高效沟通技巧培训课程.ppt
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1、沟通管理与 高效沟通技巧 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式,进行信息传递和交换 的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的特点沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不
2、仅是语言文字,还包括动作、行为,被传送的不仅是语言文字,还包括动作、行为,以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐沟通形式:对话、书信、肢体语沟通形式:对话、书信、肢体语传达的主要内容:信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的
3、理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构(1 1)正式沟通与非正式沟通)正式沟通与非正式沟通(2 2)下行沟通、上行沟通、平行沟通)下行沟通、上行沟通、平行沟通(3 3)单向沟通与双项沟通)单向沟通与双项沟通(4 4)语言沟通与非语言沟通)语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种:沟通的结构有五
4、种:环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 :外语、方言(家乡话):外语、方言(家乡话)组织障碍:上下级关系、实权者组织障碍:上下级关系、实权者心理障碍:性格、情感、疾病心理障碍:性格、情感、疾病其它障碍:时间、环境、利益其它障碍:时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信
5、息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则:准确性原则:表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则:完整性原则:表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则:及时性原则:沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则:策略性原则:要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的背后是四大问题:背后是四大问题:A A、对不对?对不对?
6、B B、全不全?全不全?C C、快不快?快不快?D D、好不好?好不好?1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行?%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语
7、言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因 现场思考为什么会 人微言轻?二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型会面:会见、会晤、暗中?会面:会见、会晤、暗中?介绍:正式、非正式、友好称呼介绍:正式、非正式、友好称呼交谈:话题、技巧、礼节交谈:话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话:第三方观看电视媒体中的对话:第三方观看二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交
8、谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.
9、简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找
10、话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象,话题不同不同对象,话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的
11、信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语:体语:头语、手势、身姿(动头语、手势、身姿(动/静)静)脸部表情:微笑、眼睛脸部表情:微笑、眼睛眼神目光:眼睛是心灵的窗户眼神目光:眼睛是心灵的窗户人际距离:人际距离:0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离(私人距离(0.50.5米)米)B B、常规距离(常规距离(0 05-15-15 5米)米)C C、礼仪距离(礼仪距离(1 15-35-35 5米)
12、米)D D、公共距离(公共距离(3 35 5米)米)三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制:预约、现场控制时间控制:预约、现场控制仪表环境:个人服饰、沟通环境仪表环境:个人服饰、沟通环境人体接触:握手、碰杯、其它人体接触:握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气:辅助语语气:辅助语注意:注意:沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开
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