投诉处理实务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,没有最好 只有更好,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投诉处理实务,中国投诉处理协会主办,1,欢迎和简介,欢迎,各位,参加,此次研讨会,研讨的,主题,-,投诉处理技巧,本次研讨的,总体目标,-,提高服务意识，提升服务有效性,2,3,顾客在接受我们的服务过程中，对我们会产生正面或负面的印象的每一次,接触点,，或,时刻,(Moment),，包括无形的感官认知及具体地与服务人员之间的接触、互动。,这些,接触点,或,时刻,如果能被清楚地确定，我们就可以了解在与顾客接触时，顾客到底需要什么。,了解顾客需要什么，我们才能设计出符合顾客需求，甚至超乎顾客期望的操作系统及流程，并采取适当的行动，以创造顾客愉快的经验。,我们如果能长期且一致地在关键时刻上超乎顾客的期望，就能够创造出,忠诚的顾客,！,关键时刻,Momentof,Truth,3,4,列出你在职务上要执行的主要工作。再举出工作所涉及的关键时刻。,工作一,情 况,关键时刻,工作二,情 况 关键时刻,有效处理关键时刻,4,5,以,MOT,方法发觉问题,选择与客户有接口的作业流程,确认谁是我们的客户？客户有何特性？,我们客户对我们产品的期望是什么？,我们现在做法是什么？,我们做法与客户期望有差异吗？,差异是什么？,如何消除差异，提升客户满意度？,5,用最大的热诚面对工作、服务顾客,在工作中找到乐趣,使顾客不虚此行,全力投注在工作上,选择你的态度,6,优质服务打造个人品牌,服务等级决定客戶忠诚度,普通服务 得到满意的顾客,优质服务 为客戶创造价值忠诚客戶,优质服务,产生差异化,：为客戶创造价值,加值：营销最好的方法，可以独具魅力,產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造人脉存折,增加商机：成功指数大增,7,顾客忠诚度的重要性,要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五,七倍。,要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。,企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花,25%,至,50%,的成本。,一百位满意的顾客，可以衍生出五位新的顾客。,每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十多个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。,8,面对投诉的正确态度,投诉,=,机会,对投诉客户心存感念,客户不是上帝，需我们的帮助,绅士对绅士，,“,流氓,”,对,“,流氓,”,投诉打发客户,9,与客户有效沟通的基础,友善、坦诚、相互信任,正面而积极的态度,了解风格差异,不做人身攻击,就事论事,良好人际关系,/,形象,正确的沟通技巧,10,建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任,了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求,设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程,抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准,核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度,改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训,产品解说：产品的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用,预防投诉,11,先处理心情，再处理事情,不回避，第一时间处理,了解顾客背景,找出原因，界定控制范围,取得授权,必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理投诉的方法,12,寻求双方认可的服务范围,不作过度的承诺,交换条件，争取双赢,必要时，坚持原则,处理投诉的方法,13,维护品牌形象,维护企业有形、无形的利益,维护顾客满意度与忠诚度,极力控制投诉案情并避免扩大,投诉处理态度,14,专业素质,必备的服务技能；洞察力；专业的行业知识,个人修养,尊重为本；谦虚诚实；信守承诺；团队合作,综合素质,协调能力；独立工作能力；分析改进能力,投诉处理人员应具备的条件,15,平息客户投诉的六大步骤,引入权威的资料或事实，进行例证说明,站在客户的立场或背景下去说服客户,利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来,综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化,作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感,让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节,16,有效沟通的方法,1.,服务承诺法,至少承诺回复时间，让客户放心,2.,分阶段引导征询法,安抚隔离探知客户真实意图进入谈判不谈崩谈成一致外部评审（目的是和解）,顺势而为是根本,3.,替换法,替换含利润，赔偿全损失,投诉处理方法,17,有效沟通的方法,4.,外部评审法,掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好,5.,补偿关照法,补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心,6.,移情法,移情非同情，遗憾亦应尽力,投诉处理方法,18,有效沟通的方法,7.,不说不的方法,不说不,而说是，先说我们是，再说客户应,8.,从众心理法,此“托”非彼“托”，引导到合法、成熟客户立场,投诉处理方法,19,转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任,递延法：以请示上级为由，争取时间,否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法,预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒,投诉处理技巧,20,总结问题,解释将采取的行动,感谢顾客,跟踪确认,从经验中反思学习,投诉处理技巧,21,良好态度,不可有傲慢、摆架子的态度,视线及表情,双手轻轻交叉在前，自然下垂,挺起腰杆,言行一致,22,注意声调,以平常心看待,用腹部呼吸，声音洪亮、清晰,声音要抑扬顿挫,23,处理顾客投诉时的措词,缓和顾客的怒火,倾听顾客投诉时说的话,顾客说完话时一定要有回应的话,24,紧急情况的处理办法,撤换当事人,改变场所,改变时间,主管与负责人的信赖与合作,25,保持与对方密切联系,相关信息畅通,观察是否有扩大征兆,案情上报并招开小组会议,采取必要优惠或安抚措施,投诉案件扩大的预防,26,处理升级投诉的技巧,1,、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备；,2,、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择；,3,、把握好最终处理原则，超出原则不予接受,27,解决方案的评估,1,、客户不是专家，他们是你的产品和服务的接受者，也不能要求他们成为专家,2,、解决方案是引导客户的基础，必须对方案进行评估，是达到双赢的铺垫,3,、解决方案的设计,=,标准服务,+,个性服务,+,法律支持,+,风险评估,28,处理客户投诉,的典型压力情况,满足或超越客户期待,处理来自外在的投诉客户情绪,处理来自内在的投诉,处理团队冲突,处理团队中一些问题队员,截止日期前解决完成问题,29,压力的纾解方法,放松法：呼吸法、肌肉松弛法,转移法：数数法、离开现场、转移注 意力,发泄法：写下来、说出来、运动,制作生气守则,其它：谅解的心、改变思考的角度,30,沮丧情绪的处理,运动：有氧舞蹈,刻意安排较愉快的事转移注意力,善待自己享受一下,建立小小的成就感,正向的成功经验,采取积极正向的行动,助人,31,焦虑的纾解方法,本质：想象的,看似真实其实发生的机率很小,放松法,：,冥想法,厘清问题发生的可能性,自我交谈：一定有更好的方法、我爱我自己,调整生活习惯,信仰,32,自我激励,善用激励自我的,3,V,愿景，价值观，活力,相信你自己与众不同走出自己的路,寻找生命力的活水,成为无可救药的乐观者,五心全用诚心、信心、决心、耐心、热心,乐观突破，转换心智模式,每个当下创造自我激励的环境,33,如何面对冲突中的情绪,1,、先处理处理心情，再处理事情,2,、同理心,3,、避免激化彼此的情绪,呼吸法,不接最后一句话,不意气用事,4,、多使用我觉得,少用你如何,.,34,网点客户投诉处理技巧,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否,为我方原因,表示理解,并进行说明,详细记录,否,是,35,网点客户投诉处理技巧,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决,记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录,归档,是,36,客户电话接听专业秘诀,电话放置于桌子左侧，勿放置容易翻倒的物品,谈笑或口中有食物时，勿接听电话,准备纸笔或留言便条以随手记录,表现爽朗、自信，专业更注重礼貌,用清楚、肯定及正面的话语应答,不使用专业术语或外国语应答,重视对方的心情,别因为您太忙而忘记了礼貌,别用太亲密的话语向对方友好,别公事公办冷若冰霜,37,投诉电话处理技巧,状态,标准态度,应对话术,顾,客,投,诉,时,不推卸责任,态度诚恳,温和倾听,应对的人要将姓名告诉,对方以示负责,重视他的情绪,同理他的遭遇,认同他的观点,运用,5,W2H,来询问真相,不充当内行乱解释,转接给适当的人来处理,将建议汇整呈报,主管以利改善参考,是的，请您说，我在听,有这样的情形真不愉快,很抱歉,造成您的困扰，,我请理财经理为您服务,请您稍待，谢谢,让我来为您想想办法,5,W2H,是在那里,?,谁,?,什么情况下,?,时间日期,?,那种产品,?,金额,多少,?,进行的,程序,?,好的，我会将这问题 呈报领导，再向您做进一步报告,!,38,中国的事情可大可小。,是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。,是,因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。,总结,39,刘炜：,13301611103,E-MAIL:seanliu2054,40,感谢您的关注,41,