2025年中职第三学年（航空服务）民航地面服务试题及答案.doc

2025年中职第三学年（航空服务）民航地面服务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 以下哪种不属于民航地面服务的范畴（ ）
A. 值机服务
B. 飞机维修
C. 行李服务
D. 候机引导

2. 国内航班办理乘机手续的截止时间一般为航班起飞前（ ）
A. 30分钟
B. 45分钟
C. 60分钟
D. 90分钟

3. 为旅客提供航班动态信息的主要目的是（ ）
A. 让旅客了解机场情况
B. 方便旅客安排行程
C. 展示机场服务水平
D. 增加机场客流量

4. 以下关于值机柜台的说法正确的是（ ）
A. 只办理国内航班值机
B. 只办理国际航班值机
C. 可办理国内和国际航班值机
D. 只负责托运行李

5. 旅客托运行李的重量限制一般为（ ）
A. 20公斤
B. 30公斤
C. 根据不同航空公司和舱位而定
D. 40公斤

6. 对于超规行李，航空公司通常会采取（ ）措施
A. 免费托运
B. 加倍收费托运
C. 拒绝托运
D. 随机托运

7. 机场内引导旅客前往登机口的标识主要依据（ ）
A. 航班号
B. 目的地
C. 登机口编号
D. 航空公司

8. 以下哪种情况旅客可能无法正常登机（ ）
A. 未按时到达登机口
B. 行李超重但已付费
C. 已办理值机手续
D. 持有有效身份证件

9. 民航地面服务中，协助旅客转机的工作重点在于（ ）
A. 安排后续航班座位
B. 重新办理值机手续
C. 引导旅客快速通过安检
D. 以上都是

10. 当航班出现延误时，地面服务人员首先应该（ ）
A. 向旅客解释原因
B. 安排旅客休息
C. 提供餐饮服务
D. 告知旅客后续安排

11. 为保障旅客安全，机场安检主要检查旅客的（ ）
A. 行李物品
B. 身份证件
C. 身体及随身携带物品
D. 登机牌

12. 以下不属于机场问询处提供的服务是（ ）
A. 航班信息查询
B. 失物招领
C. 机场设施位置指引
D. 飞机维修咨询

第II卷（非选择题 共60分）
13. 简述民航地面服务中行李服务的流程及注意事项。（10分）

14. 材料：某航班预计上午10点起飞，因天气原因延误至下午3点。旅客们情绪激动，纷纷向地面服务人员询问情况。
问题：作为地面服务人员，你会如何应对这种情况？（15分）

15. 阐述值机服务中如何确保旅客信息准确无误以及提高服务效率。（15分）

16. 材料：一位旅客在办理值机手续时发现自己的身份证丢失。
问题：请说明地面服务人员应如何协助该旅客解决问题。（10分）

17. 分析民航地面服务对于航空公司运营和旅客出行体验的重要性。（10分）

答案：1. B 2. C 3. B 4. C 5. C 6. B 7. C 8. A 9. D 10. D 11. C 12. D

13. 行李服务流程：旅客到达机场后，先前往值机柜台办理托运手续，工作人员会对行李进行称重、检查等操作，贴上行李标签。然后行李被运输至安检处，经过安检后运往飞机货舱。注意事项：严格把控行李重量和尺寸限制，检查行李内是否有违禁物品，确保行李标签粘贴牢固准确，做好行李运输过程中的跟踪和交接工作。

14. 首先，保持冷静和耐心，以诚恳的态度向旅客道歉。然后，清晰、准确地向旅客解释航班延误的原因是天气因素。接着，告知旅客航空公司正在积极协调解决问题，如安排备用飞机等。同时，及时为旅客提供航班延误的后续安排，包括新的预计起飞时间、候机休息区域、餐饮服务等，安抚旅客情绪。

15. 确保旅客信息准确无误，在旅客办理值机时仔细核对身份证件、姓名、航班信息等。提前准备好各类表格和设备，保证录入信息快速准确。提高服务效率方面，合理安排值机柜台数量和工作人员，优化值机流程，采用自助值机设备分流旅客，加强工作人员培训，提升业务熟练度和应急处理能力。

16. 首先协助旅客前往机场派出所开具临时身份证明。然后引导旅客使用临时身份证明办理值机手续，如遇特殊情况无法办理，可与航空公司沟通，尝试通过其他有效证件或证明材料协助旅客登机，如驾驶证、社保卡等，并说明后续需要旅客尽快补办身份证并提交相关证明给航空公司。

17. 对于航空公司运营，民航地面服务是保障航班正常起降的关键环节，能确保旅客顺利登机离机，提高航班准点率，维护航空公司形象和声誉。对于旅客出行体验，优质的地面服务可让旅客在候机、值机、行李托运等环节感到便捷舒适，减少焦虑，提升整体出行满意度，增强旅客对航空公司的忠诚度。