客服中心客户抱怨处理.ppt

客服中心客户抱怨处理,主讲：王舒,本课要点,抱怨客户的价值,抱怨客户的类型与需求,客户抱怨处理的方法与技巧,一、抱怨客户的价值,抱怨客户的价值是什么？在回答这个问题之前，请先回忆一下你的生活：,-,当你收到礼物时你会感谢吗？为什么？,-,当你犯了错误是谁在批评你？为什么？,-,当你生了病是谁在帮你恢复健康？为什么？,抱怨客户的价值,对企业来说,抱,怨,客,户,是父母，对我们倾注感情让我们健康成长,是老师，指出我们问题让我们做得更好！,是朋友，与我们共历风雨，迎接彩虹。,抱怨客户的价值,对个人来说,面对客户抱怨，有的人会回避、有的人会敷衍，有的人会面对，并在一次次的抱怨处理中掌握了沟通技巧也理解了人生的真谛。,客户抱怨三大定律,杠,杆,比,24,倍,扩,散,比,12,倍,成,本,比,6,倍,二、抱怨客户的类型与需求,由于地域、文化背景、性格特征和职业的不同，客户对产品和服务的理解和承受有所不同，有的感受到不满时谨小慎微、有的宽容大度、有的大发雷霆，有的却稳重谦和。但只要了解客户的心理特征和真实的需求和期望，就可以更好的为客户提供解决方案，平息客户不满并提高客户满意度。,客户抱怨时的类型,抱怨的客户,质,量,监,督,型,理,智,型,谈,判,型,受,害,型,非抱怨的客户,怕,麻,烦,型,不,相,信,会,有,结,果,型,无,所,谓,型,指,望,别,人,型,抱怨的客户,质量监督型,：希望看到改进结果,理智型,：希望得到澄清和满意的答复,谈判型,：希望得到若干赔偿,受害型,：希望得到其他人的同情,非抱怨的客户,怕麻烦型,：,“,又远、又麻烦、不划算！,”,不相信会有结果型,：,“,他们不会解决的！,”,无所谓型,：,“,小事一桩。,”,指望别人型,：,“,别人会去的。,”,抱怨后客户的类型,更趋忠诚型,例行公事型,观察型,离婚型,三、客户抱怨处理的方法,一,个,成,功,的,抱,怨,处,理,闭环流程,细节沟通,闭环流程,客户抱怨处理,六大步骤,积极沟通,受理抱怨,客户倾述认真倾听,协商解决,处理问题,留下电话,及时回复,难点疑点,特事特办,跟踪服务,真诚永远,客户倾述、认真倾听,以同理心倾听和理解客户感受,让客户发泄,闭口不言，保持沉默,适当的回应,“,嗯,原来是这样,我能理解,”,等语言,让客户明白你非常重视他；,让客户感受到你的真诚；,让客户知道你理解他此时的心情。,积极沟通、受理抱怨,倾听仅仅只是单向的沟通，作为客服代表此时应该积极与客户进行双向沟通，以获取有利信息：,-,客户抱怨的,5W1H,（,Why,、,What,、,Who,、,When,、,Where,、,How),你改变不了客户，但可以改变自己；,你改变不了过去，但可以改变现在；,你不能事事顺利，但可以尽心尽力。,协商解决、处理问题,明确了客户的需求之后，下一步就是要协商一个双方都接受的方案，此时我们要做到：,-,耐心与客户沟通，力求取得他的认同,-,快速回复客户，承诺清晰明确。,留下电话、及时回复,承诺的期限到来之前就要及时回复客户，回复时应说明对问题的处理结果并表示对客户的感谢，通常为：,-,直接回复处理结果；,-,处理流程升级通知。,疑点难点、特事特办,客服代表有时会遇上比较,“,难缠,”,的客户，对我们有很苛刻的要求甚至无理取闹，我们可以,-,了解客户需求，探寻他的心理底线；,-,通过上级协调，引导进入外部评审。,跟踪服务、真诚永远,对于抱怨的客户，跟踪服务是我们对处理客户抱怨效果的验证，同时也是我们对客户负责和诚信的一种方式：,-,电话,-,邮件,-,信函,-,上门访问,细节沟通,想让流程快速的进行下去，与客户的沟通是关键，良好的沟通可以使一个情绪急躁的客户变得愿意与你配合，我们可以试一试：,-,移情法,-,见缝插针法,-,三明治法,-,以柔克刚法,-3F,法,-,引导征询法,移情法,（流程,2,）,通过语言向客户表示遗憾和同情，特别是在客户感到非常委屈的时候这种方法是一种精神安慰，其目的就是使客户能打开心灵，恢复理智。,案例练习：,一位客户打电话进来抱怨说，他的手机每个月都会莫名其妙的出现一大堆的信息费，现在这些梦网话费让他的手机停机了，客户非常气愤，并在电话中大喊大叫,客户听了你的解释之后强调自己并没有订过、也没有发出过短信息,见缝插针法,（流程,2,）,沟通中，我们经常遇到一些客户说一说就跑题，一个简单明了的问题却被描述成一大堆无用的废话，那么你要学会见缝插针。,案例：一位客户反映说他上个月到外地漫游，结果当他一个人到某景区的时候，手机竟然没有信号，于是他与外界失去了联系，回到酒店之后，同行的人因为找不到他而抱怨连连，客户在电话中极力描述自己被同行的人抱怨的场面,三明治法,（流程,3,）,调查显示，,90%,的不满来自客户认为公司或客服代表不愿意承担责任，工作中，如果我们遇到了自己权限范围之外的事或做不到事我们就会对客户说,“,不,”,。,思维范例：我们可以做,您可以做,案例练习：,客户打进电话来说自己马上就要离开本市了，但家中的固定电话上还有没用完的,300,多元,17951,话费，要求退费,以柔克刚法,（流程,3,）,面对抱怨客户提出的无理要求，以硬碰硬并非上策，想一想当一把刀砍在水里会是什么结果呢？答案自然很明显了！,3F,法,（流程,3,）,Feel,（我理解您为什么会有这样的感受）,Felt,（其他客户也曾有过相同的感受）,Found,（不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益的）,案例：某客户来电抱怨自己的密码忘了，现在想查通话详单中一个号码，营业厅的手续很烦琐，又要机主本人又要身份证，营业员还要反复审查身份证件，并说移动以老大自居故意难为他,引导征询法,（流程,2,）,“,引导征询法,”,是一种为了平息客户的不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同接受的沟通技巧，经验告诉我们单方面提出方法往往会引起客户的质疑和不满。,案例：由于网络的原因某客户欠了很多费用才被停机，客户呼入询问原因，客服代表反复解释但客户就是不相信客服代表说的原因,解决方法,服务承诺法,替换法,外部评审法,补偿性关照法,抱怨处理的三个境界,手中有剑、心中无剑,手中有剑、心中有剑,手中无剑、心中有剑,谢谢观 看！,