订单处理作业管理.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,订 单 处 理 作 业 管 理,客户管理,什么是客户服务？,广义而言，任何能提高,客户满意度,的内容都属于客户服,务的范围之内。,客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。,客户服务的因素,交易前因素：,企业向客户提供关于,服务的说明,客户服务的组织结构,系统灵活可靠性,技术服务,交易中因素：,按时交货的能力,订货周期的各项因素,时间,转运,系统准确性,订货的方便程度,产品的可替代性,交易后因素：,安装、品质保证、改装、,维修、零部件供应,产品跟踪,客户投诉、索赔,产品包装,维修期内，产品的临时,替代,订单处理范围,配送中心订单处理的通路范围,配送中心与销售通路的订单处理,订单处理与物流作业和信息系统的关系,订单处理开启物流作业,订单处理开启信息流作业,订单处理的作业程序,接单作业,传统订货方式,1,、供应商直接供货（厂商铺货）,2,、供应商巡货、隔日送货,3,、电话订货,4,、传真订货,5,、邮寄订单,6,、客户自行取货,7,、业务员跑单接单,电子订货方式,1,、含义,电子订货系统,(Electronic Order System,，,EOS),是指不,同组织间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货,作业与订货信息交换的体系。,2,、方式,（,1,）订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器,（,2,）,POS,订货,3,、订货应用系统,补充：,联强国际集团是全球第三大、亚太第一大的,5C(Component,Computer,Communication,Consumer,Commercial),专业通路商，针对高科技产业供应链提供整合,型服务，全球通路版图涵盖中国大陆、台湾、港澳、澳大利,亚与泰国，并投资美国、加拿大、墨西哥及印度等地，营运,据点遍布全球,26,个国家、,141,个城市。,订单的内容,不同的订单形态，由不同的处理方式,订单档案内容如何设计，才能符合后续作业,订单处理时，要使用到哪些相关档案，以及这些档案如何配合,订单内容包括订单表头文件及订单明细文件。,订单信息处理,订单资料输入,订单资料查核确认,库存分配,订单资料处理输出,人工输入,联机输入,输入检查,交易条件确认,单一订单分配,批次分配,拣货单,送货单,缺货资料,订单处理方式,一般交易订单,：正常的订单处理,现销式交易订单,：不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款。,间接交易订单,：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认。,寄库式交易,：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认。,合约式交易订单,：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料。,兑换券交易,：兑换券资料的确认,订单管理,订单管理的目标,订单管理的功能,订单档案管理,不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般交易、,现销式交易、间接交易等，处理流程差异很大，交易形态针,对一整张的所有出货品项。因此需要设计成不同的档案分别,存放。,寄库式交易、兑换券交易或合约式交易通常都是针对一,张订单中某些出货品项而言，因此可凭借增设交易记录栏,位，说明此出货品项的交易形态而不需要另外设档。,订单输入与拣配,（一）输入订单,1,、人工输入（如何提高准确性和速度？）,2,、联机输入,（,1,）加强系统的自动核查或提示功能,（,2,）使用订货簿,（,3,）订货作业平均化，减缓订货高峰时段,（造成高峰订货时段的原因是什么？）,A,、订货截止时间,B,、账款结算日,C,、节假日,（二）订单分配,1,、分配模式：,（,1,）单一订单分配：线上即时分配,（,2,）批次分配：物流中心因订单数量多、客户类型等级,多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，,以确保库存能作最佳的分配。,（,3,）分批的方法：,a,、将接单时序分段；,b,、按配送区域,/,路径；,c,、按流通加工需求,2,、参与分配订单的范围,订单按正常步骤，有一定次序。但真实系统肯定会有异,常发生。对于异常订单需作考虑是否参与当次分配：,（,1,）解除锁定订单,（,2,）前次已分配未出货订单,（,3,）缺货补送订单,（,4,）延迟交货订单,（,5,）远期订单,3,、多仓,/,多储位,/,多批号的库存分配选择,若商品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号,时，则库存分配应考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、,出货储位，以便达到适时（离客户最近的仓库出货）、适品,（籍由批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。,4,、分配顺序,（,1,）具有特殊优先权的订单,（,2,）客户等级,（,3,）客户信用状况,（,4,）交易量,/,交易金额,（,5,）分配后发生异常情况处理,A,、重新调拨,B,、补送,C,、延迟交货（顺延）,D,、转至下一次订单,5,、订单异动处理,（,1,）客户取消订单,（,2,）客户增订,:,是否答应？是否来得及答应？若答应则,如何将此增订项目加入原订单？,（,3,）拣货时发生缺货,:,找出此笔缺货订单资料，加以修,改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印,（,4,）配送前发生缺货,:,找出此笔缺货订单资料，加以修,改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印,（,5,）送货时客户拒收,/,短缺,:,回库时应从在途销售资料,里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货资料,订单资料分析,订单资料商流应用分析,1,、商品销售分析,以便进行商品组合、新品开发引,进、行销策略、销售预测、调整存货水准、售价制定等计,划。,2,、客户销售分析,以便进行潜在客户或市场开发、,调整客户服务管理政策或给予外务人员进行作业、行程调整,参考。,3,、业务员销售分析,以供业务员绩效考核参考或人,员重组调配。,4,、区域销售分析,以便进行区域重点管理及货物调,配,订单资料物流应用分析,EIQ,分析,EIQ,分析方法是由,日本人铃木震倡导的，以宏观的角度,看事物的一种规划方法。其中,E,（,Entry of order,订单件数、,订购次数），,I,（,Item,，货品的种类、品项、单品），,Q,（,Quantity,，配送货物的数量或库存量）。,思考：为什么配送中心需要,EIQ,分析？,与一般生产线的仓库比较起来，配送中心的物流系统非,常紧凑、动态，往往当天要出货的数据前一日或当日才知晓,确定，可说一接到订单马上就要出货。而且出货量常随客户,消费习性的变化而波动，这种出货日程不确定、前置时间短,且出货量变化多的出货特性，往往不易将其作业日程化或平,准化，以致于常有尖峰作业时间产生。物流系统多变难捉,摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。,EIQ,规划方法，是针对上述具不确定、波动条件的配送,中心系统的一种规划手法。,EIQ,的方法的要点是针对配送中心订单资料的分析，掌,握物流特性及从物流特性衍生出的物流状态，探讨其运作方,式，并规划出适合该物流系统的一套系统的方法。,EIQ,分析包括,订单量（,EQ,）分析、品项数量（,IQ,）分析、,订货品种数（,EN,）分析、品项收订次数（,IK,）分析,四个分析,模块。,1,、订单量分析（,EQ,）,单张订单出货数量的分析。主要可了解单张订单订购量,的分布情形，可用于决定订单处理的原则、拣货系统的规,划，并将影响出货方式及出货区的规划。,2,、品种数量分析,(IQ),每张订单出货品项数的分析。主要了解各类货物出货量,的分布状况，分析货物的重要程度与运量规模。可用于仓储,系统的规划选用、储位空间的估算，并将影响拣货方式及拣,货区的规划。,3,、订货品种数分析,(EN),单张订单出货品项数的分析。主要了解订单订购品项数,的分布，对于订单处理的原则及拣货系统的规划有很大的影,响，并将影响出货方式及出货区的规划。通常需配合总出货,品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合考虑。,（注：,N,为日文,Nnai,，意,“,种类,”,的首字母）,4,、品项受订次数分析,(IK),每单一品项出货次数的分析。主要分析各类货物出货次,数的分布，对于了解货物的出货频率有很大的帮助，主要功,能可配合品种数量分析决定仓储与拣货系统的选择。（注：,K,为日文,Kasanatsut,，意,“,重复,”,的首字母）,分析项目,说明,目的,EQ,分析,单张订单出货数量的分析,研究订单对货物搬运作业能力的要求,EN,分析,单张订单出货品项数的分析,研究订单对拣选设备及作业能力的要求,IQ,分析,每个品项出货总数量的分析,研究出货的拆零比例,IK,分析,每个品项出货次数的分析,对拣选作业频率的统计，主要决定拣选作业方式和拣选作业区的规划,EIQ,分析举例,品 项,客户订货数量,订货单笔数,I1,I2,I3,I4,I5,I6,EQ,EN,客户订单,E1,3,5,0,1,2,3,E2,2,0,4,6,7,0,E3,4,0,0,0,0,8,E4,2,8,0,3,5,2,品项合计,IQ,品项重复订购数,IK,14,19,12,20,5,4,2,5,11,13,4,10,14,13,4,2,1,3,3,3,GEQ/GIQ,65,GEN,16,GIK,16,EQ,分析,1,、将,EQ,按,Q,量的大小进行排序,2,、将得到的结果绘制成折线图,E,E4,E2,E1,E3,EQ,20,19,14,12,IQ,分析,1,、将,IQ,按,Q,量的大小进行排序,2,、将得到的结果绘制成折线图,I,I5,I2,I6,I1,I4,I3,IQ,14,13,13,11,10,4,EN,分析,1,、将,EN,按,N,量的大小进行排序,2,、将得到的结果绘制成柱状图,E,E1,E4,E2,E3,EN,5,5,4,2,IK,分析,1,、将,IQ,按,K,量的大小进行排序,2,、将得到的结果绘制成柱状图,I,I1,I4,I5,I6,I2,I3,IK,4,3,3,3,2,1,Thank You!,