相关部门、各服务店在进行实施售后服务的过程中严格按照本规范执行。,本规范中的内容如有改变将另行通知，改变部分以最新通知为准。,9,三、服务店保修规范,基本术语,保修修理：按照本保修规范实施的修理。,购车日期：比亚迪汽车销售服务店销售顾客购买的车辆，交付至顾客的日期（以购车发票日期为准）。,维修日期：服务店按照保修规范对比亚迪轿车实施修理的日期。,BYD,配件：指由比亚迪汽车公司提供，服务店维修、保养中使用的比亚迪汽车零部件或比亚迪汽车另行指定的配件、构件、化学用品、润滑油脂等。,10,四、保修政策,保修原则,产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不满足使用要求，生产厂家无偿为顾客提供技术服务，使顾客车辆恢复功能，达到性能要求以确保顾客正常使用。,授权服务店应尽最大努力降低保修修理费用为原则。,顾客购车后在一定期限内申请换车或退车，应收取合理折旧费,。,14,1,、保修原则,保修规范内涉及的保修期,保修工时费及保修零件费率由比亚迪汽车销售有限公司统一制定：,保修期,质量保证期,保修工时标准,保修零件费率,外出服务补助标准,15,2,、,F3,、,F3-R,保修期,F3,、,F3-R,保修期限,24,个月或车辆行驶至,60000,公里（以购车发票为准）,两者中以先到者为准，任意一项超出保修期自动结束。,16,出租车质量保证期限：,比亚迪,F3,、,F3-R,出租车（以比亚迪汽车销售有限公司的备案为准），提供自用户购车之日起（购车日期以购车发票日期为准）,12,个月或行驶里程,10,万公里以内的保修，两者中以先到者为准，任意一项超出保修期自动结束，,F3,、,F3-R,出租车零部件保修内容及保修期限如下：,F3,、,F3-R,限制保修期,车型,保修内容,保修时间,/,行驶里程,说明,F3,、,F3-R,、,易损件：如保险丝、火花塞、灯泡、整车玻璃、雨刮片、搁物板、盘式制动器摩擦块、鼓式制动蹄片、汽油滤清器、空气滤清器、机油滤清器、离合器从动盘和各种润滑油等；,橡胶制品：如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带（正时皮带除外）等；,塑料制品：如拉手、装饰板、护栅等。,3,个月,/5,千公里,此项适用于,F3,、,F3-R,的各款型轿车。,F3,、,F3-R,、,天线、蓄电池、喇叭、各类油封（气门油封、曲轴前后油封除外）、各类轴承（变速箱轴承除外）、皮碗、轮胎。,6,个月,/1,万公里,此项适用于,F3,、,F3-R,的各款型轿车。,下列零部件因质量问题，享受,12,个月或里程为,10,万公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。,整车部分,:,缸体、曲轴、曲轴轴承盖、活塞、连杆、连杆盖、机油泵、集滤器、曲轴后油封壳体、油底壳、放油螺栓、曲轴正时齿轮、发动机左右支架、缸盖、凸轮轴正时齿轮、摇臂室罩壳、曲轴皮带轮、机油尺、恒温器壳体、进气歧管、排气歧管、燃油导轨、飞轮总成、进,/,排气门、凸轮轴、摇臂、摇臂轴、挺柱、挺柱调整垫片、气缸体裙架、离合器压盘、离合器壳体、活塞销、水泵、张紧轮、进水管总成、进水管接头、碳管控制阀、进,/,排气门弹簧、保持座、锁片、发电机总成、起动机总成、手动变速器（变速器壳体、差速器总成及主减从动齿轮、输入轴总成、输出轴总成、三四档拨叉轴分总成、三四档拨叉、倒档拨叉、倒档换档臂、倒档互锁轴、一、二档拨叉、变速箱齿轮）、自动变速器、点火线圈、燃油箱、前副车架、后副车架、后副车架托架衬套、,CNG,储气瓶、瓶口阀、加气口三通、压力表三通、高压管、三级减压器、混合器、全车灯具。,下列零部件因质量问题，享受,12,个月或,6,万公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。,车身部分：,气缸垫、进排气歧管垫、发动机罩总成、车窗玻璃升降器电机、车窗玻璃升降器支架、锁体、弹力扭杆、限位器总成、安全带卷收器、安全带卡套、高低调节装置、车内后视镜总成、电动外后视镜总成、天窗骨架总成、天窗下水管、天窗下水口、天窗下水管总成、天窗电机、天窗支架总成、天窗从动板、前保险杠、后保险杠、仪表台上护板小总成、仪表台下护板、车门护板总成、座椅开关面板、座椅调节按钮、座椅靠背调节按钮、及座椅其它相关部件、后背门外拉手总成、后背门气弹簧、扰流板本体、置物盒限位气动拉簧小总称、中上小置物盒盖开关下卡座、中央置物盒弹簧开关机构小总成、车身防盗控制器支架；,底盘部分：,油门拉线总成、前段（中段、后段）排气管焊接总成、燃油加油硬管总成、散热器总成、离合总泵、变速换档操纵总成、换档拉索总成、操纵手柄头、方向盘总成、动力转向器带横拉杆总成、转向油泵总成、前（后）减振器总成、横向稳定杆拉杆及球头总成、传动轴、摆臂焊接总成、前制动轮毂总成、转向节、前制动器总成、稳定杆总成、制动主泵带真空助力器总成、,ABS,总成、四通接头、比例阀总成、驻车操纵机构总成、钢质辐板式车轮、铝质辐板式车轮,(,七幅,),、后制动轮毂总成、转向管柱及万向节总成、组合开关上罩、组合开关下罩；,电器部分：,组合开关、电子风扇总成、电控喷射燃油泵总成、高压缸线、点火开关总成、发动机,ECM,、点火钥匙提醒灯、时钟弹簧、安全气囊电子控制单元,(SRS ECU),、点烟器总成、刮水器电机及支架总成、电子钟、仪表板左开关总成、继电器、扬声器、恒温器、安全气囊、线束、插座、各类电器开关、音响系统、各类传感器、,CNG,电磁阀、,ECO,、气量显示开关、喷油仿真器、点火体前调解器、步进电机、压力表、功率阀；,空调部分：,空调管路、冷凝器和储液干燥器、冷凝器风扇、三态压力开关、鼓风机总成、调速电阻（手动）、蒸发箱体总成、,A/C,控制器及支架总成、膨胀阀、蒸发器温度传感器、压缩机和电磁离合器。,下列零部件因质量问题，享受,3,个月或,1,万公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。,天线、蓄电池、喇叭、油封（发动机各类油封除外）、轴承（变速器各类轴承除外）、皮碗、轮胎。,下列零部件因质量问题，享受,1,月或,5,千公里内的保修服务，两者中以先到者为准，任意一项条件超出质量保证期服务自动结束。,易损件：如保险丝、火花塞、灯泡、整车玻璃、雨刮片、搁物板、盘式制动器摩擦块、鼓式制动蹄片、汽油滤清器、空气滤清器、机油滤清器、离合器从动盘和各种润滑油等；,橡胶制品：如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带（正时皮带除外）等；,塑料制品：如拉手、装饰板、护栅等。,特殊质量保证期限和规定（此规定适用于比亚迪汽车所有车型）：,空调系统制冷剂保证期为,12,个月（指非硬件故障造成制冷剂泄漏）。,车身油漆质量保证期为,6,个月。,未列入的零部件按照以上项目归类进行保修服务。,24,个月或车辆行驶至,40000,公里（以购车发票为准）,两者中以先到者为准，任意一项超出保修期自动结束。,3.FLYER,保修期限,3,.1,下列零部件因质量问题保修时间为二十四个月（出租车及营运车辆为十二个月）或里程为,40000,公里以内，任意一项超出质量保证期服务将自动结束。,发动机（包括缸体、缸盖、进排气歧管、活塞、活塞环、连杆、曲轴、飞轮、机油泵、配气机构、机油盘、张紧轮）；离合器压盘、分离轴套及拨叉、起动电机、发电机（电刷除外）、变速器（壳体、齿轮、轴、同步器、换档机构）；差速器总成、传动轴、加强杆、换档操纵机构、散热器、发动机支架、后轴总成、转向系统（方向盘、转向轴及柱筒、转向拉杆、方向机齿轮箱组件）；前稳定杆、横向稳定杆、纵拖臂、后螺旋弹簧、前后制动器组件（制动管路、比例阀）、脚踏板、汽油箱及金属燃油管、轮辋、电瓶盒、座椅架、仪表板、分电器、全车线束、车身焊接总成、空调部分（空调压缩机、冷凝器、蒸发器、储液干燥瓶、膨胀阀、空调管道）、步进电机、节气门体总成、,PVC,阀、喷油嘴、调压器、电动燃油泵、电子控制器总成（,ECU,）。,3,.2,下列零部件因质量问题保修时间为十八个月（出租车及营运车辆为六个月）或里程为,20000,公里（任一条件超出，均不再享受“三包”服务）；,水泵、高压线、点火线圈、点火开关、组合开关、空调开关、组合仪表、收放机、扬声器、电子钟、雨刮臂及雨刮电机、油门拉索、离合器拉索、驻车制动拉索、车门手动（电动）玻璃摇窗机、门锁机构、洗涤壶、喷水电机、暖风机总成、前后减震器、制动总泵及分泵、消声器、风扇电机、背门支柱、各类传感器、各类继电器、碳罐、碳罐控制阀、后除霜开关、电动外后视镜、有方向、温度显示内后视镜、中央控制门锁机构、（室内室外）温度传感器、,ABS,制动防抱系统、安全气囊、,CD,或,DVD,。,3,.3,下列零部件保修时间为六个月（出租车及营运车辆为三个月）或里程为,5000,公里以内（任一条件超出均不再享受“三包”服务）；,橡胶制品（如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带）；,塑料制品（如拉手、装饰板、护栅）；,其他：天线、雨刮片、蓄电池、火花塞、分电器盖、汽油箱盖、喇叭、灯具、各类轴承、轴瓦、各类油封、皮碗和轮胎。,3,.4,商品车的外观、附件、随车工具、技术文件、装饰件、选装件以及易损件保修时间为五天以内（条件超出均不再享受“三包”服务）；,3,.4,.1,易损件包括：保险片、保险丝、灯泡及灯罩、普通倒车镜、全车玻璃、搁物板、扰流板（含带高位刹车灯）、制动蹄片、离合器摩擦片、铝制波纹管、三元催化器总成（焊道开焊除外）等。,3,.5,其它易损件（如机油滤、汽油滤、空气滤芯、机油、齿轮油及润滑脂）等更换时，,需收取工时费和材料费；,3,.6,未列部件均按相应的保修规定归类执行。无法归类的其他零部件保修时间为六个月或里程为,5000,公里以内；,3,.7,空调系统冷媒保证期为一年（指非硬件故障造成冷媒泄漏）；,3,.8,QCJ7081BD1,车辆所搭载的,DA462-1A2/D,发动机的售后服务由哈尔滨东安汽车动力股份有限公司承办，即售后服务所需配件、索赔旧件、三包结算、信息等与哈尔滨东安汽车动力股份有限公司联系，具体请参照哈尔滨东安动力股份有限公司提供的售后服务相关规定。另,DA462-1A2/D,发动机的售后服务的信息必须提供比亚迪汽车公司。,4,、保修费用,保修费用,=,零配件索赔金额,+,工时费,工时费,=,工时单价,工时定额,18,零配件索赔金额,=,订货价,1.1,保修工时费,保修工时费为比亚迪汽车销售公司向授权服务店支付保修作业中发生的人工费,因此,保修作业结束后,支付的费用应为项目工时单价乘以某项作业标准工时,.,保修工时费用,=,标准项目工时,工时单价,19,比亚迪汽车将对全国范围内所有比亚迪汽车服务店进行星级评定，根据评估成绩授予星级店称号，分为五星级、四星级、三星级、二星级，,工时单价按星级而定,。,若建店日期,在季度的第一个自然月，可参加该季度评估，若在季度第一个自然月之后，则参加下季度的评估,.,。,未参加评星的各服务店按二星级服务店政策执行,。,各种辅料如：密封胶、各种洗涤（酒精、煤油、香蕉水等）、锯条、棉花、蒸馏水、线卡子、钢丝、铜皮、铁丝、洗衣粉、肥皂、小油壶、凡尔砂、火柴、复写纸、焊条、标准螺丝、弹簧垫片、螺钉等已在工时定额中一并考虑，不再另行结算。,“,换件工时,”,包括检查、换件、调试、试车的工时及辅料费用。,“,维修工时,”,包括对零部件进行全面分析，清洗、装配、更换、调试、试车的工时及辅料费用。,首次走合保养规定,1,.,福莱尔汽车定期保养期限和规定,顾客自购车之日起,1,个月内，累计行驶里程,2500500,公里，必须到服务店进行首次走合保养；,首次走合期保养，服务店应向顾客免费提供机油、机油滤清器的更换，以及“首次走合保养项目”的免费检查服务；,磨合期终止走合保养费用结算单,须有顾客确认并盖服务店维修专用章后生效；,首次走合保养后，每隔,5,千公里进行一次定期保养，定期保养项目参照福莱尔汽车定期保养项目表；,第二次以后定期保养（含第二次）费用由顾客承担。保养项目参照定期技术维护项目内容进行；,服务店在进行定期保养服务后要及时填写,保养及保修手册,中的定期保养服务记录，由索赔员签字确认并加盖服务店维修专用章，及时录入服务系统。,2,.,比亚迪,F3,汽车系列车型定期保养期限和规定,顾客自购车之日起,3,个月内，累计行驶里程,3000500,公里，必须到服务店进行首次走合保养；,首次走合期保养时，服务店向顾客免费提供机油、机油滤清器的更换，以及“首次走合保养项目”的免费检查服务；,首次走合保养后，每隔,5000,公里或,6,个月内（以先到者为准）进行一次定期保养；,第二次以后的定期保养（含第二次）费用由顾客承担。保养项目参照定期保养项目内容进行；,服务店在进行定期保养服务后要及时填写,保养及保修手册,中的定期保养服务记录，由索赔员签字确认及加盖服务店维修专用章，及时录入服务系统。,保养及保修手册,中的定期保养记录表格式如下：,定期保养记录表格式,定期保养服务,保养日期：,行驶里程：,更换发动机机油：是 否,机油粘度级别：,SAE,更换机油滤清器：是 否,更换齿轮油：是 否,更换汽油滤清器：是 否,保养检查：是 否,索赔员签名：,销售服务店或授权服务店盖章：,定期保养规定：,1,.,首次走合保养后，每隔,5000,公里进行一次定期保养，定期保养项目参照福莱尔汽车定期保养项目表；,2,.,第二次以后定期保养（含第二次）费用由顾客承担。保养项目参照定期技术维护项目内容进行；,3.,服务店在进行定期保养服务后要及时填写,保修手册,中的,定期保养服务记录，由索赔员签字确认并加盖服务店维修专用章。,售前、售中服务管理规定,1,定义：本规定所指的售前、售中服务是指比亚迪汽车在出厂后，进入中转库存放期间或销售服务店销售过程中（直到顾客提车前）所进行的技术服务。,2,售前、售中保修服务原则,2.1,销售公司各服务店具体负责本销售服务店所销售车辆的售前、售中技术服务工作的实施；自身力量不足时可委托其它服务店进行的售前、售中技术服务工作的实施；,2.2,当销售服务店自己的力量确不足以解决产品的质量故障而需要当地服务店协助处理时（如需要特殊设备、喷漆等），服务店应积极配合，不得以任何理由或借口推诿，拖延。,3,售前、售中服务管理规定,3.1,在运输过程中，如发生交通肇事或其他原因引起的产品损坏、故障或部件丢失，承运商必须立即向销售服务店和销售公司服务管理部审核科汇报并备案，如有漏报现象，将以该车价格对承运商进行处罚；,3.2,经销售服务店鉴定人员鉴定，认为可以修复的情况下，首先上报区域售后经理同意并委托销售服务店处理，修复后的车辆必须达到商品车的标准。由于修车而发生的一切费用均由承运商或责任人承担；,3.3,如果经销售服务店鉴定人员鉴定认为不可能将其恢复到商品车状态，则由销售服务店上报大区督导，由销售公司各大区营销中心协调解决，并将处理结果反馈销售公司主管领导；,3.4,商品车到达运输地点后，接收人员应对商品车进行全面验收，并确定是否完好。如有问题，处理方法同,3.1,和,3.3,条。对于由于验收不严而出现的问题，属于漏检情况，其后所发生的一切费用均由接车单位承担；,3.5,接收人员应认真核对随车工具，附件及随车文件，交接清楚后，一律不再予以调换和补发；,3.6,售前车在仓储过程中，因保管不善等人为因素造成的一切损失，由责任人自负；,3.7,售前车辆在中转库或销售服务店之间调动过程中，凡因人为因素而造成的一切损失，均由责任人自负；,3.8,维修更换的配件必须使用,BYD,配件。,外出服务规定与结算,1.,外出服务规定,1,.,顾客来人、来函、来电请求派人服务，且顾客将汽车开到服务站有困难，应及时通过比亚迪汽车销售及服务系统进行登记，并与区域售后经理取得联系，经批准后可派人外出服务；,2,.,外出服务必须做到,100-300,公里以内,4,小时赶到现场：,300,公里以上,8,小时到现场，特殊情况必须说明；,3,.,外出服务每次外派人员不得超过,2,人，情况特殊需单独申请；,4,.,外出人员必须经服务店经理批准，并填写,外出救援服务情况表,附件,5,：顾客填写意见和签名，若为有偿服务，应征得顾客同意方可实施收费服务；,5,.,服务店外出服务结束后，通过网上申报，,外出救援服务情况表,由售后经理签字后，方可办理索赔；,2,.,外出救援服务费结算标准,2,.,1,乘车外出服务，按住宿发票的时间计算人员补助，否则无人员补助；,2,.2,距离服务店,20,公里以内，外出服务原则上不能申报外出服务费用；,2,.3,距离服务店,20,公里以内，当情况特殊时，须售后经理说明原因，并签名确认，按,1.,2,元,/,公里的单程给予车辆补贴，无人员补贴；,2,.4,距离服务店,20-40,公里以内，无人员补贴，需用工作车外出服务，或对其它方式应急外出服务，经各区售后经理确认后，按,1.,2,元,/,公里的单程距离给予车辆补贴，无人员补贴；,2,.5,距离服务店,40,公里以上按,1.,2,元,/,公里的单程距离给予车辆补助，过路过桥费实报实销；需要住宿时按住宿发票时间（或,80,公里以上的外出服务）给予人员补助；,2,.6,海南省实行费改税制度，取消过桥、过路费，因此开自备车前往按,2.0,元,/,公里的单程距离给予车辆补助；,2,.,7,乘坐火车、轮船的费用实报实销，乘坐标准为硬座及轮船三等舱；,2,.,8,乘坐出租车的费用不予报销；,2,.,9,结算外出服务费时，服务店需将,外出救援服务登记表,（并附上符合财务要求的有效票据）、,比亚迪汽车维修费用结算通知单,一并寄至销售公司服务管理部审核科审定费用。,注：以上所述距离是指外出救援的单程距离。,20,外出救援服务人员补助标准,项目,人员补助,备注,人员补助,地区分类,乘车,费 用,人员补助,1,出差人员的住宿、伙食补助等以人员补助形式实行包干，超支自理。,一类（海南除外）,往返长途交通费,100,元,/1,人,1,天,2,人员补助均按出差的自然（日历）天数计算。,二类,90,元,/1,人,1,天,三类,80,元,/1,人,1,天,23,5,、保修实施,（,a,）顾客持保修手册要求提供保修修理时，服务店迅速，正确地向用户实施保修服务；,（,b,）维修工接到维修单后，保修修理应在服务店的修理车间内迅速实施；,（,c,）因特殊情况不得不在店外的场所实施修理时，经比亚迪汽车售后经理认可后，可以按照保修处理，如音响等对外委托修理。,24,6,、带有附加条件的项目,F3,更换总成件,对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小状态的零件进行更换为原则；,若必须更换总成部件，服务店在进行保修申请时需以,质量信息报告,的形式反馈技术支援科，以寻求技术支持,。,25,更换零部件状态原则,F3,以该车结构图册上的零部件名称为依据。,下列情况可更换总成部件,故障范围基本涉及到总成部件的全体；,更换总成部件所需的总费用比修理故障部位所需的总费用低廉。,b,.,以下情况不可更换总成部件,由于所需部件库存原因而更换总成件；,应顾客的要求，未按实际情况而更换总成件。,26,7,、特殊总成零件更换,服务店须进行事先提交得到明确答复,质量信息报告,服务店在得到比亚迪汽车销售公司区域售后经理和大区督导同意,通过比亚迪汽车销售及服务系统提交,27,下列总成件,车身焊接总成,发动机总成,秃机总成,发动机缸体、缸盖总成,变速箱总成,(,手动和自动,),安全气囊,28,8,、保修费用结算,公司收到服务店开具的增值税发票后将在,15,个工作日内转为服务店配件款。,30,9,、非保修项目,运输中的事故,在车辆运输过程中发生的交通肇事的车辆,以及由此而引发的所有故障,不适用于保修,.,31,新车保管不当,由于车辆在销售商处长期库存,在保管,过程中欠缺保养以及管理不当等人为因素而引发的故障,不适用于保修,.,32,交车前检查及日常保养项目,与交车前及日常保养项目有关的、末伴随更换故障零件的检查,调整及更换零件等作业；,由于末实施交车前检（,PDI,检查）、保养作业以及由此而引发的故障,不适用于保修。,33,事故,.,误用,.,非正常使用,交通事故,、,误用,、,滥用,、,误操作,、,非正常使用,、,过失,、,不适当的保管等,人为因素,而引发的故障，不适用于保修,。,34,误用及滥用,（,1,）非越野车辆越野行驶,（,2,）非正常的极端驾驶方法，如竞赛，拉 力赛等,（,3,）过载,（,4,）不按照,用户使用手册,的规定驾驶及使用车辆,35,玻璃,在大多数情况下，出现裂纹或破损的玻璃制品可归因于外部因素，即便对车辆使用情况分析后得出玻璃自然玻璃破损的结论，实际也常发生原因为以前由于尖锐物体造成划伤后随时间的推移演变为裂纹或破损，由此，与玻璃有关的索赔必须经过认真详细的分析，以便确认真正的故障原因。,36,一路同驰骋,改造，改装,由顾客或服务店自行改造车辆，加装零,部件及改装车身等所引发的故障，不适用于,保修。,37,日常保养,1,、发动机调整,2,、车轮定位，轮胎动平衡，轮胎换位,3,、制动器及离合器的检查，调整,4,、各连接部的检查，调整,5,、驱动皮带的检查，调整,6,、清洁燃料系统,7,、清洁冷却系统,8,、清除积碳及沉积物,38,非纯正零件,BYD,配件,使用非,BYD,零配件进行的修理，以及由,此而引发的其他故障，不适用于保修和索赔。,39,间接费用,伴随保修而发生的电话，住宿，租车，,交通，商业或时间损失，不能作为保修费,用申请,40,五、,保修费用申请,1,、销售服务店使用销售及服务系统在线申请并完成维修单据打印,首保费用,售前、售中维修费用,一般维修费用,外出救援费用,售后活动费用,旧件运费,高寒首保补加费用,其他费用,43,六、,保修费用申请权限,售前、售中维修必须提交质量信息报告，并得到区域售后经理确认；,更换配件单件金额在,500,元以上；,单车一次性索赔金额在,1000,元以上；,超过以上规定权限的，必须提交质量信息报告。,47,七、指定表格,质量信息报告,首次走和保养费用结算卡,“,三包,”,索赔旧件回收入库清单,比亚迪汽车（售前、售中）维修费用结算通知单,比亚迪汽车维修费用结算通知单,外出救援服务情况表,保修服务费用汇总表,旧件标签,49,比亚迪汽车维修费用结算通知单,服务商盖章：服务商主管签名：,_,年,_,月,_,日,维修单号：,WXD-2006080487128,服务商代码,BYDNX001W,服务商名称,宁夏宁北汽车贸易有限公司,维修日期,2006-08-03,顾客名称,马世龙,顾客地址,宁夏灵武市磁窑堡镇灵新矿家属区,联系电话,0951-4684025,车辆型号,QCJ7160A,舒适型,VIN,代码,LGXC16DG260216934,发动机号,DA4G18 4D64B5615,出厂日期,2006-05-08,购车日期,2006-05-26,行驶里程,6814,序号,故障件或项目代码,故障件或项目名称,是否索赔,金额,数量,故障现象,处理方法,用户签名,1,17.06.0300F3001,左前车窗玻璃升降器总成,是,1.0,烧损,更换,2,GH420017,更换左前车窗玻璃升降器总成,是,0.8,烧损,维修,1,、此单一式四联，第一联,(,白,),、第二联,(,红,),结算凭证须定期返回比亚迪公司，第三联,(,蓝,),用户保存，第四联,(,黄,),服务商留存。,2,、此单须经用户核对后认可签名，若需多联单据作为结算凭证的按公司规定执行。,50,比亚迪汽车（售前、售中）维修费用结算通知单,服务商盖章：,服务商主管签名：,_,年,_,月,_,日,维修单号：,WXD,：,2006080285426,服务商代码,BYDNX001W,服务商名称,宁夏宁北汽车贸易有限公司,维修日期,2006-08-01,经销商名称,宁夏宁北汽车贸易有限公司,经销商地址,银川市清和北街,1040,号,联系电话,车辆型号,QCJ7160A,舒适型,VIN,代码,LGXC16DG360229353,发动机号,DA4G18 4D66C7 588,出厂日期,2006-07-30,购车日期：,售前车,行驶里程,0,序号,故障间或项目代码,故障件或项目名称,是否索赔,金额,数量,故障现象,处理方法,经销商签名,1,17.06.1000F3007,右前侧车门窗台装饰条,是,1.0,变形,更换,2.,CH420043,更换右后侧车门外装饰条,是,0.1,变形,维修,经销商意见：盖 章,_,年,_,月,_,日,比亚迪经办签字：,_,年,_,月,_,日,1,、此单一式四联，第一联,(,白,),、第二联,(,红,),结算凭证须定期返回比亚迪公司，第三联,(,蓝,),经销商保存，第四联,(,黄,),服务商留存。,2,、此单须经用户核对后认可签名，若需多联单据作为结算凭证的按公司规定执行。,51,维修档案号：,WXD-2006090918524,服务商代码,BYDQH003W,服务商名称,青海第一汽车修理有限公司,故障发生地,青海湖,接到求援时间,2006,年,09,月,08,日,08,时,10,分,顾客姓名,李科福,顾客求援方式,顾客联系电话,3873246,故障车辆信息,VIN,代码,LGXC16DG160223146,车发动机号,DA4G18 4D64B8639,购车时间,2006-7-1,车牌照号,行驶里程,7100,顾客反映情况,车发动不着,出发时间：,2006,年,09,月,08,日,08,时,10,分,售后片区负责人签名：,年 月 日,外出任务,救援,检查情况,后氧传感器线磨破,处理情况,检修,顾客意见,满意,顾客签名：,年 月 日,外出人数,2,外出天数,2,外出人员签名：,年 月 日,通行费,（或车船费）,150,工时补助费,320,车辆补助费,（或外出差旅费）,345,总 金 额,815.0,比亚迪汽车公司审核结果,站 长 审核意见,（盖章）,审核结果：,审核意见：,审核结算费用：,审核人员：,审核日期：,外出救援服务情况表,52,旧件标签,旧件标签,旧件标签,车 型,车 型,购车日期,购车日期,行驶里程,旧件名称,行驶里程,故障现象,维修单号,旧件名称,V IN,代码,发动机号,故障现象,服务店名,更换日期,发动机号,VIN,代码,维修单号,2,：不干胶旧件标签,服务店名,更换日期,1,：尼龙布旧件标签,53,汽车销售公司提供的资料,旧件标签,配件科提供；,保养及保修手册,客户购车时随车免费提供；,用户使用手册,客户购车时随车免费提供；,比亚迪汽车保修规范,建站时提供；,结构图册,建站时提供；,维修手册,建站时提供。,54,八、保修费用结算流程,58,九、故障编码,2.,故障现象编码,C B A,现象编码（,A,）,原因编码（,B,）,类型编码（,C,）,60,2.2,故障类型编码（,C,）,0,：轻微故障,：一般故障,：严重故障,：致命故障,2.3,故障原因编码（,B,）,1,、装配不当,2,、调整不良,3,、配套件质量差,4,、设计不合理,5,、材质不能保证,6,、冷处理加工艺差,7,、热处理工艺差,8,、间接原因,61,十、销售及服务系统,系统运作是基于互联网，通过流览器进行操作；,服务店必须具备能上互联网的的电脑，宽带接入（至少,512K,）；,浏览器为：,Internet Explorer6.0,销售服务系统网址：,各服务店用汽车销售公司所授权使用的顾客名和密码登陆操作。,63,65,十一、审核科业务介绍,检验结果,十二、注意事项,1,、信息报告和保修单据问题,更换单件,500,元,（单车索赔用费超过,1000,元）以上故障件时，须有技术支援科回复的质量信息报告；,索赔员每次完成维修单据，必须经服务店经理签名、盖章后方可生效；,有外出服务发生的维修单，须附有填写合格的外出服务情况表,见条例附件,9,；,68,如果索赔件由公司或配套厂家提供时，索赔员 填写换件单价、金额为,0,，只须填写提供单位；,如果需外购件，必须经公司售后经理认可后方可自购，但外购发票复印件须附,“,三包,”,单后方可结算费用；,外出服务时，服务店须写清楚出发地，终止地（地图可查到地名）；以备审核时查对。报销的单据和发票不能是复印件、出租票、收款收据、餐饮娱乐发票等；,69,2.,保修期判定,1.,核实,保修手册,内容。（,VIN,码、发动机号）,2.,确认购车日期至进站日期是否在保修期内。（换过里程表的加上原读数）,3.,确认维修经历。（事故车）,B y d,3,、,外出救援服务登记表要求,车船费票据粘贴于背面，凭原始发票报销；,住宿发票须粘贴于背面，凭住宿发票给出差人员工时补助；,外派服务人员每次不得超过,2,人；,外出救援后须将,“,三包,”,结算单与外出救援服务登记表附在一起返回服务管理部审核,科,。,70,4,、,“,三包,”,旧件验收过程中发现的问题,旧件回收入库清单必须提供系统打印两联单；,旧件回收入库清单须随旧件返回,=,装箱清单；,旧件回收入库清单须写明店名，加盖服务店维修专用章；,旧件回收入库清单项目须与,“,三包,”,单、旧件实物一一对应，不可少件或多件的情况发生；,服务店无法提供的旧件，在对应的维修单上须由售后经理签名，并附有相应的现场照片；,71,4,、返回旧件时收件人不允许填写私人名字，必须写职能部门。,正确：,比亚迪汽车销售有限公司服务管理部,收货人：审验二科,地址：西安市高新区新型工业园亚迪路号,邮编：,提货电话：,029-88889999,转,22471,发货地址：服务站名称,发货人信息：电话、联系人等信息,77,三包费用结算清单邮寄地址：,收件地址：西安市高新区新型工业园亚迪路号,收件单位名称：比亚迪汽车有限公司服务管理部审验二科,邮编：,联系电话：,029-88889999-3630,发货地址：服务站名称,发货人信息：电话、联系人等信息,按,规定运输方式返回旧件，采用其他方式，运费将按铁路慢件给予以报销；,旧件标签上填写的故障现象必须与维修单及旧件相符；,旧件上必须有填写完整的旧件标签，注意粘贴牢固；,索赔员须认真仔细判定故障，不允许发生明显误判；,至精至诚,对返回其他车型（非比亚迪车型）旧件，公司没有义务退回；,服务店注意旧件返回时包装牢靠，注明件数，以免发生少件；,对不允许分解总成件，只能总成更换；,在,”,三包,“,索赔中遇到旧件方面的问题，服务店可及时打电话到,”,三包,“,索赔库咨询；,服务店不得将运输责任损坏换下的零件，混同,“,三包,”,旧件返回,BYD,公司。,78,服务店索赔员索赔业务工作程序,索赔员,需要具备的能力,A,、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力。,B,、较丰富的维修经验和故障判断能力。,C,、较丰富的配件知识。,D,、熟练的电脑操作能力。,E,、经过比亚迪汽车公司培训认证,索赔员的工作职责,A,、,定期妥善保存,维修资料。,B,、索赔技术的鉴定。,C,、索赔相关流程和环节的协调和控制。,D,、索赔件管理。,E,、索赔申请单的提交。,F,、,收集反馈技术信息,G,、索赔结算的跟踪和分析。,H,、定期学习公司发布的相关文件、通知及技术通报等。,I,、客观真实的开展索赔工作。,索赔员应熟知,比亚迪汽车保修规范,内容及公司关于保修的相关文件，并具备一定的汽车专业知识和计算机知识，有较强的沟通能力。,1.,进行保修服务前要判定是否属于保修范围，符合保修条件。,2.,保修服务完成后应立刻通过销售及服务系统登记维修档案，打印相应单据并签字盖章。,3.,提交必要的质量信息报告，对于需要售后区域经理确认或大区督导确认的应及时征得同意后方可实施。,4.,每天的单据应分类整理（按车型）旧件应粘贴好旧件标签分类有序的存放。,5.,次月,5,日前将三包旧件和,“,三包索赔旧件回收入库清单,”,发运至比亚迪汽车销售有限公司服务管理部，地址西安市高新区新型工业园亚迪路号；将保修费用申报单据邮寄至比亚迪汽车销售有限公司服务管理部，地址西安市高新区新型工业园亚迪路号；通过销售及服务系统登记发运和邮寄信息。,并注意以下事项：,A,通过系统分车型打印,“,三包索赔旧件回收入库清单,”,。,B,旧件与,“,三包索赔旧件回收入库清单,”,进行核对分类装箱，并在包装箱上填写好邮寄信息和包装箱号，在存放清单的包装箱上注明内有清单，,C,保修费用申报单据与,“,三包索赔旧件回收入库清单,”,进行核对并分车型按照,“,三包索赔旧件回收入库清单,”,顺序排列整齐，打印,“,保修服务费用汇总申报表,”,放在最上面。,6.,三包旧件和单据返回后，应及时上网查看审核结果和开票信息，如对审核结果有异议应及时与审核室或索赔库相关人员取得联系。,7.,开具发票邮寄至西安市高新区新型工业园亚迪路号。,8.,确认配件款到帐情况。,谢谢观看！,