E服务手册 PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,保单,“,E,”,服务使用手册,网络,E,服务、电话,E,服务、电子函件、,E,行销移动保全介绍,平安人寿河南分公司客服部,二一一年一月,“凡是能够用,E,服务解决的业务都用,E,服务解决，凡是,能够通过移动保全解决的业务尽量用移动保全办理”,帮助客户养成自助习惯、,提高队伍展业、增援时效！,目录,一、前言,.,2,二、,E,服务介绍,.4,三、保单,E,服务（网络、电话）功能介绍,.5-26,（一）、网络,E,服务,.5-19,1,、网络保全项目,.5-6,2,、具体功能介绍,.7-8,3,、一账通的注册开通操作流程,.9-14,4,、平安电子函件功能介绍,.15-19,（二）、电话,E,服务,.20-26,1,、如何开通电话,E,服务,.20,2,、如何使用电话,E,服务,.21,3,、电话服务保全项目,22,4,、电话,E,服务具体功能介绍,.23,5,、电话,IVR,自助保全客户使用说明,.,24-26,四、,E,行销移动保全介绍,27-36,1,、移动保全项目介绍,.27-29,2,、移动保全操作流程,30-35,五、问题解答,.,36,2,、新契约如何选择,E,服务？,.36,六、客户办理网路保全抽奖活动,37,为了给客户提供方便快捷的自助服务渠道，大力推广,E,服务业务，打造业务员专业客户经理形象，降低保全服务成本结构并带动客户满意度的整体提升中国平安保险集团公司推出国内首创的服务平台，包括,网络、电话及移动保全,多渠道服务平台，使客户足不出户,只需上网点击或拨打电话就可以自助完成保单查询、资料变更、投资转换、红利领取、查阅函件等,30,余项业务，为客户节省更多的时间，更可享受,E,服务的增值服务；同时也,是帮助业务队伍高效率完成代办服务的有力工具。,中国平安的综合金融国际领先的战略，就是要实现,“,一个客户、一个账户、多个产品、多种服务,”,，平安引进全球最顶尖的技术，结合本土市场特点，成功推出国内以及,亚洲第一个一站式金融账户管理平台,.,一、一账通、,E,行销平台功能介绍,保单,E,服务,就是电子化服务，在客户购买了保单后可通过网站、电话自助或通过业务员,E,行销系统办理有关保全业务，如修改地址、保单挂失、追加保费等，而不用亲临客服门店。它包括网络,E,服务、电话,E,服务，其中网络和电话,E,服务分为初、高级个权限等级，权限越高，能办理的项目越多,。,二、什么是保单,E,服务？,E,服务的组成,网络,E,服务,密码为字符数字,电话,E,服务,密码为数字,保单,E,服务,注册电话,E,服务后，拨打,95511,即可轻松享受服务。,网络,E,服务和电话,E,服务相互独立,开通哪个渠道只能使用哪个渠道,并且可同时开通,建立在,“,一账通,”,这个全球领先的金融平台上，它可以整合客户名下所有的平安账户。,注册网络,E,服务后除可享受,保单,E,服务,的所有功能外，还可享受,“,一账通,”,提供的增值服务。,服务平台,服务平台,1,、符合网络,E,服务平台自助办理的保全项目,初级,权限,续期交费方式变更、保单还款、复效、,自垫选择权变更、追加保费、红利选择权变更、交费频次变更、,生存金领取方式变更、保单挂失,客户联系资料变更（电话、地址变更）、生存金转账给付授权、续期交费方式变更、保单还款、复效、追加保费、生存金抵交续期保费授权、交费频次变更、投资转换、账户分配比例变更、部分领取、累积红利领取、红利选择权变更、,自垫选择权变更、,附约终止、保单贷款、生存保险金累积生息、生存保险金给付人工领取、保单挂失解除、保单补发,高级,权限,（一）、网络,E,服务,2,、网络,E,服务的具体功能介绍,各渠道的保全项目,类别,服务功能,初级权限,高级权限,类别,服务功能,初级权限,高级权限,平安网站,平安网站,平安网站,平安网站,保单查询,基本资料查询,高级服务,追加保费,投连,/,万能险账户收益查询,生存金抵交续期保费授权,分红险红利查询,交费频次变更,生存保险金查询,投资转换,业务办理记录查询,账户分配比例变更,电子函件查询,部分领取,保单服务人员信息查询,累积红利领取,贷款自垫查询,红利选择权变更,交费信息查询,自垫选择权变更,常用服务,客户联系资料变更,附约终止,生存保险金转账给付授权,保单贷款,续期交费方式变更,生存保险金累积生息,保单复效,生存保险金给付人工领取,保单还款,保单挂失,申请补寄发票,保单挂失解除,保单添加,/,删除,保单补发,电子函件订阅,一账通登录方式,在互联网的地址栏里输入,如下图。,点击此处进入一账通登陆页面,客户首次进入，可点击,“,注册,”,，自助完成开户,3,、一账通的注册开通操作流程,一账通登录方式,一账通登录用户名可以是客户设置的一账通用户名、平安客户号或者客户注册一账通时登记的身份证号码。,如客户忘记用户名，可点击,“,忘记用户名？,”,链接进入找回用户名。,如客户忘记密码，可点击,“,忘记密码？,”,链接进入找回密码。,为提高密码安全性，一账通密码输入可通过,“,安装控件,”,后在界面弹出的软键盘中输入。,一账通注册,一账通注册轻松两步走，第一步：验证身份。,输入客户五项基本信息：姓名、证件类型、证件号码、性别、出生日期以及验证码。,选择证件类型为身份证，系统会自动填入出生日期，如选择其他证件类型，出生日期请点击右侧红色图标选择。,第二步：设置账户。,客户需录入登录用户名、密码、电子邮箱和手机号码，勾选同意一账通注册协议。,系统自动检测客户录入的用户名是否已被其他客户使用。,密码需录入两次，密码规则：含有英文字母大,/,小写，数字或符号中的两种，长度为,8,位。,一账通注册,电子邮箱和手机号码作为找回用户名、找回密码、权限升级和接收手机动态码使用，非常重要，请正确填写。,点击查看协议详细内容,点击,“,继续,”,，系统会发送手机动态码至客户填写的手机号码，该动态码有效时间为,180,秒,需及时输入，超时请点击,“,重新发送手机动态码,”,获得新的动态码。,输入手机动态码，点击,“,继续,”,。,一账通注册,一账通注册,完成一账通平安版用户注册。点击,“,进入,”,，可直接进入一账通。,4,、平安电子函件功能介绍,电子函件类似于银行的电子账单，它是将客户的,11,种通知类函件的电子版发送到订阅客户指定的邮箱，订阅客户还可登陆一账通查询自己的历史函件,电子函件是独立与网络,E,服务的一个功能，只要是寿险的有效投保人都可以开通,订阅电子函件后将不再为客户寄送纸质函件,15,电子函件的种类,保险费自动垫交超值停效通知书,保单贷款超值停效通知书,保险费自动垫交通知书,投资连结保险个人保单投资报告,万能保险个人保单年度报告,服务人员离职通知书,自动还款对帐单,批单,保费系列（,4,种）,客服系列（,8,种）,通知书（三合一单证）,交费提醒通知书,停效通知书,人身险保费交纳对账单,平安电子函件订阅流程,步骤一：进入一账通保险频道，点击,“,电子函件订阅,”,按钮,如您需修改邮箱，请点击此链接进行修改！,步骤二：网上签署电子函件协议，确认接收电子函件的邮箱,步骤三：成功订阅,19,如何在投保时订阅电子函件,纸质投保书和电子投保书均有,“,电子函件,”,的勾选项,勾选,“,电子函件,”,选项后，,请确保客户在我公司留有邮箱或者本次在投保书中填写了邮箱，,否则本次勾选,“,电子函件,”,无效,无论客户是否开通,E,服务，均可勾选,在回执回销,第,10,日,，后台为符合下列条件的有效保单开通电子函件服务：,1,、该投保人本次提供了,Email,或者该投保人在寿险客户信息表中已有,Email,2,、该投保人未订阅电子函件服务,3,、该投保人在投保书勾选了,选择电子函件,选项,开通后，公司向客户发送短信,短信内容：,尊敬的*，您好！根据您在投保书上协助您开通电子函件的授权，现已成功帮您开通电子函件，后续请 登录,Email,查看人身险保费交纳对账单、批单等通知类函件信息。,客户正常享受电子函件服务,1,、如何开通电话服务,、如何开通电话服务,初级权限,？,客户拨打,95511,根据提示选,“,”,（寿险客户,）,根据提示选,“,”,（密码服务,）,根据提示选,“,”,（开通电话服务,）,2,、如何完成电话服务,权限升级,？,客户可选择柜面亲办或在新契约投保时选择开通,(,回访,成功后方可升级）或委托本单服务人员代办升级。,（二）、电话,E,服务,2,、如何使用电话服务,3,、符合电话,E,服务平台自助办理的保全项目,初级权限,续期交费方式变更、保单还款、复效、,保单挂失、,自垫选择权变更、追加保费、红利选择权变更、交费频次变更、生存金抵交续期保费授权,、生存保险金累积生息、生存保险金给付人工领取,客户联系资料变更（电话、地址变更）、生存金转账给付授权、续期交费方式变更、保单还款、复效、追加保费、生存金抵交续期保费授权、交费频次变更、投资转换、账户分配比例变更、部分领取、累积红利领取、红利选择权变更、,自垫选择权变更、,附约终止、保单贷款、生存保险金累积生息、生存保险金给付人工领取、保单挂失解除、保单补发,高级权限,4,、电话,E,服务的具体功能介绍,电话保全项目,类别,服务功能,初级权限,高级权限,类别,服务功能,初级权限,高级权限,95511,95511,95511,95511,人工渠道,IVR,语音,人工渠道,IVR,语音,人工渠道,IVR,语音,人工渠道,IVR,语音,保单查询,基本资料查询,高级服务,追加保费,投连,/,万能险账户收益查询,生存金抵交续期保费授权,分红险红利查询,交费频次变更,生存保险金查询,投资转换,业务办理记录查询,账户分配比例变更,电子函件查询,部分领取,保单服务人员信息查询,累积红利领取,贷款自垫查询,红利选择权变更,交费信息查询,自垫选择权变更,常用服务,客户联系资料变更,附约终止,生存保险金转账给付授权,保单贷款,续期交费方式变更,生存保险金累积生息,保单复效,生存保险金给付人工领取,保单还款,保单挂失,申请补寄发票,保单挂失解除,保单添加,/,删除,保单补发,电子函件订阅,5,、电话,IVR,自助保全客户使用说明,电话,IVR,自助保全进入路径,请您拨打,95511,按,1,“,寿险,”,按,3,“,密码自助及保单变更服务,”,按,4,“,保单变更服务,”,根据语言提示输入投保人身份证号码或集团客户号输入,8,位数字电话,E,服务密码选择具体变更项目。,电话,IVR,自助保全功能图,E,行销,三、什么是移动保全？,1,、移动保全项目介绍,客户向服务人员提出保全变更申请（无需提供文字申请材料），服务人员登录,E,行销、保全员登录保全员管理工作平台，代客户录入保全变更申请事项。申请提交后，公司通过短信（或短信,+,电话）的方式向客户确认申请意愿。客户确认无误后本次申请成功。,1,、客户在电话中向业务员告知保全服务要求。,2,、业务员在,E,行销中帮助客户输入保全服务要求，并由系统实时进行保全受理检查。,3,、保全受理检查通过后，业务员即已完成服务提交；公司将向客户本人手机发送确认短信。,4,、客户收到短信后向公司回复,“,同意,”,本次由业务员代为提交的保全服务申请。,5,、公司收到客户,“,同意,”,的确认短信后，由电话中心向客户进行回访核实。（非重要权益的保全变更不进行电话回访）,6,、电话回访完成且与客户核实无误后，保全生效完成并向业务员及客户发送短信通知。,1,2,3,4,5,6,一般限制规则,涉及需要提供账号信息的项目，需提供以投保人客户本人开户的账号（或卡号）,客户提供的账号（或卡号）的开户行需支持户名校验,涉及退费类项目，单次申请退费金额不得超过,5,万,项目特殊规则,地址变更：只能办理同城地址变更,保单贷款：投保人和被保险人为同一人或者投保人为被保险人的监护人,复效：投保人和被保险人为同一人或者投保人为被保险人的监护人,生存金转账给付授权、生存金抵交续期保费授权：投保人和生存受益人为同一人或者投保人为生存受益人的监护人,续期交费方式变更：只能办理由“自交”变更为“转账”、或转账账号的变更,补发：如果补发保单中包含的险种条款有多个版本或为地方性条款时，无法通过移动保全办理,犹豫期退保：退费限制只能转入,首期交费账户,私密件保单、,GBS,转入保单、集体汇缴件保单,不得操作,要求,保单签收日次日起,10,天内,退费金额小于或等于,5,万,本单服务人员,方可,代办,自保件必须同时满足如下两个条件才可办理：,签收日次日起,10,天内（含第,10,天）,承保日次日起,14,天内（含第,14,天）,无补发记录,投保人证件有效期大于或等于受理录入日期,给付人工领取,：,默认以转账方式领取，支持提供生存受益人为户名的账户,退保：,非私密件保单、,GBS,转入保单、集体汇缴件保单,退费金额小于或等于,5,万,须为本单服务人员代办,不存在一年内的非公司原因补发记录,投保人证件有效期大于或等于受理录入日期,414,保单不能受理,续期交费方式变更,地址变更,客户联系资料变更,交费频次变更,红利选择权变更,生存金抵交续期保费授权,自垫选择权变更,保单挂失,生存金转账给付授权,保单还款,复效,保单补发,附约终止,保单贷款,累积红利领取,退保,犹豫期退保,减保,生存金累积生息,给付人工领取,移动保全支持的项目,公司如何向客户确认我提交的移动保全申请,?,短信回复生效,短信回复,+,电话回访,生效,生存金转账给付授权,保单还款,复效,保单补发,附约终止,保单贷款,累积红利领取,超过,3,个以上项目（含,3,个）,3,个以下但有一个项目,为短信,+,电话,续期交费方式变更,客户资料变更（含地址变更）,交费频次变更,红利选择权变更,生存金抵交续期保费授权,自垫选择权变更,保单挂失,电话回访生效,退保,犹豫期退保,减保,生存金累积生息,给付人工领取,移动保全代办为何会不成功,?,E,行销提交后，可能出现不成功的情况,客户手机号错误或手机短信超时未回复,客户短信回复不规范或者不同意,客户短信回复同意，但电话回访联系不上,客户短信回复同意，但是电话回访不同意,客户短信回复、电话回访同意，但帐户错误或帐户无足 够余额（补费类）,业务受理失败,业务受理成功,客户短信及时回复,客户短信同意,客户电话回访联系上，且同意该申请,帐号准确且转账帐户有足够的余额（补费类）,2-1,、关键操作界面：,点击“,保全,”进入二级子栏目,点击“代办”进行保全变更服务申请,输入保单号或输入客户信息检索符合条件的保单。,点击此处选择需要操作的保全项目,2-2,、关键操作界面：,2-3,、关键操作界面：,完成操作后可点击此处进行提交前的变更预览。,2-4,、关键操作界面：,2-5,、关键操作界面：,点击此处可对操作记录进行查询。,2-6,、关键操作界面：,Q1:,一帐通开通渠道有哪些,？,A:,一帐通开通渠道主要有网络开通和电话开通两种开通方式,网络开通：,1.,您可以在投保时申请开通，在投保书上选择,【,保单,E,服务,】,，并在收到保单号的一个月内自助开通网络,E,服务初级权限，在成功接受电话回访后，可获得高级权限。,2.,您可以亲临平安人寿客服中心直接办理网络,E,服务高级权限。,3.,您可以登陆平安官方网站自助办理，登陆,便可获得网路,E,服务初级权限，高级权限可由服务人员代办或亲自前往客服中心办理。,电话开通：您可以通过平安人寿客服热线自助办理，,95511,选择,1,（寿险客户）,选择,3,（密码服务）,选择,3,自助开通电话,E,服务初级权限，升级高级权限可由服务人员代办或亲自前往客服中心办理。,Q2:,柜面开通的寿险,E,服务，如何升级为一账通？,A:,如果您在寿险柜面开通了寿险,E,服务，需要在网上激活一账通。具体步骤如下：,1,、您可以从以下两个入口进入：寿险,E,服务登录口和 平安一账通登录口：,点击登录,；,2,、输入您的客户号,/,身份证号码和柜面,8,位数字密码登录平安一账通；,3,、将,8,位纯数字密码更改为英文字母数字（,8,16,位）、设置用户名、确认联系信息（邮箱、手机）；,4,、通过手机动态码验证成功后，即可用一账通用户名,/,客户号,/,身份证号码和新设置的英文字母数字密码登录一账通。,一帐通使用中常见问题解答,Q3:,客户名下有多个平安保单，其中含有,HP,开头的保单，,能否使用电话开通电话一帐通，,如何,将,HP,开头的保单进行,关联？,A:,首先用,P,开头的保单进行,电话,自助开通，然后拨打,95511,1,9,9,关联,HP,保单,；如果客户只有,HP,开头的保单，则不能使用电话开通，只能亲临柜面进行开通。网路一帐通不区分,HP,开头的保单，可正常操作。,Q4:,忘记了一账通登录密码怎么办？,A:,一账通登录密码包含英文字母（区别大小写）和数字，至少,8,位，不超过,16,。如果您忘记了一账通登录密码，可以通过注册时提供的电子邮箱或手机号重设。注：,1,、请确保您能够正常使用该电子邮箱或手机号。,2,、重设登录密码后，您在一账通手动添加的账户将被清空，您需要重新添加。,Q5:,客户想开通电子函件没有邮箱怎么办？,A:,如遇此种情况，服务人员可向移动客户推荐,139,邮箱，,139,邮箱具有开通手续简便、邮箱名方便记忆、邮件到达有短信提醒、不收费等特征，能给客户带来较好的使用体验。,开通方式为：编辑短信,KTYX,至,10086,，取消方式为：编辑短信,QXYX,至,10086,139,手机邮箱名为：,手机号,，,密码,10086,会短信告知,移动客户可以当场开通,139,邮箱，进行注册,一帐通使用中常见问题解答,（一）抽奖范围：当月通过平安网站办理保全业务的客户,（二）抽奖频率：每月一次,（三）抽奖覆盖：,每期中奖客户覆盖至机构每个营业区,每个营业区,6,名中奖客户。,（四）奖品：价值,50,元奖品,（五）抽奖方式：系统自动抽取，由公司合规部门现场监督,抽奖情况，总部将于抽奖次日下发各区域和机构。,（六）其他,1.,同一月份办理多次网络保全业务的客户，系统仅自动抽取一次保全办理记录。,2.,营业区网络办理保全客户人数不足抽奖比例时，系统确保每个营业区至少有一位网络办理保全客户中奖，以便于机构推动。,网络办保全，幸运大抽奖,全年抽奖,新春抽奖,Thank You!,本手册仅使用于,2011,年,最终解释权桂平安人寿河南分公司,