2025年高职（旅游投诉处理）技巧实操试题及答案.doc

2025年高职（旅游投诉处理）技巧实操试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共6题，每题5分)
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日 B. 60日 C. 90日 D. 120日
2. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商 B. 调解 C. 仲裁 D. 诉讼
3. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人
4. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日 B. 7个工作日 C. 10个工作日 D. 15个工作日
5. 旅游投诉处理机构对于双方达成调解协议的投诉案件，应当出具（ ）。
A. 调解书 B. 判决书 C. 裁定书 D. 决定书
6. 下列不属于旅游投诉处理机构不予受理的情形是（ ）。
A. 人民法院已经受理或者处理的
B. 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的
C. 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D. 投诉人与被投诉事项没有直接利害关系的

第II卷（非选择题 共70分）
7. 简答题（15分）
答题要求：简要回答问题。
简述旅游投诉处理的程序。

8. 案例分析题（20分）
答题要求：分析案例，回答问题。
游客李某在旅游过程中，认为旅行社安排的住宿条件太差，影响了旅游体验，遂向旅游投诉处理机构投诉。旅行社称，住宿安排是按照合同约定执行的，不存在违约行为。经调查，发现合同中对于住宿标准的约定比较模糊。请分析该案例中旅游投诉处理机构应如何处理？

9. 材料分析题（15分）
答题要求：阅读材料，回答问题。
材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，引起游客不满。游客向旅游投诉处理机构投诉后，导游称增加自费项目是为了让游客更好地了解当地文化，且游客都是自愿参加的。但经调查，发现部分游客是在导游的诱导下参加的。
问题：旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？

10. 论述题（20分）
答题要求：论述相关观点，要求观点明确，论述充分。
论述旅游投诉处理技巧在旅游行业中的重要性。

答案：
1. B
2. B
3. B
4. A
5. A
6. D
7. 旅游投诉处理程序如下：首先是受理，旅游投诉处理机构接到投诉后，在5个工作日内作出是否受理的决定。然后是调查取证，处理机构对投诉事项进行调查核实。接着是处理，根据调查结果作出处理决定，一般在受理之日起60日内作出，复杂情况可延长30日。最后是送达，将处理决定送达投诉人和被投诉人。
8. 旅游投诉处理机构应首先明确合同中住宿标准约定模糊的责任。若无法判定旅行社违约，可调解双方协商解决，如给予一定补偿等。若能认定旅行社有责任，应责令其改进住宿安排或给予游客相应赔偿。同时，应规范合同中关于住宿标准等条款的表述，避免类似纠纷再次发生。
9. 旅游投诉处理机构应认定导游擅自增加自费项目且诱导部分游客参加的行为违规。责令导游改正错误，退还游客因诱导参加自费项目多支付的费用。对导游进行批评教育或相应处罚，以规范导游行为。同时，要求旅行社加强对导游的管理，避免类似问题再次出现。
10. 旅游投诉处理技巧在旅游行业中至关重要。它能及时化解游客与旅游企业间的矛盾，维护旅游市场秩序。有效处理投诉可提升游客满意度，增强旅游企业信誉与形象，吸引更多游客。掌握技巧能降低投诉处理成本，提高处理效率，避免负面影响扩大。还能促进旅游行业服务质量提升，推动行业健康可持续发展，对整个旅游行业的稳定繁荣意义重大。