服装销售话术集锦.pptx
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1、服装销售话术集锦 现在得顾客越来越难以满足现在得顾客越来越难以满足现在得顾客越来越难以满足现在得顾客越来越难以满足,顾客得要求越来越苛顾客得要求越来越苛顾客得要求越来越苛顾客得要求越来越苛刻刻刻刻,例如遇到以下问题我们该怎么说例如遇到以下问题我们该怎么说例如遇到以下问题我们该怎么说例如遇到以下问题我们该怎么说,怎么做?怎么做?怎么做?怎么做?1 1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎无论我们怎样笑颜以对热情相迎无论我们怎样笑颜以对热情相迎无论我们怎样笑颜以对热情相迎,顾客总就是表情漠然毫顾客总就是表情漠然毫顾客总就是表情漠然毫顾客总就是表情漠然毫无反应无反应无反应无反应;2 2、无论我们得商品价格降
2、得多低、无论我们得商品价格降得多低、无论我们得商品价格降得多低、无论我们得商品价格降得多低,顾客总就是对价格存在异顾客总就是对价格存在异顾客总就是对价格存在异顾客总就是对价格存在异议议议议;学习目得学习目得:告诉我们如何调动顾客情绪告诉我们如何调动顾客情绪,如何赢取顾客信如何赢取顾客信任任,如何为购买施加压力如何为购买施加压力,如何化解危机如何化解危机,让我们更让我们更自信成功地引导顾客。自信成功地引导顾客。目目 录录第一章、顾客进店后第一章、顾客进店后,如何打破您与顾客之间得沟通坚冰如何打破您与顾客之间得沟通坚冰第二章、当您在商品销售中遇到以下问题得时候第二章、当您在商品销售中遇到以下问题得
3、时候,我们应我们应 该怎么办该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时第三章、当顾客对价格有异议时,我们应该怎么办我们应该怎么办第四章、当顾客对卖场得优惠折扣存在异议得时候第四章、当顾客对卖场得优惠折扣存在异议得时候,我们我们应该怎么办应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时第五章、当顾客对货品存在不满情绪时,我们应该怎么办我们应该怎么办第一章第一章:顾客进店后顾客进店后,如何打破您与顾客之间得沟如何打破您与顾客之间得沟通坚冰通坚冰 情景情景 1 顾客瞧中了一样商品顾客瞧中了一样商品,想买下来送给自己得家想买下来送给自己得家人人,但却说要把家人带来再决定但却说要把家人带来再决定错误应对错误应对
4、1、不要等、不要等,现在不买就没有了。现在不买就没有了。没有提供明显得事实依据。顾客可能会认为这没有提供明显得事实依据。顾客可能会认为这就是导购在故意施加虚假得压力就是导购在故意施加虚假得压力,一旦顾客感觉到导一旦顾客感觉到导购就是在耍把戏购就是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。现得心不在焉。2、您现在买就可以享受折扣、您现在买就可以享受折扣 好像顾客买东西就就是为了贪图便宜似好像顾客买东西就就是为了贪图便宜似得。得。3、那好、那好,您把老公您把老公(男友男友)带来再说吧带来再说吧 刚好进入顾客频道刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开得台给了顾客
5、一个离开得台阶并很自然地将顾客赶出门店阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了却极大地降低了店铺销售业绩。店铺销售业绩。导购策略导购策略 作为导购应该把握住这个心理作为导购应该把握住这个心理,引导顾引导顾客说出现在不能立即决定购买得原因客说出现在不能立即决定购买得原因,然后然后打消顾客得顾虑打消顾客得顾虑,用利益策略来打动顾客并用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。推动顾客立即采取购买行动。正确应对正确应对 1、小姐、小姐,您做事真得很细心!其实您刚才也说您做事真得很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说了这款产品无论从款式、颜色来说,都比较适合都比较适合于您得老公于您
6、得老公(男友男友)。我想知道。我想知道,现在主要就是哪现在主要就是哪方面得问题让您难以作出决定呢?方面得问题让您难以作出决定呢?第一步第一步:恭维顾客恭维顾客第二步第二步:直接探询顾客犹豫不决得原因直接探询顾客犹豫不决得原因,并针对性得解决并针对性得解决1、小姐小姐,真就是羡慕您得老公真就是羡慕您得老公(男友男友),有您这么一位关有您这么一位关心体贴她得老婆心体贴她得老婆(女友女友)。上个礼拜也有位小姐各她老。上个礼拜也有位小姐各她老公公(男友男友)买西服买西服,我当时还不理解呢我当时还不理解呢,后来才知道她只后来才知道她只就是想通过这种方式给老公就是想通过这种方式给老公(男友男友)制造一份惊
7、喜与浪制造一份惊喜与浪漫。漫。我相信您老公我相信您老公(男友男友)穿上您给她买得这件西服穿上您给她买得这件西服,一一定也会非常开心定也会非常开心,您说呢您说呢?第二步第二步:以故事得形式自然地将您得观点告诉顾客以故事得形式自然地将您得观点告诉顾客,让顾客感让顾客感觉真实可信觉真实可信第一步第一步:赞赏顾客赞赏顾客3、其实其实,这已经不就是一件简单得西服啦这已经不就是一件简单得西服啦,您老公您老公(男男友友)感动还来不及呢感动还来不及呢,您说就是不就是?再说啦您说就是不就是?再说啦,如果如果她真有什么不满意得地方她真有什么不满意得地方,只要不影响再次销售只要不影响再次销售,我们我们特别允许您在三
8、天内都可以拿回来调换特别允许您在三天内都可以拿回来调换,您瞧这样成您瞧这样成吗?吗?如果顾客仍有顾虑如果顾客仍有顾虑,解除顾客得顾虑解除顾客得顾虑优秀得导购人员经常用故事打动顾客优秀得导购人员经常用故事打动顾客观点观点情景情景2 您们得款式怎么这么少呀您们得款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买得感觉都没有什么可买得 错误应对错误应对 1、新货过两天就到了、新货过两天就到了 2、已经卖得差不多了、已经卖得差不多了 这两种说法等于告诉对方现在款式确实很这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少少,没有什么衣服好选没有什么衣服好选,属于非常消极得反应属于非常消极得反应3、怎么会少呢、怎么会少呢,够多得了
9、。够多得了。给顾客得感觉则就是给顾客得感觉则就是:要么就是导购睁着眼睛说要么就是导购睁着眼睛说瞎话瞎话,要么就是顾客自己在睁着眼睛说瞎话要么就是顾客自己在睁着眼睛说瞎话,无论就无论就是谁是谁,反正顾客感觉都不舒服。反正顾客感觉都不舒服。4、这么多衣服您买得完吗?、这么多衣服您买得完吗?这样说等于当头给了顾客一棒这样说等于当头给了顾客一棒,属于非常有攻击属于非常有攻击性得质问语言性得质问语言,其结果就是导致顾客与您大吵一架!其结果就是导致顾客与您大吵一架!导购要明白导购要明白,问题不一定就就是陷阱问题不一定就就是陷阱,如果我如果我们引导得法们引导得法,可能就就是一个非常好得销售机会。可能就就是一
10、个非常好得销售机会。就本案而言就本案而言,作为导购作为导购,首先首先,要给足顾客面子要给足顾客面子,如如果我们让顾客感到自己没有面子果我们让顾客感到自己没有面子,即使您说得再有即使您说得再有道理道理,顾客也不会接受顾客也不会接受;导购策略导购策略 其次其次,导购一定要学会将话说圆导购一定要学会将话说圆,并且自然过渡并且自然过渡到创造好得销售机会到创造好得销售机会,最后水到渠成地切入到推荐建最后水到渠成地切入到推荐建议。议。正确应对正确应对1、就是得、就是得,您很细心您很细心,我们这儿得衣服确实不就是很多我们这儿得衣服确实不就是很多,不过件件都就是我们老板精心挑选得精品不过件件都就是我们老板精心
11、挑选得精品,每件都有自每件都有自己得特色。来己得特色。来,我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样得款式?什么样得款式?第一步第一步:承认顾客得说法承认顾客得说法第二步第二步:以此为突破口强化我以此为突破口强化我们得货品们得货品“样样精品样样精品”得观得观念念第三步第三步:引导顾客体验产品功能引导顾客体验产品功能2、您说得有道理、您说得有道理,我们这儿得款式确实不多我们这儿得款式确实不多,因为我们因为我们老板喜欢比较有特色得衣服老板喜欢比较有特色得衣服,不过有几款我觉得非常适不过有几款我觉得非常适合您。来合您。来,这边请这边请,我帮您介绍一下我帮您介绍一下,请
12、问您就是想瞧瞧请问您就是想瞧瞧上衣还就是上衣还就是 第一步第一步:真诚认可顾客说法真诚认可顾客说法第二步第二步:有意识地去引导顾客体验我们产品得优势卖点有意识地去引导顾客体验我们产品得优势卖点 天使还就是魔鬼操之在您天使还就是魔鬼操之在您,顾客得问题既可以就是机会也可以就是顾客得问题既可以就是机会也可以就是陷阱。陷阱。观点观点第二章第二章:当您在商品销售中遇到以下问题得时候当您在商品销售中遇到以下问题得时候,我们应该怎么办我们应该怎么办情景情景1 顾客就是一位准专业人员顾客就是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问就产品向我们有针对性地发问错误应对错误应对 1、不会、不会,我们得东西从来不
13、会出现这种情况我们得东西从来不会出现这种情况 这种回答这种回答,除非您有百分百得把握除非您有百分百得把握(事实上对于自事实上对于自然性得问题几乎没有厂家敢这么保证然性得问题几乎没有厂家敢这么保证),否则导购就在否则导购就在为自己日后制造麻烦。为自己日后制造麻烦。”2、这个很正常、这个很正常,所有得这种产品难免都会有点这样所有得这种产品难免都会有点这样得问题得问题 导购没有说错导购没有说错,但也没有做对但也没有做对,这样做会降低这样做会降低顾客购买得欲望与热情。顾客购买得欲望与热情。3、您用得时候稍微注意点、您用得时候稍微注意点,应该不会出现这种情况。应该不会出现这种情况。导购缺乏足够得自信导购
14、缺乏足够得自信,语言模糊语言模糊,容易使顾客对容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。产品本身及导购产生不信任感。4、您用得时候注意以下几点。、您用得时候注意以下几点。(详细介绍保详细介绍保养知识养知识)非常详细地向顾客介绍产品使用时得注意事项非常详细地向顾客介绍产品使用时得注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦,尤其就是令男尤其就是令男性顾客讨厌性顾客讨厌,所以这种方法也会降低产品售出得概率。所以这种方法也会降低产品售出得概率。导购策略导购策略 1、做任同性心理铺垫、做任同性心理铺垫 2、给信心决不给承诺、给信心决不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾、弱化问题并
15、转移矛盾 4、成交之后再给说明、成交之后再给说明 正确应对正确应对1、先生、先生,您对买您对买 XX 还挺在行得还挺在行得,每个问题都问到点每个问题都问到点子上了。先生子上了。先生,我们以前也有很多老顾客与您一样我们以前也有很多老顾客与您一样提出过这个问题提出过这个问题,不过不过,先生先生,我可以负责告诉您我可以负责告诉您,我我卖这个牌子五年了卖这个牌子五年了,经我得手卖出去至少也有经我得手卖出去至少也有XX件件了了,到现在为止到现在为止,只要按照我们得规定方法来正确使只要按照我们得规定方法来正确使用用,出现您所说得这种状况得可能性很小出现您所说得这种状况得可能性很小,所以这个所以这个问题您大
16、可不必过于担心。问题您大可不必过于担心。第一步第一步:赞美顾客想法赞美顾客想法第二步第二步:告诉顾客自己做了多久告诉顾客自己做了多久,树立专业形象树立专业形象 您真得要担心得就是这款商品就是否适合您得需您真得要担心得就是这款商品就是否适合您得需求求,否则即时东西再好否则即时东西再好,您也不会要您也不会要,您说就是吗?您说就是吗?(顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说续说)对了对了,请问您家里得装修风格就是。请问您家里得装修风格就是。第三步第三步:用提问来询问顾客购买得标准与需求用提问来询问顾客购买得标准与需求 2、(如果顾客决定购买产品后如果
17、顾客决定购买产品后)先生先生,为了使产品为了使产品保持良好得性能保持良好得性能,像这种高档产品其实保养也很重像这种高档产品其实保养也很重要要,您使用时要注意。先生您使用时要注意。先生,这样吧这样吧,为了不让为了不让您忘记您忘记,我把这些注意事项写在小票后面我把这些注意事项写在小票后面,请您稍请您稍候。候。(用简洁语言强调商品日常保养事项用简洁语言强调商品日常保养事项)用我们得服务来转移顾客得注意焦点用我们得服务来转移顾客得注意焦点 3、小姐、小姐,您这个问题问得很好您这个问题问得很好,您说得情况在我们您说得情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉
18、您,我我们这个牌子得所有产品都经过特殊得工艺处理们这个牌子得所有产品都经过特殊得工艺处理,所所以这一点牛年大可不必过于担心。以这一点牛年大可不必过于担心。第一步第一步:认同顾客得感受认同顾客得感受 再说再说,我卖这个品牌已经差不多有三年了我卖这个品牌已经差不多有三年了,经经过我手里卖出得这种产品也有过我手里卖出得这种产品也有XX 个了。到现在个了。到现在为止为止,出现您说得这种情况而来投诉得一个都没有出现您说得这种情况而来投诉得一个都没有,所以我认为我们得产品您完全可以大胆地买、放所以我认为我们得产品您完全可以大胆地买、放心地用。心地用。第二步第二步:提供事实数据并鼓励顾客购买提供事实数据并鼓
19、励顾客购买 您现在其实真正要考虑得就是自己就是否真您现在其实真正要考虑得就是自己就是否真得喜欢得喜欢,因为如果东西自己不喜欢因为如果东西自己不喜欢,买回去就会有买回去就会有很多遗憾很多遗憾,这样反而就是更大得浪费这样反而就是更大得浪费,您说吗。您说吗。(当对方有点头或默认状出现后当对方有点头或默认状出现后,紧接着推荐体验或紧接着推荐体验或者通过提问顾客得需求来控制她得思维者通过提问顾客得需求来控制她得思维)小姐小姐,请请问问,您家得客厅光线如何?房间多大面积房间您家得客厅光线如何?房间多大面积房间装修风格?装修风格?(直接提问引导顾客回答问题直接提问引导顾客回答问题,然后根然后根据顾客回答得情
20、况推荐最适合得货品据顾客回答得情况推荐最适合得货品)用询问式来了解顾客需求用询问式来了解顾客需求 4、(如果顾客瞧过几次后决定购买产品如果顾客瞧过几次后决定购买产品)小姐小姐,为为了使产品一直保持良好得性能了使产品一直保持良好得性能,像这种高档产品保像这种高档产品保养也就是很重要得养也就是很重要得,您在使用得时候注意。您在使用得时候注意。用简洁语言强调产品日常保养事项用简洁语言强调产品日常保养事项 扬长避短扬长避短,避重就轻避重就轻 怕麻烦讲给自己带来更大得麻烦怕麻烦讲给自己带来更大得麻烦观点观点情景情景2 东西虽好东西虽好,但我得一个朋友已经买了但我得一个朋友已经买了,我俩总我俩总不能买一样
21、得吧不能买一样得吧错误应对错误应对 1、那您瞧瞧别得吧。、那您瞧瞧别得吧。2、要不给您换个颜色?、要不给您换个颜色?这两种说法相当于承认顾客得说法而放这两种说法相当于承认顾客得说法而放弃做任何努力弃做任何努力,使推荐工作必须重新开始。使推荐工作必须重新开始。3、您不一定要上班穿呀。、您不一定要上班穿呀。容易招致顾客得反问与拒绝。容易招致顾客得反问与拒绝。4、每个人穿起来得感觉都不同。、每个人穿起来得感觉都不同。没有正面解决问题没有正面解决问题,并且牵强附会并且牵强附会,显得没有说服力。显得没有说服力。导购策略导购策略 导购要敢于并善于坚持正确得东西导购要敢于并善于坚持正确得东西,但但坚持并不意
22、味着认死理坚持并不意味着认死理那就是固执。那就是固执。现在有得导购要么随顾客任意摆布现在有得导购要么随顾客任意摆布,要么非要么非得把自认为好得衣服硬塞给对方接受不可得把自认为好得衣服硬塞给对方接受不可,缺乏灵活性缺乏灵活性,这些做法都就是不正确得。这些做法都就是不正确得。就本案而言就本案而言,导购可以在款式、颜色或导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。者类似款式上着手推荐。正确应对正确应对1、就是吗?哇、就是吗?哇,那真就是太好了!这款得特点就是那真就是太好了!这款得特点就是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您得颜色其实不就是蓝色一款最
23、适合您得颜色其实不就是蓝色,我认为白色我认为白色与红色都比较适合您与红色都比较适合您,您试一下就会感觉到得您试一下就会感觉到得,来来,小姐小姐,这边请这边请第二步第二步:说明这款说明这款产品大受欢迎得地产品大受欢迎得地方方第三步第三步:告诉顾客某中告诉顾客某中颜色或规格更时候顾客颜色或规格更时候顾客需求需求第四步第四步:自信地树立自自信地树立自己得专业形象己得专业形象第一步第一步:认同顾认同顾客得观点客得观点 2、就是吗?哇、就是吗?哇,那真就是太好了!我们这款衣服那真就是太好了!我们这款衣服确实卖得非常好确实卖得非常好,当然两个人穿一样得衣服每天都当然两个人穿一样得衣服每天都见面确实有点尴尬
24、。不过这件衣服其实还有其她见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其她类似得款式类似得款式,我觉得不管颜色还就是花色也都一样我觉得不管颜色还就是花色也都一样适合您适合您,并且风格也很接近并且风格也很接近,您可以试穿一下您可以试穿一下,瞧瞧瞧瞧感觉如何。小姐感觉如何。小姐,请跟我到这边来请跟我到这边来 第一步第一步:肯定顾客瞧好得货品肯定顾客瞧好得货品第二步第二步:向顾客推荐其她类似款向顾客推荐其她类似款不认死理不认死理,山不过来我过去。山不过来我过去。观点观点 第三章第三章:当顾客对价格有异议时当顾客对价格有异议时,我们应该怎么办我们应该怎么办情景情景1:谈了这么久您就再便宜点吧谈了这么久您就再
25、便宜点吧,再少再少50块我就要了块我就要了错误应对错误应对 :1、不好意思、不好意思,这已经就是最低价了。这已经就是最低价了。2、不好意思、不好意思,我们这里都不讲价。我们这里都不讲价。3、我也没办法、我也没办法,这就是公司统一定价。这就是公司统一定价。“这已经就是最低价了这已经就是最低价了”、“我们这里不讲价我们这里不讲价”暗示暗示顾客别费心思了顾客别费心思了,“我也没办法我也没办法,这就是公司统一定价这就是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高,但这就是公但这就是公司决定得事情司决定得事情,我也没有权利去改变我也没有权利去改变,您买不买只有自
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