前厅服务与管理课件.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,前厅服务与管理,模块二 预订业务管理,模块三 前厅接待服务与管理,模块四 前厅部综合服务,模块五 前厅部的沟通,目,录,模块一 前厅部概述,模块一：前厅部概述,模块一 前厅部概述,模块一：前厅部概述,【,任务计划,】,本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。,【,分组教学,】,学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。,【,学习内容,】,前厅部概述,认识前厅部（,Front Office,）,请先欣赏几张前厅部的图片,谈谈对前厅部的认识,【,学习目标,】,认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,任务一 前厅部的地位和作用,一、前厅部的概念,前厅部的定义,前厅部（,Front Office,）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门对客服务部门。,二、前厅部工作的重要性,1,前厅部是酒店的营业窗口，反应酒店整体服务质量,2,前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地,3,前厅部是酒店的信息中心,4,前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务,5,承担着推销客房及其他产品和服务的职责,6,是酒店建立良好宾客关系的主要部门,三、前厅部的功能,1,、,推销,客房,2,、提供,信息,3,、协调对客服务,4,、及时、准确地显示客房状况,5,、建立、控制客账,6,、提供各类前厅服务（行李、问讯、邮件、,留言）,7,、建立宾客档案,任务二 饭店前厅部的参观,【,学习目标,】,明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,主题二 前厅部组织机构,前厅部经理,大堂副理,前,台,收,银,处,商务中心,礼宾部,总,机,车,队,饭店代表,接,待,处,行李处,预订处,前厅部组织机构的设置原则,1.,组织合理（酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式）,2.,机构精简（因事设岗）,3.,分工明确,4.,便于协作,主题三,前厅部员工的必备素质,【,学习目标,】,通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。,前厅部员工的礼仪,（一）站姿,男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。,（一）站姿,（二）行走,靠道路的右侧行走，遇到同事、,主管,要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。,前厅职业妆,前厅接待,人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。,（一）日常接待工作,1,、迎接礼仪,应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。,主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。,2,、接待礼仪,接待人员正确的引导方法和引导姿势,在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,在楼梯的引导方法。当引导客人,上楼时,，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是,下楼时,，应该由,接待人员,走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,2,、接待礼仪,在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，,接待人员,按,“,开,”,的钮，让客人先走出电梯。,大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错,坐下座，,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,（二）电话礼仪,1,、左手持听筒、右手,拿笔,2,、电话铃声响过三声,之内接起电话,3,、注意声音和表情,4,、保持正确姿势,5,、复述来电要点,6,、最后道谢，让客户先收线,前厅部员工的职业素养要求,1,、前厅部员工要有成熟而健康的心理,2,、前厅部员工应机智灵活、善于应变,3,、前厅部员工应具有丰富的学识,4,、前厅部员工应善于聆听,5,、前厅部员工要有过硬的语言能力,6,、前厅部员工应掌握一定的推销技巧,7,、前厅部员工应具备娴熟的业务技能,前厅部员工的仪容仪表要求,1,、发型美观大方，梳理整齐,2,、面容清洁,3,、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油,4,、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物,5,、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜,6,、服装须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处,7,、皮鞋保持清洁光亮,8,、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康,前厅部员工的礼貌礼节要求,前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距离,0.81M,人际交往距离有四类：亲密区,0.150.46M,个人区,0.461.2M,交往区,1.23.6M,公众区,3.6,之外,M,任务四 饭店前厅部设计,【,学习目标,】,认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。,前厅工作环境,1.,前厅布局原则,分区、渐变,效益、特色,绿色、美观,管理、舒适,安全、方便,前厅大堂的构成,2.,前厅主要设施,（,1,）酒店入口处（,2,）酒店大门,（,3,）大堂公共活动区域,（,4,）总台及服务柜台,（,5,）公共设施,（,6,）洗手间及衣帽间,前厅布局,二、前厅环境,1.,光线、色彩,2.,温度、湿度（,2224,度）（,40%60%,）,3.,声音,【,知识拓展,】,通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。,根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？,模块二 前厅部预定业务管理,前厅部预定业务管理,【,任务计划,】,通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。,【,分组教学,】,学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。,【,学习内容,】,预订业务管理,【,实训计划,】,时间分配：共,24,课时,4,课时,预订的方式与种类,8,课时,客房预订程序,4,课时,客房预订的管理,8,课时,客房预订实训,任务一 预订方式与种类,【,学习目标,】,掌握客房预订的种类；熟悉常见的客房预订方式及受理细节；娴熟描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序，懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,一、客房预订的渠道,1.,直接与酒店预订,2.,通过与酒店签订商务合同的单位预订,3.,通过酒店所加入的预订网络预订,4.,由旅行社预订,5.,由航空公司预订,6.,由会议组织机构预订,7.,由政府机关或企业事业单位预订,二、客房预订的方式,1.,电话预订（容易出错）,2.,国际互联网订房,3.,面谈,4.,传真预订,5.,信函预订,客房预订的种类,学习目标,1,、掌握客房预订的种类,2,、熟悉常见的客房预订方式及受理细节,3,、娴熟描述出受理客房预订、变更预订与,取消预订的程序,4,、懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法,1.,临时性预订,是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。,2.,确认性预订,是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。,订房担保方法：,书面确认,口头确认,3.,保证类预订（担保预订）,是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订,保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。,订房担保方法：,预付款担保,信用卡担保,合同担保（指酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订。,任务二 客房预订的操作程序,【,学习目标,】,掌握不同类型客人的客房预订程序,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,一、客房预订程序,（一）通信联系,客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出预订要求。,（二）明确客源要求,（三）受理预订或婉拒预订,预订员通过查看预订总表或计算机终端的房态表，以判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点：,1,、抵店日期,2,、客房种类,3,、用房数量,4,、住店夜次,受理预订：,意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。,婉拒预订：,即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。,（四）确认预订,无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。,（,五）预订资料记录储存,（六）修改预订,预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：,（,1,）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记（更改、取消）,（2,）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系,（,3,）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性,（,4,）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知,（,5,）尽量简化取消预订的手续,（七）抵店准备,【,知识拓展,】,客房预订的类型有哪几种,?,各自的特点有哪些,?,任务三 客房预订的管理,【,学习目标,】,熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。,一、订房核对,（一）订房核对的作用,因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。,（二）订房核对的方式,订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。,二、超额预订的管理,（一）超额预订,1,、定义,指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。,目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在,5%20%,。,2,、缺额预订,是指所接受预订数少于酒店可供房数，,为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。,三、预订失约行为及其处理,预订失约行为产生的原因,1.,未能准确掌握可售房的数量。,2.,预订过程中出现差错。,3.,未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。,4.,部际间沟通协调不畅。,5.,预订员对销售政策缺乏了解。,6.,未能精确统计信息数据及实施超额过,“,度,”,。,预订失约行为的处理,对于在规定时间抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于上述原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及酒店业常规，可采用如下处理方法：,（,1,）诚恳解释并致歉意，请求客人谅解。,（,2,）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。,（,3,）免费提供交通工具和第一夜房费。,（,4,）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。,（,5,）临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。,（,6,）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。,（,7,）向预订委托人致歉。,（,8,）向提供援助的酒店致谢。,【,实训准备,】,预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。,打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。,【,实训步骤操作,】,电话预订实训,程序,标准,1,、接电话,铃响三,声,以内,接电话,2,、问候客人,1,、关候语：早上好，中午好，晚上好,2,、报部门：预订部,3,、聆听客人预订要求,1,、确定客人预订日期,2,、查看计算机及客房预订显示架,4,、询问客人姓名,1,、询问客人姓名及英文拼写,2,、复述确认,5,、推销客房,1,、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房,2,、询问客人公司名称,3,、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价,6,、询问付款方式,1,、询问客人的付款方式，在预订单上注明,2,、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保,受理电话预订的程序与标准,7,、询问客人抵达情况,1,、询问抵达航班及时间,2,、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天,18,：,00,3,、如果客人预订的抵达时间超过,18,：,00,，要求客人告知信用卡号码作担保预订,8,、询问特殊要求,1,、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等,2,、对有特殊要求者，详细记录并复述,9,、询问预订代理人情况,1,、预订代理人姓名、单位、电话号码,2,、对上述情况作好记录,10,、复述预订内容,1,、日期，航班,2,、房间种类、房价,3,、客人姓名,4,、特殊要求,5,、付款方式,6,、代理人情况,11,、完成预订,致谢,二、更改、取消预订实训,：,程序,标准,1,、接到客人更改,预订的信息,1,、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期,和离店日期,2,、询问客人需要更改的日期,2,、确认更改预订,1,、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况,2,、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，,并填写预订单,3,、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话,3,、存档,1,、将原始预订单找出,2,、将更改的预订单放置上面钉在一起,3,、按日期、客人姓名存档,4,、未确认预订,的处理,1,、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，,应及时向客人解释,2,、告知客人预订暂放在等候名单里,3,、如果饭店有空房时，及时与客人联系,5,、更改预订完成,1,、感谢客人及时通知,2,、感谢客人的理解与支持（未确认时）,变更预订的处理程序与标准,取消预订的处理程序与标准,程序,标准,1,、接到预订信息,询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期,2,、确认取消预订,1,、记录取消预订代理人的姓名及联系电话,2,、提供取消预订号,3,、处理取消预订,1,、感谢预订人将取消要求及时通知饭店,2,、询问客人是否要做下一个阶段的预订,3,、将取消预订的信息输入计算机,4,、,存档,1,、查询原始预订单,2,、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起,3,、按日期将取消单放置在档案夹最后一页,二、预订部案例分析及思考,某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有,1,天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。,思考？,问题：接待员该如何妥善处理此事？,可能采用的做法及评析：,对酒店管理人员的启示：,模块三,前台接待服务与管理,前厅部接待业务,【,任务计划,】,通过前台接待业务学习掌握前台接待的有关基础知识，熟悉前台接待的操作步骤与有关服务有关技巧。了解接待工作准备要求；熟悉入住登记程序；掌握客房商品推销技巧。,【,分组教学,】,学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。,【,学习内容,】,前台接待准备、入住接待程序、客房状态的种类与控制、前台接待实训,第四单元 总台服务,【,学习目标,】,掌握办理散客及团队入住登记的程序。,学会处理总台接待服务过程中的常见问题。,了解前厅闻讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。,熟悉总台收银与结账服务的主要内容。,一、前台接待准备工作,接待准备工作：,1,、心理准备及仪容仪表准备,2,、工作准备,案例分析,婚宴和政府会议的冲突,一位姓张的先生在某酒店订了,20,桌婚宴，时间安排在,2011,年,5,月,18,日,17,：,00,至,20,：,00,左右，地点在该酒店的多功能厅。但在,5,月,16,日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个,300,人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是,2011,年,5,月,18,日,14,：,00,至,16,：,30,。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长,1,小时，至,17,：,30,结束。,案 例 分 析,此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？,任务二 入住接待程序,【,学习目标,】,了解入住登记程序和特殊问题处理、掌握商品推销技巧,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部入住接待程序的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,接待登记,一、办理入住登记手续的目的,遵守国家法律有关入住管理的规定,获得住客的个人资料,满足客人对房间及房价的要求,推销酒店服务设施，方便客人选择,为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。,接待登记,二、散客入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成,1.,识别客人有无预订,2.,填写入住登记表,3.,排房、定价,在排房时应遵循什么顺序？,（,1,）团体客人（团队或会议客人）（,2,）,VIP,客人和常客,（,3,）已付订金的预订客人（,4,）要求延期离店的客人,（,5,）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间,（,6,）无预订的散客,接待登记,.,2.,排房方法,尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。,内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。,将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较劲的房间。,对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求,将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。,应注意房间号码的忌讳。如西方客人忌,“13”,，一些地区的客人忌,“14”,等带着,“4”,接待登记,.,4.,确定付款方式,目的：是为了明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度。,5.,完成入住登记手续,6.,建立相关表格资料,（二）房卡,登记的项目,住客须知,饭店服务设施介绍,散客入住接待程序,查看客人有无订房,查看饭店有无空房,介绍房型，商定房价,填写住宿登记表,核对有效证件,安排房间，确认房价,确定付款方式，收取押金,发放房卡和钥匙,引领客人进房,将有关信息输入电脑,台湾居民来往大陆通行证,中华人民共和国入出境通行证,美国护照,离店业务管理,1,、前台收银服务,客人离店必须对饭店给予的各种服务进行结算和付款。包括办理对住客的一切收款业务和离店手续；与饭店各营业销售点密切联系、核实账单；兑换外币、旅游支票；管理客人的贵重物品。,离店业务管理,2,、前台结账服务,现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式，即宾客在饭店消费的全部费用在离店时一次结清。客人结账方式一般有三种，现金支付、信用卡支付、记账单支付。其中现金支付对饭店来讲是最理想的。,离店业务管理,3,、贵重物品保管服务,饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客寄存贵重物品的场所。,饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。,任务三 客房状态的种类与控制,【,学习目标,】,熟悉和掌握客房状态的种类与控制,【,任务总结,】,学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部客房状态的种类与控制的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。,一、掌握房态的类型,（一）房态的种类,住客房（,Occupied room,简写,OCC,），又称实房,走客房（,Checked Out room,简写,C/O,），,又称走房,空房（,Vacant room,简写,VAC,），又称,OK,房,待修房（,Out Of Order room,简写,OOO,），,又称坏房,保留房（,Blocked room,简写,BLO,）,外宿房（,Sleep Out room,简写,S/O,）,请勿打扰（,Do Not Disturb,简写,DND,）,房态的显示,案例分析,拜访客户时,有一公司预订了,5,间房间给客户入住，结果公司专员来拜访客户的时候发现，有四间房间住的客人和前台提供的房号不一致。因是公司安排的客人，彼此间不是很熟悉，导致客人和公司专员非常不满。结果店长查看监控，发现其中两间是前台将房卡和客人证件交叉给错了，另外,2,间是客人自己在台面拿错了房卡。,思考：,1.,前厅接待员应如何防止开重房现象的发生？,2.,一旦发生开重房现象应如何处理？,任务四 前台接待实训,【,实训设备,】,计算机、电话、住宿登记表、房卡、房卡套、房价表、押金单等,【,实训方法,】,教师讲解示范，学生两人一组互扮角色，模拟情景按步骤操作，学生之间相互观察并进行点评，教师指导纠正。,【,实训准备,】,1.,接待员按饭店要求规范上岗，做好交接班手续。,2.,打开计算机进入饭店客房状态界面，准备好相关表格。,3.,了解当天抵店客人的预订情况，熟悉客房状态。,一、接待服务实训,姓名,性别,籍贯,工作单位,家庭住址,身份证或其他有效证件名称,证件号码,抵店日期,离店日期,房价,备注：,注意：,1.,退房时间为中午,12:00;,2.,贵重物品请存放在免费保险箱内；,3.,来访客人请在晚上,23,：,00,前离开房间,;,4.,离店请交回钥匙；,5.,房租不包括房间酒水。,付款方式：,现金,信用卡,其他,-,房号：,接待员：,客人签名：,团体人员住宿登记表,房号,RM NO,姓名,NAME,性别,SEX,出生年月日,DATE OF BIRTH,国籍,NAT,有效证件,CERTIFICATES,证件号码,CERTIFICATES NO,团队名称：,日期：,散客入住登记,1.,问候客人，识别客人有无预订。,1.,问候客人，识别客人有无预订。,2.,接受客人的入住要求，填写并核对入住登记,表。,2.,核对订房信息，填写入住登记表，查信息制作房卡,3.,确认付款方式，收取预付款。,3.,确认付款方式，收取预付款。,4.,制作房卡，分配房间。,4.,分配房间，提供相关服务。,5.,安排客人入住，信息储存。,5.,安排客人入住，信息储存。,无预订散客入住登记手续的步骤,有预订散客入住登记手续的步骤,模块四 前厅部综合服务,前厅综合服务,【,任务计划,】,本模块主要通过对前厅礼宾部、总机、商务中心、大堂副理等岗位服务程序及标准的了解，使学生们掌握前厅综合服务技能。,【,分组教学,】,学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。,【,学习内容,】,前厅部概述,实训计划,时间分配：共,24,课时,6,课时,了解并掌握礼宾部的服务程序及标准；,6,课时,了解并掌握总机的服务程序及标准；,6,课时,了解并掌握商务中心的服务程序及标准；,6,课时,了解并掌握大堂副理的服务要求及标准；,第三单元 前厅部礼宾服务,【,学习目标,】,1,、了解前厅礼宾服务的主要内容,2,、描述迎送宾客的服务程序,3,、懂得散客与团体的行李服务程序,4,、掌握行李的寄存与提取的服务程序,5,、描述贵重物品保管的服务程序,6,、掌握,“,金钥匙,”,的相关知识与素质要求,礼宾部迎送客人服务,一、店外迎接服务,此项服务是酒店整体对客服务的延额伸和扩展，越来越多的酒店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。,驻机场代表服务程序是：,（,1,）熟知次日、当日客情，在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。,（,2,）根据接机预测报告，安排好机场与酒店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。,（,3,）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人的姓名等。,（,4,）密切注意航班时间有无变化。,（,5,）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。,（,6,）根据,客人房号,（,已排房）开立账单,，,将车费录入客人账目或由司机收费,。,（,7,）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。,ua,（,8,）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店，并及时与总台确认。,（,9,）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。,（,10,）协助客人托运行李和办理报关手续。,（,11,）与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎客人再次光临。,二、门厅迎送服务,门厅迎送客人服务,是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务,。,门厅,迎宾员（,Doorman,），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。,站立时应挺胸,颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。,礼宾部服务,二、门厅迎送服务,迎送客人服务程序,（,1,）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下,是,对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务,。,门厅,迎宾员（,Doorman,），亦称门童，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。,站立时应挺胸,颔首、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。,二、门厅迎送服务,迎送客人服务程序,（,1,）将客人所乘车辆引领到适当的地方,停下，以免门前交通阻塞。,（,2,）为客人提供护顶服务,。,（,3,）,面带微笑，,使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人,。,（,4,）协助行李员卸行李,，,注意检查有无遗漏物品,。,（,5,）招呼行李员引领客人,进入酒店大堂（或总台）,二、门厅迎送服务,送行服务,（,1,）召唤客人的用车至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。,（,2,）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。,（,3,）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。,（,4,）站在汽车斜前方,0.81,米的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。,宾客行李服务,(1),散客入住行李服务,(2),团队入住行李服务,主题二 行李服务,酒 店 行 李 车,酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的酒店，行李员又称为,“,boy,”,、,“,Bell,man,”,、,“,Bell hop,”,和,“,porter,”,，其工作岗位位于大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处）。,1.,主动迎客,2.,领至总台,3.,引领入房,4.,介绍房间,5.,礼貌离房,散客的行李服务程序,注意事项：,过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为,90,天，逾期酒店有权自行处理。,1.,清点行李,2.,分送行李（,A,分房、,B,送行李）,3.,登记存档,团体的行李服务程序,1.,准确登记,2.,收取行李,3.,行李装车,团体的行李离店服务程序,电梯服务流程,1,、站在电梯位置，准备提供服务。,2,、帮助客人按电梯，问候客人。,3,、当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住,电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。,4,、电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，,要提醒客人注意说：“小心，请走好。”,5,、,客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，,要面对客人微笑行礼。,6,、服务完毕后，回到原站立位置。,处理无法查到收件人信件流程,根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“,NO TRACE,”印章，同时打上收到日期，时间。,按英文字母排列，将信件存放在信格内保留,5,天退回。,所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。,接受客人委托将物品转交他人流程,接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。,在住客留给朋友领取记录表上做好记录。,在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。,取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。,如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理,一般代理服务流程,问清客人的姓名、房号和有关代办事宜,填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名,如需现金，尽量请客人预留并开具收据,如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金,一般代理服务流程,安排人员外出办理。,代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据,代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。,凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条,任务二 酒店前厅部总机服务,【,学习目标,】,了解并掌握以下总机服务流程,1,、话务员工作流程：,2,、市内进线处理流程,3,、酒店内线电话处理流程,4,、长途来电或外线紧急电话强插处理流程,5,、叫醒电话处理流程,6,、客人外出留言处理流程,7,、处理非常事件流程,话务台,话务员工作流程,班次,工,作,流,程,早班,（,1,）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。,（,2,）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是,VIP,客人人工,叫醒，了解,DND,（请勿打扰）情况。,（,3,）继续办理,VIP,客人人工电话叫醒服务。,（,4,）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。,（,5,）了解当天,VIP,客人，熟悉,VIP,的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。,（,6,）处理正常话务工作。,（,7,）安排轮流用午餐。,（,8,）将需交班的内容记录在交班本上。,（,9,）交接班。,话务员工作流程,中班,（,1,）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。,（,2,）向早班人员了解电话转移和,DND,（请勿打扰）情况。,（,3,）了解当天,VIP,客人，熟悉,VIP,姓名、身份及房号，了解当天天气预报。,（,4,）掌握客人外出留言情况。,（,5,）处理早班尚未完成的工作。,（,6,）处理日常话务工作。,（,7,）安排轮流用晚餐。,（,8,）接受次日叫醒服务要求，并登记在,叫醒记录本,上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。,（,9,）将需交班的内容记录在交班本上。,（,10,）交接班。,话务员工作流程,晚班,（,1,）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。,（,2,）向中班人员了解电话转移和,DND,（请勿打扰）情况。,（,3,）了解当天,VIP,客人，熟悉,VIP,姓名、身份及房号。,（,4,）处理中班尚未完成的工作。,（,5,）处理日常的话务工作。,（,6,）在需要次日叫醒的客人中，如有,VIP,客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。,（,7,）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。,（,8,）搞好清洁卫生。,（,9,）将需交班事项记录在交班本上。,（,10,）交接班。,总机服务项目与工作程序标准,转接电话及留言服务,查询服务,“免电话打扰”服务,挂拨长话服务,提供叫醒服务,寻呼电话服务,充当饭店临时指挥中心,背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行,总机服务,通话中,挂电话,接电话,需要客人等待时,需要接通某分机时,留言,拨错或故意骚扰电话,高效率转接服务,总机处理非常事件流程,1,、总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有关部门。,电话通知原则上应按如下顺序：,总经理（夜间则通知夜间值班经理）,保卫部（由保卫部转报上级主管部门）,前厅部及大堂副理,工程部,客房部,门卫,2,、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。,公安主管部门,酒店有关领导,酒店保卫处,总机,店内有关部门,事发点,总机处理突发事件程序,程序,标准,1,、接听电话,总机在铃响三声内接起电话并用早英文报出部门名称,2,、接到报警电话时，要听清来电者所说的内容,1,、接到电话时，话务员要保持冷静,2,、详细许多询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和火势大小，报警人的姓名，所属部门或身份。,3,、通知相关部门,1,、马上通知消防中心，把内容记录在案。通知其他在岗话务员。,2,、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力事件的通知安全部工作人员和领导。电脑、程控机的通知电脑房工程部人员。,3,、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人,4,、随时关注事态的进程,1,、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联系。,2,、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。,5,、回答客人的询问,若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情况，请客人从消防通道离开酒店。,6,、听从酒店领导的安排,接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。,7,、把整个事件记录清楚,填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的处理，以备查询。,案例分心,北京的长途电话,8,月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上,10,时,20,分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。,小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约,10,分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。,通过本案例，我们得到什么启发？,任务三 商务中心服务,【,学习目标,】,了解并掌握以下商务中心服务流程,1,、接听电话工作流程,2,、收、发传真流程,3,、打印服务流程,4,、复印服务流程,学习目标,5,、电话服务流程,6,、扫描服务流程,7,、翻译服务流程,8,、快递服务流程,9,、电话咨询、购买机票服务流程,商务中心布局,收、发传真程序,程,序,标,准,1,、接收传真,（,1,）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。,（,2,）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果