商务谈话技巧2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务谈判,（,Business Negotiation),第六章 协调过程中的谈判技巧,本章就以下问题展开讨论：,讲话、提问、回答及说服的各种面谈技巧,处理怨言和打破僵局的方法,示范技术,重要的辅助谈判手段,电话洽谈的原则与技巧,一、讲话的一般技巧,如“,我认为,”“,您是否认为,”,“,您可能还没有考虑到,”“,我相信你已经认识到,”,二、交流的障碍,听者可能没有听见,听者没有理解他所听到的东西,虽然理解了，但不能接受,讲话者可能缺少信息反馈,第一节 讲话技巧,三、密切注意对方的反应,四、应当避免的词句,1,、以我为中心的词句,“,我认为,”,“,我要对你说的是,”,2,、言之无物的词句,“,正像我早些时候说过的,”,“,你不同意吗？,”,3,、没有影响的,“,行话,”,五、缩小分歧意见,六、改进商务谈话的二十个要点,一、提问的种类,1,、引导性提问,“,违约要受惩罚，你说是不是？,”,2,、问接问句,“,某先生也认为你们的产品质量可靠吗？,”,3,、直接提问,4,、挑战性提问,5,、突然提问,第二节 提问技术,6,、澄清式提问,“,您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？,”,7,、探索式问句,“,你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？,”,8,、强迫选择的问句,“,原来的协议，你们是今天实施还是明天实施？,”,9,、多内容问句,“,你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证等态度谈一谈？,”,二、提问的正反原则,三、有效提问的例证,1,、引导性的问题,“,你给他的卖价是多少？这和他告诉我的数目可不一样！,”,2,、非引导性的问题,“,我们的信用不是一直都很好吗？,”,3,、想要获得信息的问题,“,请告诉我他为什么值这个价钱,”,4,、结束性的问题,“,你希望我们现在就开始动工吗？,”,5,、不客气的问题,“,你那位令人不快的老板，最近怎么了？,”,6,、含糊不清的问题,“,成本好象很高，不是吗？,”,四、为什么提不出好问题,第三节 回答技巧,一、答话的原则,答话之前一定要使自己有一定的思考时间,在没有听清问题的真正含义之前不要回答,有些问题纯属无需回答,有时只需对问题的某一部分作出回答,回避问题,寻找借口拖延作答,让对方将问题的确切意思说清楚,如果有人打岔，静候过去,问什么答什么，未必是最好的,二、答话的方法,1,、心理默答,2,、不彻底答话,3,、不确切答话,“,如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降,”,4,、阻止追问的答话,部分回答不正面回答,一、说服的工具,印刷品,：,如成本、技术和文本等,可视媒介物,：,如电影、图片、幻灯等,模型及样品,：,如实际物体模型,宣传,：,如会议、录象带等,环境和时间,：,东西摆放位置、会议室,证明,：,方案研究、实验等,第四节 说服技巧,二、有效说服的三项原则,1,、建立融洽的关系,2,、搞好利益分析,要向对方阐明接受你的意见的利弊,要向对方说明为什么选择他为说服对象,对方接受你的意见后，你将得到什么好处,3,、简化接受手续,三、说服的要领与方法,一、处理反对意见的要点与原则,避免争论,辨析原因,不要太饶舌,认真严肃的倾听,细心观察，以防为主,欢迎反对意见,冷静的回答对方,适度接受,第五节 怨言的处理方法,二、处理反对意见,反问法、引例法、逆转法、置之不理法、否定法、矛盾法,三、怨言的事前对策,1,、谈判者应成为让人喜欢的人,2,、不要厚此薄彼,3,、双方应充分证明协议的正确性,4,、合约订立后庆立刻采取适当措施,四、怨言的事后处理方法,变不利为有利,不要感情用事,要耐心倾听,不要立即下结论,要立刻处理,对抱怨采取宽宏大量的态度,站在对方的立场上对待抱怨,谨慎对待个人抱怨,婉转拒绝,认真对待,第六节 示范的技巧,一、示范的基础,二、示范的十大要义与方法,1,、无论洽谈哪一种产品，都要示范,2,、要动手操作,3,、示范戏剧性,4,、让对方参加示范,5,、小心使用宣传品,6,、集中示范,7,、注意对方的联想,8,、对对方的要求不要过高,9,、不要在一开始就强迫对方下决心,10,、使对方在示范中得出正确结论,第七节 电话洽谈技巧,一、电话交谈的特点,二、电话洽谈的原则,三、电话交谈的计划与准备,四、记下交谈的重点,本章小结,揭示了讲话技巧,提问技术,回答问题是一种压力,说服工作的关键在于提供一切有力依据,怨言和反对意见是谈判中不可避免的现象,示范是非常重要的洽谈辅助手段,应尽量避免电话洽谈,本章习题,