华为客户关系管理分析.ppt
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1、华为的客户关系管理分析华为的客户关系管理分析关于华为华为的企业背景华为的企业背景客户识别与区分客户识别与区分客户互动客户互动客户个性化客户个性化客户满意度或忠诚度计划客户满意度或忠诚度计划意见和建议一、华为的企业背景 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在技公司。华为在19881988以注册资金只有以注册资金只有2 2万元逐步发展为在万元逐步发展为在20122012年达到年达到20392039亿元的销售额,实现净利润亿元的销售额,实现净利润116116亿人民币亿人民币销售收入增长了销售收入增长了22%22%,是当今世界
2、的,是当今世界的500500强。华为由几名强。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新,与合作伙伴方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新,与合作伙伴开放合作,在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领开放合作,在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的企业和消费者等提供有竞争力的ICTICT解决方案和服务,持解决方案和服务,持续提升客户体验,为客户创造最大价值。
3、现在华为的产品续提升客户体验,为客户创造最大价值。现在华为的产品和解决方案已经应用于和解决方案已经应用于140140多个国家,服务全球多个国家,服务全球1/31/3的人口。的人口。华为秉持华为秉持“以客户为中心,以奋斗者为本以客户为中心,以奋斗者为本”的核心理的核心理念,致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务,努力念,致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务,努力创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。1 1、围绕客户的华为愿
4、景、使命、围绕客户的华为愿景、使命华为的愿景是华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活丰富人们的沟通和生活”,华为的使命,华为的使命聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信与信息聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信与信息解决方案和服务,持续为客户创造最大价值。解决方案和服务,持续为客户创造最大价值。(一)华为的企业文化分析(一)华为的企业文化分析2 2、客户智商的华为的核心价值观、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念,推动着华为一步步地走向成功,它是处的信念,推动着华为一步步地走向成功,它是指导华为员工为客户
5、提供优质服务的理念,也是指导华为员工为客户提供优质服务的理念,也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前,华为华为面向未来的一种组织承诺。十多年前,华为就提出就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心,以客户的原动力。客户是华为一直坚持的中心,以客户的需求为指导方针,持续为客户创造长期价值。的需求为指导方针,持续为客户创造长期价值。3 3、华为最新战略设计、华为最新战略设计(二)华为围绕客户的产品服务分析20112011年,华为率先发布年,华
6、为率先发布GigaSiteGigaSite解决方案和解决方案和U2NETU2NET(泛在超宽带(泛在超宽带网络架构),能够帮助华为的主要客户网络架构),能够帮助华为的主要客户电信运营商去做好电信运营商去做好应对海量信息的时代,顺应移动宽带业务和高清视频业务等的应对海量信息的时代,顺应移动宽带业务和高清视频业务等的快速发展,让电信运营商能够把握住机遇。快速发展,让电信运营商能够把握住机遇。目前,华为已在全球帮助客户建设了目前,华为已在全球帮助客户建设了2020个云计算数据中心。云个云计算数据中心。云计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求
7、。华为也再一次的把握住了时代机遇,设计了为客户而生的产品服务。华一次的把握住了时代机遇,设计了为客户而生的产品服务。华为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场,并不断扩充为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场,并不断扩充海外市场,满足了对中低端手机的客户的需求,在还是处于海外市场,满足了对中低端手机的客户的需求,在还是处于“橄榄形橄榄形”的中国社会,仍以工人阶级、工薪阶层为主,贫困与的中国社会,仍以工人阶级、工薪阶层为主,贫困与富裕两级分化严重,华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营富裕两级分化严重,华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务,成为了手机行业
8、以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务,成为了手机行业的佼佼者。的佼佼者。.(三)华为先进客户服务理念1、供应链CSR管理现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合,不可拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措,有效地保障了企业自身的利益,保障供应链的正规途径也就是许诺了产品的质量保证,最终目的就是为了让客户满意,提升产品的满意度,树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存,共享收益,共同承担社会责任2、华为保证良好的客户沟通华为在2012年逐步向海外市场迈进,虽然
9、市场广阔,但华为依旧以客户为导向,做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求,提升客户竞争力和赢利能力,逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管理体系。3 3、华为的消费者研究、华为的消费者研究 华为专门对研究消费者行为华为专门对研究消费者行为方面成立了研究室方面成立了研究室即消费即消费者与企业研究室。成立于者与企业研究室。成立于20072007年,由一群来自各行各业、有年,由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。探索前沿趋新的年轻人组成。探索前沿趋势,探寻市场先机,为客户提势,探寻市场先机,为客户提供
10、更具前瞻性的解决方案,满供更具前瞻性的解决方案,满足最终用户不断变化的市场需足最终用户不断变化的市场需求。求。二、客户识别与区分客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施施对象,从而为企业成功实施CRMCRM提供保障提供保障。(一)客户类型根据企业与客户的关系密切程度,华为将客户
11、分为以下几根据企业与客户的关系密切程度,华为将客户分为以下几种:种:(1)(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者,但不一定是购买消费者。这类客户是产品的最终使用者,但不一定是购买者。他们关注产品使用价值,如品质、功能、服务等。者。他们关注产品使用价值,如品质、功能、服务等。(2)(2)顾客。这类客户是产品购买者,但不一定是消费者。他们顾客。这类客户是产品购买者,但不一定是消费者。他们关注产品的价格关注产品的价格(购买成本购买成本)和使用价值。和使用价值。(3)(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者,主要用于企业内企业客户。这类客户是团体产品购买者,主要用于企业内部生产或者福利,他们主要关注
12、产品的品牌、使用价值、部生产或者福利,他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格。价格。(4)(4)中间客户。他们以盈利为目的,购买产品进行转售。中间客户。他们以盈利为目的,购买产品进行转售。(5)(5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。品牌知名度和厂家支持。(二)客户识别及区分(二)客户识别及区分 客户是天生不同的。对企业而言,知道哪些客户能客户是天生不同的。对企业而言,知道哪些客户能给企业带来更多的价值,哪些客户无法给企业创造利润,给企业带来更多的价值,哪些客户无法给企业创造利润,这将有助于企业更为有限的安
13、排有限的资源。这就需要这将有助于企业更为有限的安排有限的资源。这就需要我们区分客户。我们区分客户。1 1、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则:摒弃平均、识别潜在客户。在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则:摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户,客户的观点,寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索具有持续性特征的客户,对客户的评估态度具有适应性,并且能搜索具有持续性特征的客户,对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景,应在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景,应该知道何时需
14、要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类:交该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户。华为将客户分为两类:交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格,没有忠诚度可言。易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格,没有忠诚度可言。关系型客户则更关注商品的质量和服务,愿意与供应商建立长期友好关系型客户则更关注商品的质量和服务,愿意与供应商建立长期友好的合作关系,客户忠诚度高。的合作关系,客户忠诚度高。2 2、识别有价值的客户。华为提出、识别有价值的客户。华为提出“普通客户普通客户”关系原则,认为客户不分关系原则,认为客户不分大小、职务不分高低,只要是和产品的销售有关的人员,就要全面攻大小、职务不分
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