抱怨处理教材.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,顾客抱怨处理,顾 客 抱 怨 处 理,（教师手册）,主要内容,1,、有效处理顾客抱怨的意义,2,、顾客抱怨产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、经销商用户投诉处理管理规定,9,、用户投诉处理考评管理规定,10,、投诉处理中可能碰到的法律问题,11,、案例分析,1,、有效处理投诉的意义,2,、顾客抱怨产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,3,1.1,顾客不满意产生的不利影响,顾客流失,顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。,96%,的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商,口碑传播,不满意的顾客平均要向,11,个人讲述他们不愉快的经历（其中,13%,甚至向,20,个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约,5,个人讲述他们愉快的经历。,引发危机,事态扩大,媒体曝光,法律诉讼,1.2,顾客投诉处理的积极意义,增加顾客满意,减少顾客流失,节约顾客开发成本,口碑营销,5,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8.,经销商用户投诉处理管理规定,9,、用户投诉处理考评管理规定,10,、投诉处理中可能碰到的法律问题,11,、案例分析,6,2.1,顾客满意公式,顾客满意,=,顾客感知,-,顾客期望,顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足,讨论,A.,顾客期望的形成受哪些因素的影响？,B.,根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意,?,8,2.2,顾客希望从投诉中得到什么？,问题本身得到解决,得到额外补偿,得到尊重,对未来服务的承诺,9,面对顾客的激动，你必须记住：,客户就是客户。顾客不是万能的，但没有客户是万万不行的。,顾客生气，是针对你公司而不是针对你个人,顾客在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案,不要与他的情绪共舞,TIPS:,如何控制自己的情绪,10,2.3,顾客投诉的发展方向,自己平息,升级,有效解决,11,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,12,3.1,冲突发展的几个阶段,潜伏,出现,冲突升级,僵局,谈判（或降级）,协议,跟踪,13,框架是人们用来处理复杂信息的认知捷径。框架我们是解释周围复杂的世界，再把这种理解告诉别人。,半杯水在一个人看来是半满，在另一个看来是半空。同一个内容却有不同的描述方法。“半满”和“半空”决定了对这杯子的总体看法。,如我们根据一个人做的几件事就为他贴上“能干”的标签，然后又用“能干”这个有色眼镜处理他后来的每个信息。,框架决定了人们对信息的收集是有选择性的,框架是因为人们的信仰、价值观、经验的不同,框架影响人们的信息收集、分析和决策,框架,14,信息收集,框架,对冲突的认知,立场方面的信息,形势,评估,行动,过程的决定,维持,：框架,（立场，评估，行动，对他人的认知，程序，措词）,潜在的框架变化,（重新框架）,继续,/,冲突升级,趋于解决或较好的管理,框架在冲突发展过程中的作用,15,3.2,谈判准备,信息收集,-,对方的谈判目标,-,实力,-,对方谈判人员的组成、沟通风格,16,3.2,谈判准备,谈判目标,理想目标,预期目标,必须目标,在准备的阶段第一要务是定出目标,一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴黎。他将这次挑战的目标定在如下：我希望能顺利抵达巴黎；但是能在法国着地就已经不错了；其实只要能不掉在英吉利海峡，我已满足 了。,他的三个层次的目标是什么？,17,3.2,谈判准备,谈判时间和场所,-,不选择自己不熟悉的场所,-,时间上不要对自己产生压力,时间压力,一外商代表周一来上海谈生意，打算周五回国。中方到机场迎接，公司秘书主动帮助外商确认机票。中方周一到周四都陪他游览，周四下午外方才想起没谈正事。中方开出的谈判条件非常苛刻，外商代表因担心不能成交空手而归，回国会遭公司批评，只好接受中方的条件。,18,3.2,谈判准备,已方的谈判队伍,人数,专业技能,沟通能力,19,3.2,谈判准备,谈判资料和资源,文件,设施,资金,20,3.3,进行谈判,基本原则,创造气氛,不求立场，只求利益,把人和问题分开,对人温和，对事强硬,给对方面子,21,案例：“立场”还是“利益”？,有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗。他们为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？,.,没有一种解决方法能使双方满足。图书馆管理员进来了。她问其中一位先生为什么要开窗户。回答是：“使空气流通”。接着她问另一位为什么想关上。回答是：“避免噪音干扰。”管理员想了一会儿之后，打开了旁边房间内的窗户，关闭了本房间的窗户：既可使空气流通，又可避免噪音。,这个案例从表面上看，是立场的冲突。如果双方的目标是在立场上取得协议，那么就容易造成僵局。图书馆管理员如果只注意双方陈述的立场,-“,你想开，我偏想关。”“你想关，我偏要开。”,-,也不会提出这种解决方法。她的做法刚好相反，她注意到双方“空气流通”和“避免噪音”这两项潜藏的利益，便抓住了关键。,因此可以说，谈判中的基本问题不是立场上的冲突，而是背后的利益的冲突。这就要求双方在谈判中有“创意”，努力寻求一种能满足多种利益的解决方法。谈判者最容易犯的一个错误，就是认定只有自己提出的方案是正确的，是应该被对方接受的。由于这种观念上的偏差，往往会阻碍更好的方案的产生。特别是谈判者在谈判的压力之下进，拒不承认其他新方案的意识会变得更加强烈。但实际上谈判者都明白，谈判所要求的是切合实际的解决方法，而不是固执的见解,-,那样又回来立场之争当中。,同时，一定要对事不对人，把人与问题分开。对人温和，对事强硬。,22,3.3,进行谈判,锚定,如果要按以下公式您交钱，您选哪个公式？,8*6*5*4*2*1=,？,1*2*4*5*6*8=,？,谁先开价对谁有利,保护你免受对方“锚定”的影响,23,让步,不轻易让步,让步幅度越来越小,让步速度越来越慢,让步前要大肆渲染,让步时作痛苦状,让步要求对方给予回报,3.3,进行谈判,24,3.3,进行谈判,白脸黑脸,本方一个人扮演强硬派角色,由另一成员扮演合作者角色,要善于观察谈判的发展变化,25,3.4,达成协议,定局,有效促进,是谈判中重要的一环,培训成交时机的办法,a),向对方提出二者必取其一的选择性建议,“你是付现金还是付支票”（假定谈判已达成协议）,b),试探对方是否对成交过程的技术细节感兴趣,26,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,27,顾客投诉处理原则,原则一：先处理情绪，后处理问题,原则二：避免使冲突升级的行为,原则三：投诉处理就是谈判,原则四：投诉处理也是一种服务,28,原则一：先处理情绪，后处理问题,人在有情绪时，处理问题不会理性,倾听顾客是让顾客宣泄情绪的一个好办法,顾客生气时，你要克制情绪,29,TIPS,：平息不满顾客的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,30,原则二：避免使冲突升级的行为,这种问题连小孩都懂；,你要知道，一分钱，一分货；,绝对不可能发生这种事；,你不会看说明书吗？,改天再和你联络（通知你）；,这种问题我们见多了；,现在是下班（吃饭）时间了,;,你好像不明白,指责顾客,31,推诿,你去问其他人，这不是我的事；,我不知道，不清楚；,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,不能及时解决,电话转接多次,承诺的事不能兑现,TIPS,：避免使冲突升级的行为,32,原则三：投诉处理就是谈判,谈判前要准备,信息收集,谈判目标,人员、时间、地点,谈判中要注意谈判技巧,利益与立场,框架,锚定,让步,白脸黑脸,定局,谈判达成协议后要及时履行,33,原则四：投诉处理也是一种服务,顾客对于服务质量的评价,（,1,）,可靠性,（,2,）响应性,（,3,）确信性,（,4,）移情性,（,5,）有形性,服务补救理论,响应性和移情性在投诉处理中非常重要,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、,上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,35,投诉的六步流程,A,、利用同理心，澄清问题,B,、了解背景，达成共识,C,、了解用户的想法与需求,D,、沟通与协商，处理异议,E,、提出方案，要求行动,F,、建立跟踪服务,36,5.1,、利用同理心，澄清问题,同理心,设身处地,定义：,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,37,建立亲和力的三个秘诀,身体,语言,55%,语气,38%,7%,语,言,面对面,我们如何从他人那里获取信息,55%,的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。,38%,的信息来自对方说话的语气。,7%,的信息来自对方的口头语言。,语言三要素,语调,语气,音量,5.2,了解背景，达成共识,38,是询问的前提,Who,何 人,What,何 物,Where,何 地,When,何 時,Why,為 何,5WH,How To,如 何,How Much,多 少,ow,Long,多久,39,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正确,弊端,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不正确的结论,容易造成负面气氛,容易造成对方不合作,40,问问题中的赞美、重复与引申,1,、赞美；,PMP,PMPMP,PMPMPMP,2,、,重复对方的话；（总结几点内容,）,3,、垫子；（总结,+,自我表达）,41,5.3,了解用户的想法与需求,投 诉,显在诉求,潜在,诉求,4%,顾,客,不,满,意,42,隐含需求与明确需求的区别,定义,:,需求是由买方（用户）做出陈述来表达的一种可以由买方（服务人员）满足的关心和欲望,隐含需求,买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述,明确需求,买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述,43,5.4,沟通与协商，处理异议,我,建议,你是怎么想的？,运用谈判学中的一些原理、方法,44,提议与反提议,提,议,：,一,个,用,于,解决,不,同,意见,的,试,探,性,建议,先,简述,，,用,假设,性,问题,（,假如,/,如果）,请对方提出看法,对方有兴趣再提详细计划,用“如果,那么,”,确认对方接受的程度,确认或放在一边,利用反提议,45,三种让步方式,a),附加利益,当你的条件已达底线了,b),条件交换,这是个双赢的方法，任何时候都要使用,c),放弃,仅适合在谈判即将结束阶段，因为微不足道的分歧,46,让步技巧,先让,1/3(,自己的权限）,每一次越让越少,让步的次数越少越好,让步的速度越慢越好,每次让步都作痛苦状,47,达成协议,小结,以小让步为基础,求大同,假定谈判已达成协议,给对方选择,给“期限”,48,5.5,提出方案，要求行动,达成协议后，要提出具体方案，落实到行动上。,49,5.6,建立跟踪服务,电话回访,进入公司的,CRM,系统,动用,PDCA,，制定纠正措施并执行,50,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、,上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,51,分析,型,THINKER,四种类型的沟通风格,行动型,SENSOR,表现型,INTUITOR,人际型,FEELER,52,内容,细则,行动型,语言表达,语速快慢,语速、快急,声音大小,大，清脆，清晰,肢体动作,动作行为,幅度大、肢体动作有力,形象仪表,头发较短,文字形容,常用词语,OK!,行！目光锋利，肢体语言丰富,做事风格,性格特征,果断，武断，冲动,待人态度,热情，大方，诚恳,；,坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；,做事能抓住重点；,比较喜欢当场表明自己的意项；,喜欢起带头作用，有问题当场提出；,喜欢实干、务实类的人；,结果定向者,一切以结果、目标为主；,不喜欢思考、分析、不计后果；,走一步，算一步，很少有明确的规划；,具有较强的竞争意识，生存能力较强；,喜欢做有既定办法的事；,少有灵感，也不信任灵感；,期望合作,禁忌行为,优柔，唠叨，拖拉，约束,注意事项,明确有目的,沟通原则,直接、利益、结果导向,进攻策略,简单，明了，了解需求,；,客户可能主动要求成交,；,礼貌,直接的要求,；,注重结果,谈及该产品以往的成功,53,内容,细则,表现型,语言表达,语速快慢,偏快,声音大小,偏高，大落，激动,肢体动作,动作行为,夸张，快,形象仪表,个性，时尚，花俏,文字形容,常用词语,我喜欢，我感觉,做事风格,性格特征,外向,待人态度,热情,；,以自我为中心（爱憎分明）,；,喜欢有创新；,不同的工作；,思维方式是跳跃式、而非理性的；,靠感觉来判断事物；,狂热的、幻想的、理想主义的；,喜欢图形、线条、而非文字；,做事不宜持久，随意性较大,；,注重效果,；,喜欢新东西,期望合作,禁忌行为,得不到认可,注意事项,多赞美,沟通原则,多倾听，多理解,进攻策略,主动，积极,；,口才好,表情丰富,；,关键是得到认同,；,强调产品的独特利益,54,内容,细则,分析型,语言表达,语速快慢,语速慢、平和、稳重,声音大小,音调适中、成熟、有磁性,肢体动作,动作行为,很适中、稳重,形象仪表,形象仪表整齐，注意细节,文字形容,常用词语,我想、我觉得、我认为、我感觉,做事风格,性格特征,开始不太容易接近，接近后非常容易交往,；,天生喜欢分析；,会问许多具体细节方面的问题；敏感；喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,；,喜欢条条框框；对于决策非常谨慎，过分依赖材料和数据；工作起来很慢,待人态度,原则性强，比较挑剔,期望合作,禁忌行为,不喜欢别人直接指使做事情,；,批评,；,混乱局面,；,缺乏清晰的条理,注意事项,有理有据,沟通原则,以理服人，循序渐进,进攻策略,专业，全面，实际行动去感动,策略,尊重他们对个人空间的要求,;,不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善,;,把精力放在事实上,;,不要施压,;,让他安全,;,总结成交,;,安全第一,55,内容,细则,人际型,语言表达,语速快慢,稍慢、温柔,声音大小,中等偏小,肢体动作,动作行为,较少、软弱,形象仪表,整洁，朴素，中性,文字形容,常用词语,随便，你说呢,我同意,做事风格,性格特征,温和，有爱心，同情心,待人态度,实在 随和 不轻易否定,喜欢和谐、和平，办公室争吵会影响他的效率；,时间管理、做计划的能力不强；,需要别人的认同、赞美；,决定易受他人的影响；,喜欢多讲话，善于表现自己；,忙碌，不愿静下心来,期望合作,禁忌行为,虚伪，拿主意,注意事项,不张扬，不虚伪,沟通原则,不温不火，替他们做决定,进攻策略,真诚相待,出谋划策,主动进攻,帮他做决定,温和平静,不要高压手段,病人至上,强调病人利益,56,小测试,57,58,7,c,保护的,c,创新的,c,激进的,c,内省的,8.,c,理性的,c,意识形态的,c,全身投入的,c,能接纳,9.,c,分析的,c,有眼光的,c,果断的,c,内省的,10.,c,精准的,c,原创性的,c,机智的,c,忠实的,59,分组讨论：,顾客分类有多种办法，如按车型、车龄、年龄、性别等进行分类。请你们小组选择一个方法对在顾客进行分类，并指出各细分顾客群时应注意的沟通技巧。,60,TIPS:,几种难以应付的投诉客户,以感情用事诉说者,特征：情绪激动,建议：,-,保持镇定，适当让客户发泄，耐心听完客户的抱怨；,-,诚意向客户表示道歉；,-,表现理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案；,-,实在难以处理，改换当事人，改变场所，改变时间。,滥用正义感者,特征：语调激昂，认为自己在为民族工业尽力,建议：,-,肯定用户，并对其反映问题表示感谢；,-,告知上海大众的发展离不开广大用户的爱护与支持。,TIPS:,几种难以应付的投诉客户,固执己见者,特征：坚持自己的意见，不听劝,建议：,-,先表示理解客户，力劝客户站在相互理解的角度考虑问题和解决问题；,-,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。,TIPS:,几种难以应付的投诉客户,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解法规，甚至会记录处理人的,谈话内容或录音,建议：,-,处理人一定要清楚公司政策及相关法规；,-,充分运用政策及技巧，语调充满自信；,-,明确我们希望解决用户问题的诚意。,TIPS:,几种难以应付的投诉客户,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是企业领导，电视台、记者、律师等，不满足,要求会实施爆光,建议：,-,谨慎言行，尽量避免使用书面文字；,-,要求无法满足时，及时上报；,-,要迅速、高效的解决此类问题。,TIPS:,几种难以应付的投诉客户,TIPS,:,上海大众各车型用户特点,桑塔纳,男性，,30,45,岁，,已婚有孩子，中等教育程度，,私营业主或中层管理人,家庭月收入,RMB 8000,。,希望事业上有进一步发展，给自己给家庭更好的生活，但稳扎稳打，不冲动冒险,服务需求,：物有所值,66,POLO,他们是一群年轻、活力、自信进取，拥有自我个性、懂的享受生活的人,他们是消费能力低但消费意识高的精明消费群体,对于服务和价格的要求都是相当高,是上述车型当中最难得到满足的消费群体,TIPS,:,上海大众各车型用户特点,服务需求,：价格透明，对维修项目和价格都解释清楚,67,30-45,岁,大学以上学历，已婚或有小孩,个人月均收入,15,000,元以上；,70%,为企业中高级管理阶层及各领域专业人士,30%,为具有一定实力的创业者。,事业有成，稳重内敛，注重品质,独具慧眼、对事物有独到见解,乐于承担责任，享受家庭生活带来的乐趣，是家人永远可以依靠的港湾,坦诚、敏智，深得家人和朋友的信赖,TOURAN,TIPS,:,上海大众各车型用户特点,服务需求,：关注安全性,68,年龄在,3338,岁左右男性为主,私营企业住或跨国企业的中高级管理人员以及个体户为主，从事电子技术，耐用消费品，建筑，物流等行业的高级技术精英,大多具有大专以上的高学历，收入较高，一般每月家庭收入,16000,元以上,聪明有头脑，愿意尝试新技术，也比较追求时尚和新生活，有较强的社会意识,一般驾龄较长，,2,年以上驾龄为主,TIPS,:,上海大众各车型用户特点,PASSAT,服务需求,：时间、效率、无忧无虑,69,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,管理体系方面,-,内部投诉处理体系不健全,ISO/DIS10018,标准（草案）的出台，第一次对投诉处理的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定，为企业结合,ISO9001,标准的方法处理投诉提供了指南；,可以独立建立一套投诉处理体系文件，单独使用；,可以纳入,ISO9000,体系文件中，作为,ISO9000,标准的组成部分。,-,对投诉处理的重要性理解不够,ISO/DIS10018,标准的理论基础：,A,、服务理论：处理投诉是一种服务；,B,、体系理论：处理投诉是一项系统工程；,C,、顾客满意理论：处理投诉的根本目的是为了顾客满意。,服务理论意识,过于谨慎,怕承担责任,投诉处理人员的技能水平,投诉响应不及时,技术方案有效性（一次解决率）,投诉处理现状,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、经销商用户投诉处理管理规定,9,、用户投诉处理考评管理规定,10,、案例分析,11,、投诉处理中可能碰到的法律问题,1010,6789,致电,/,来信,/,传真,/,电邮,第一次投诉,工单分配至维修站，同时短信,/,电话通知,维修站和用户联系处理投诉，直至完成,维修站在系统中记录每次沟通情况直至完成,客服中心对用户进行满意度回访,工单分配至分中心同时短信通知,分中心和用户联系处理直至完成,分中心在系统中记录每次沟通情况直至完成,第三次投诉,工单分配至后台工程师同时短信通知,后台工程师和用户联系直至完成,后台工程师在系统中记录每一次沟通的情况，直至完成,第二次投诉,8.1,投诉处理流程图,8.2,投诉处理各层面工作职责,咨询、投诉受理,IT,系统日常维护、升级及改进,客户数据库完整性、有效性的维护、保密性,数据统计、分析,24,小时紧急援助协调,客户服务中心（,10106789,热线）的职责,8.2,投诉处理各层面工作职责,经销商是投诉处理的第一责任人、投诉处理人,快速响应：,30,分钟,有效处理、及时反馈：,3,个工作日,完整记录处理结果,服从,RSSC,的统一协调,贯彻总部投诉处理的要求,经销商投诉处理工作职责,8.2,投诉处理各层面工作职责,销售服务中心是上海大众的派驻机构，对经销商投诉处理给予最直接的支持，对管辖区域用户投诉的解决和用户满意度全面负责。,对经销商投诉处理的指导,监督投诉处理的及时性、有效性,充分协调当地技术和配件资源,升级投诉亲自响应（,2,小时），必要时现场处理,重大问题及时反馈,销售服务中心投诉处理工作职责,8.2,投诉处理各层面工作职责,建立建立良好的投诉处理环境,协助客服中心保证,24,小时紧急援助服务工作,重大投诉问题的现场处理,重大投诉事件信息收集和反馈,贯彻总部投诉处理要求,8.2,投诉处理各层面工作职责,售后技术支持科全面协调、监督客户投诉处理情况，在技术、业务、政策和法律法规各方面予以协调支持。,对各地,RSSC,进行业务和技术指导,对跨区域的,RSSC,之间的协调,重大投诉事件现场处理,对特定事件的现场处理,对,SST,和,RSSC,投诉处理及时性和有效性的监督、考核,售后技术支持科投诉处理工作职责,8.2,投诉处理各层面工作职责,对投诉处理工作质量分析,改进和完善投诉处理流程,重大市场抱怨信息反馈、预警,投诉责任认定抽查审核,经销商有责投诉考核统计、分析,8.3,新投诉处理流程节点介绍,CRM,（客户服务中心）,投诉处理股,销售服务中心,维修站,CRM,（客户服务中心）,响应（,30min),10,核实情况，确定方案,15,沟通处理,20,是否解决,记录处理结果,30,25,end,审核结果,响应（,2H),核实情况，确定方案,40,45,START,初次受理,再次受理,继续受理,沟通处理,Y,05,N,35,是否解决,记录处理结果,end,Y,50,55,响应（,2H),核实情况，确定方案,沟通处理,是否解决,记录处理结果,end,60,65,70,75,DATE,BASE,反馈,反馈,反馈,Y,80,8.4,上海大众客户投诉处理系统,网络代码,：维修站在上海大众服务网络内的唯一代码,登录名：,初始登录名将是维修站的网络代码？,密码：,初始密码统一为,111111,，初始密,码可在系统内进,行更改。,在,IE,地址栏输入,www.svwdn.con/sst,按回车键进入系统登录页面。,成功登录后，点击页面红色窗口标识的,“,工单管理,”,，即可进入,投诉工单处理系统,快速响应,投诉处理结果的记录,及时封闭,8.5,客户投诉处理的几个要点,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、经销商用户投诉处理管理规定,9,、,用户投诉处理考评管理规定,10,、投诉处理中可能碰到的法律问题,11,、案例分析,9.1,责任类型的划分与判断,类别,代码,用户抱怨问题描述,分配对象,是否计投诉次数考核,认定人,A,类,A1a,抱怨维修站技术水平差,SST,是,CSR,A1b,抱怨维修站无配件,SST,是,CSR,A1c,抱怨维修站服务方面问题,SST,是,CSR,A2a,抱怨质量故障一直没有得到解决,SE,是,SE,A2b,抱怨车辆发生,质量故障,需要得到解决,SST,否,CSR,A2c,对,产品质量,不满,RSSC,或,SE,否,CSR,B,类,B1a,网站、消协、媒体、公司内部转服务问题投诉,SE,是,SE,B1b,网站、消协、媒体、公司内部转质量问题投诉,SE,否,SE,B2,重大故障类投诉（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）,专职,SE,否,CSR,C,类,C1,B1a,类升级至,C,类的服务问题投诉,SE,否,SA,C2,B1b,、,B2,升级至,C,类的质量问题投诉,SE,否,SA,9.2,考核指标,投诉率,投诉率（,%,）,=,（月投诉数量,月维修台次）,100%,投诉响应率,投诉响应率,=,（系统中已及时响应工单辆,投诉工单总量）,100%,投诉封闭率,投诉封闭率,=,（系统中已完成工单数,投诉工单总量）,100%,一次解决率,一次解决率,=,（系统中已解决且无关联工单的工单数量,投诉工单总量）,100%,指标项目,子因子,分权重,说明,考评,服务技术能级,索赔执行,40%,1.,经销商重复索赔维修率,(2%),50%,2,次,/,年,2.,经销商索赔申请准确率,(92%),50%,投诉处理,60%,投诉率,(,0.25%),30%,4,次,/,年,投诉响应率,(90%),30%,4,次,/,年,投诉封闭率,(95%),20%,4,次,/,年,一次解决率,(80%),20%,4,次,/,年,88,经销商服务类投诉问题分析,服务规范问题，主要包含服务接待规范、服务解释、服务诚信、维修规范等方面。,89,经销商服务类投诉问题分析,项目解释,费用解释,政策解释,遵守约定,操作事故,操作工艺不规范,预约,/,准备工作,接车,交车,90,经销商投诉处理工作要求,及时预警：重大抱怨应第一时间书面报告（消协媒体、安全气囊、伤亡事故、快速腐蚀）,及时响应：在接到投诉处理派工后,30,分钟之内与用户进行联系响应。,及时解决：,制定并采取正确和有效的处理方案与用户进行沟通和处理,，在约定时间内为用户解决问题。,准确沟通：遭遇困难和障碍时，联系我们，准确描述问题和建议,投诉封闭：投诉处理完毕后，在系统中封闭投诉，以便将处理结果反馈我们,跟踪回访：车辆问题解决一周后对用户进行电话回访，跟踪了解维修后的车辆状况。,总结提高：进行周总结和月度总结，发现并纠正服务及管理中存在的弱项和问题。,详细流程、规定和注意事项请严格按照,经销商用户投诉管理规定,执行！（,Servicenet,）,91,经销商投诉处理工作要求,涉及消协、媒体的投诉应对,及时预警：立即,向,RBO,和客户服务股报告，保持与总部一致的解释口径。,根据总部的指导意见，利用有效途径和资源，保持与消协和媒体的积极沟通，并获得谅解和支持。,抱怨解决的基础是：解决用户的车辆实际问题，结合其他方面的工作，与客户达成解决方案；,对消协和媒体的正式书面回函必须得到上海大众客户服务股的认可,92,经销商投诉处理工作要求,重大抱怨的信息反馈,(,安全气囊,/,伤亡事故,/,快速腐蚀车辆问题,),及时预警：涉及用户提出退换车或巨额赔偿要求的，,立即向,RBO,和客户服务股书面报告事件情况。,信息收集：包括现场照片、维修保养记录、交警或消防鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等；,积极落实：协助总部人员进行可能的现场处理及事后的方案实施工作。,及时反馈：及时向客户服务股反馈处理进展情况；,93,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,建立客户抱怨预警机制，减少和避免投诉产生；,健全客户抱怨处理流程，使处理过程规范化；,明确岗位职责，做到责任到人；,快速响应、有效解决，体现客户抱怨处理的主导作用；,分析改进，持续提高，提升客户满意度。,94,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,实施抱怨预警机制，是为了保证客户的潜在需求或抱怨能在第一时间得以发现，并能及时采取措施以避免抱怨升级。,门卫等人员：在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理。,服务顾问：,对于客户表露的对产品质量和企业内部服务规范抱怨问题，应立即反馈至服务经理；,对于因缺配件导致客户潜在或已产生的抱怨问题，应及时反馈至配件经理。,对于客户表露的对销售问题抱怨，应及时将信息反馈至服务经理，由服务经理协调相关职能部门进行客户抱怨的处理。,95,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,维修人员：,对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问。,服务经理：,因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系上海大众,RSSC,或斯柯达,RBO,和服务技术科取得支持。,对于销售部门无法妥善处理的客户抱怨问题，应及时向总经理汇报，必要时应向上海大众,RSSC,或斯柯达,RBO,和客户服务股反馈以取得支持。,对于重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应及时向上海大众,RSSC,或斯柯达,RBO,和服务技术科书面报告事件情况。,96,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能发生的负面影响事件时，应及时向上海大众,RSSC,或斯柯达,RBO,和客户服务股报告事件情况。,配件经理,对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应主动联系配件分中心和总部,取得支持。,97,建立经销商内部客户抱怨和投诉管理机制,制定抱怨及投诉客户电话回访制度；,建立抱怨及投诉客户档案；,设立电话回访专人，制定回访标准；（在处理结束后的第,4,8,个工作日内进行电话）,对不满意客户抱怨问题进行分析，确定是否必要采取进一步处理方案，以降低或消除客户抱怨。,我们的最终目的是：努力提高全员服务意识和预警意识，预防和减少客户投诉，从而提升客户满意度。,抱怨客户电话回访制度,98,1,、有效处理投诉的意义,2,、投诉产生的原因及发展方向,3,、冲突与谈判,4,、顾客投诉处理的基本原则,5,、顾客投诉处理的基本步骤,6,、顾客类型与沟通技巧,7,、经销商投诉处理的现状,8,、上海大众客户投诉处理流程,9,、经销商投诉责任认定及考核,10,、投诉处理中可能碰到的法律问题,11,、,案例分析,10.1,合同法,问,1,：如果不能按时交车，顾客要求退还维修费用，是否有法律依据？,答,:,根据合同法，顾客与经销商之间签订的是加工承揽合同。不能按时交车，是一种违约行为，经销商理应赔偿顾客的相应损失。维修费不应退还，也可用减价的方式处理。,解读：经销商修车与顾客交费，是履行合同的行为。退还维修费用与赔偿损失是两个概念。前者意味着合同的解除，后者是因合同不能履行应承担法律后果。,100,10.1,合同法,问,2,：经销商维修时晚交车一天，出租车司机要求赔偿一天的运营利润损失，该如何处理,?,答：,根据合同法第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方,订立合同时,预见到,或者,应当预见到的,因违反合同可能造成的损失,。,解读：,经销商在签订订单时，如果能预见到推迟交车一天，出租车可损失多少钱，那么赔偿的范围不应超过这个。最好事先在维修合同中对这个问题作个约定。,101,问,3,：顾客可自带配件吗？,答：根据交易习惯，配件应由经销商提供。但如果双方约定由顾客提供材料，则经销商有检验的义务。对于影响车辆安全的，经销商有告知顾客的义务。,解读：,法律不禁止顾客自带配件。经销商为保护自己，应让顾客在订单上签字确认是自带配件。,10.1,合同法,102,10.2,担保法,问,4,：顾客不按时付款问题，怎么办？,答：合同法规定：“定作人未向承揽人支付报酬或者材料费等价款的，承揽人对完成的工作成果享有,留置权,，但当事人另有约定的除外。”,（担保法司法解释）留置权人在债权未受全部清偿前，留置物为不可分物的，留置权人可以就其留置物的全部行使留置权”。因此，经销商可以将顾客的车辆进行留置。如果顾客,2,个月后还没付款，可以请求法院变卖车辆。,解读：,留置即通常所说之扣押,。,103,10.3,消费者权益保护法,问,5,：如果经销商在没告诉顾客的情况下，使用了非纯正的配件，顾客有何权利？,答：顾客有要求双倍赔偿所换配件及工时费的权利。有权向工商部门举报。,104,10.4,零售商促销行为管理办法,问,6,：经销商搞促销活动，广告称凡来修车者可得赠品烟灰缸一个。结果顾客很多，最后几天来的顾客都没有那到赠品。顾客有权索要赠品吗？,答：顾客有权得到赠品。,零售商开展,限量促销,活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。,105,10.5,产品质量法,附：产品质量法有条文,第四十条售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。,销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的