客户服务培训ppt课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务,1,客户服务,客户服务的概念,1,客服工作的主要内容,2,客服人员的基本素质,3,怎样做好客户服务,4,2,什么是客户服务,简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系,引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务,满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售,3,服务的定义,美国康乃尔大学,S:Smile for everyone,（以微笑待客）,E:Excellence in everything you do,（精通服务上的每项工作）,R:Reaching out to every customer with hospitalily,（对客户的态度要亲切友善）,V:Viewing every customer as special,（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）,I:Inviting your customer to return,（邀请每一位客户再次光临）,C:Creating a warm atmosphere,（为客户营造一个温馨的服务环境）,E:Eye contact that shows we care,（以眼神来表示对顾客的关心）,4,Peter F.Drucker,顾客服务黄金三问,我们从事的是什么事业？,我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？,我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？,5,服务型企业的特征,以客户需求作为公司战略思考起点,以客户满意作为公司流程设计起点,以客户满意作为公司制度设计依据,全员无分上下，均为客户服务代表,严谨注意客户的每一个细微反应,为客户留下最适合的服务型员工,6,客服工作的主要内容,1,2,3,4,售前咨询,售中引导,售后服务,售后回访,7,客服工作的主要内容,售前：,收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，,这些全是客户服务人员的职责,。,售中：,引导客户完成消费！,配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）,从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,8,客服工作的主要内容,售后：,目前客户服务工作的重点！,工作职责可以总结成两句话：,解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。,只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。,这也是客服部门存在的意义！,9,客服工作的主要内容,回访：,客服人员的重要工作,通过回访，可以了解到：,客户对公司产品（服务）是否满意？,如果不满意，问题出在什么地方？,如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？,应该将客户意见递交到哪个部门？,只有有了,“,客户满意度,”,这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。,10,关于客户满意的数字,会抱怨的客户只占全部客户的,5%-10%,平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人,一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人,开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少,5,倍,失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补,11,整体服务概念,售前服务是企业争取客户的前置工程,售中服务是客户检验企业能力的关键,售后服务是企业维持顾客忠诚的核心,无分售前、售中、售后都要解决客户问题,要有将客户满意作为工作动力的强烈动机,售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键,12,客服人员的基本素质,强烈动机,专业知识,纯熟技能,积极态度,良好习惯,优秀的客服人员,13,与时俱进的专业知识,14,纯熟的技能,客户服务沟通技巧,客户问题解决技巧,客户观念教育技巧,内部沟通协调技巧,行业服务专业知识,客户关系维护技巧,客户后需销售技巧,15,积极态度,乐观积极的工作态度,聪明实干乐观积极,负责任而非找责任,勇于面对各种问题,做成功者非失败者,积极找寻改善方案,以客为尊感同身受,追求卓越持续进步,16,一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。,首先你要爱客户，客户最终才会爱你,17,良好的个人习惯,专业形象,职业态度,时间管理,事先计划,保持热忱,终生学习,自我反省,信息掌握,18,怎样做好客户服务,提升客户服务意识,认知服务工作的意义与价值,培养自主管理的员工,培养员工的责任感,提高员工的服务热忱,建立跨部门合作的团队共识,建立完整工作的观念,19,怎样做好客户服务,信息发送要清晰,考量接收者能力,环境因素要配合,角色因素要厘清,设备工具要适当,有效的沟通,20,客户关系管理,致力于以产品和资源为基础,以客户服务为中心,以赢得市场并取得最大回报为目标,通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。,怎样做好客户服务,21,拜访一开始的注意事项,注视,：与客户保持友好，职业的眼部接触,微笑,：保持热情，温和雅致的形象,语调,：自然、亲切、舒缓,握手,：,让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手,身体,：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头,递名片,：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止,文字内容,7%,接触的,“,4,20”,原则,声音语调,38%,肢体动作,55%,22,有效的拜访步骤,1,）明确客户方的对话者（观察与敏感,),2,）主动致意和问候,3,）自我介绍（关键的三分钟）,4,）介绍公司（别长篇大论）,5,）说明拜访的目的,6,）唤起兴趣并观察谁有决策权,7,）建立起信任和好感,8,）展开进一步对话,23,开场白：展开话题的,6,个技巧,1.,提出正面范例以使谈话继续,“,我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善,是吗？,”,2.,尽快简单地介绍产品,/,服务的优点,“,我们公司致力于提供,并且具有,3.,提出一种疑问，一种担心,“,出于,考虑，您一定对,很关心吧？,”,“,每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？,”,注意：会谈最初的,2,分钟也可能是最后的,2,分钟,24,4.,使对方感到重要,“,既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？,”,5.,抓紧时间,“,我将在几分钟内向您说明这一切,”,6.,提及对上一次会谈积极方面的回忆,“,在我们上一次谈话中，我们已经谈过,”,开场白：展开话题的,6,个技巧,25,认 识 需 求,客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案,如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买,每个客户不同，需求也不同,找出客户认同的需求是成功的关键,26,客户需求的类别,隐藏的需求,客户的问题，困难或不满,尚未直接提出的需求,明确的需求,客户清楚直接表示的需求、欲望与意图,27,隐藏性需求,它没有,什么问题,我希望你们能够提供,明确的需求,我感到,有一点点不满意,我对,有些问题,28,问 话 方 式,开放式问句的用意,使客户打开话匣,例句：您最在意的是什么呢？,探索客户想法,例句：为什么您会这么想呢？,了解更多信息,例句：除了这些，您还需要什么呢？,29,准备与开始,对象资料研读与方案准备,电话预约,与客户见面,业务推介与答疑,告辞,可操作性分析报告,销售技能的培训,30,打电话避开,“,时间禁区,”,20,秒内说清来意，引起客户兴趣,应对拒绝,应对推诿,约定时间的技巧,使用礼貌用语,电话预约的技巧,31,按时赴约，准点到达,和客户的接待或门卫交谈礼貌,服饰,/,化妆得体,问候、举止与表情得当,握手、交换名片符合规范,落座姿式正确,与客户见面,32,1,开始方式自然亲切,9,回答,2,类问题有创意,2,自然寻问潜在客户,10,流利回答,2,类问题,3,基本方案正确,11,回答,3,类问题得体,4,业务推介熟练,12,使用是,-,但是句型,5,综合推介其它业务,13,形体语言恰当,6,业务推介有说服力,14,记录认真规范,7,正确回答,1,类问题,15,需用资料齐备,8,熟练回答,1,类问题,业务推介的技巧,33,时间掌握得当、不看表,简单归纳会谈结果,自然争取下次见面机会,争取掌握约见的主动权,礼貌告辞,告辞的方式,34,表现公司形象,业务推介能力,综合素质印象,人员素质的综合评介,35,“,现实中客户没有你这么挑剔的！,”,心理素质的培养,“,你为什么总是做,“,推销员,”,-,“,如此理想化的培训，能做到吗？,”,36,想做好,+,肯钻研,=,能做好,(,用心做,),比别人强一点儿，你就是,“,专家,”,“,皮格马列里翁（期望）效应,”,销售其实很简单,37,似曾,相,识,的,语言,不是我的,错,不干我的事,不是我的,问,題,这,工作,该归,哪,个,部,门负责,他,们,怎,么,不事先,沟,通好,谁该为这,些失,误负责,我,们为,什,么,得忍受,这,些改,变,什,么时,候,才,有人來教,导,、,训练,我,38,烂,水手,责,怪,风,向,业绩,不好?怪景,气,差,行,销,活,动,未,达预,期?怪公司,给,的,资,源不,够,专,案,进,度延,迟,?怪,协,力,单,位配合不力,部,门绩,效不彰,怪部,属,素,质,太差,个,人表,现,不佳,怪主,管没教,你,还,在,责怪谁,？,39,別,问为,什,么,？,到底,为什么,？,谁负责,？,什,么时,候？,坏问题,每件事情都,该,我做,要等到,40,学习,做,个,有,担当,的人！,以,什么,或,该,如何,发问,包含我，焦,点,放在行,动,上,我今天,该,如何把,分内工,作做得更好？,我能做什,么来,改善,现状,？,我能,运,用哪,种,方式，作,为,別人的,后,盾？,41,个,人,担当,不在,改变,他人,先,改变,自己,进,而,改变现状,实践介,人,担当,修,练,自己的想法,问,比,较,好的,问题,付,诸,行,动,每,个,人要,为,自己的思想、行,为,及其,产,生的,后,果承,担责,任。,我,们真正,能掌握的唯有自己的想法和行,动,42,QBQ,的,精,神,提出更好的,问题,，,当,下做出更好的,抉择,每,个,人都有自由做出更好的,决,定並,负责,答案就在,问题,之中,提出更好的,问题,，就,曾获,得更好的答案,別再有小,媳妇,的心,态,別再拖延或怪東怪西,我只能改,变,我自己,当,下就去,执,行,43,问题问对,答案就有了！,动动脑筋,，多,问,些,与个,人,担当,有,关,的,问题,，才是改善,组织,、改,进个,人生活最有力也最有效的方法。,做正义东西首先,然后做东西正义.,成功的,组织,先找,对,的,员,工，,才会,做,对,的事情。,44,良好,组织气,候的,营,造,组织,功能,职,掌分工,将,每,个单,位、,个,人的工作,范围,座落在一,个,完整的,体,系內，,与,其他,单,位、,个,人的,对应关系,有,简,明的脈,络,可循，減少,职,掌,划,分所,产,生之灰色地帶，明,确责任归属,。,明,确,禁止成,员将,某些,说词当,作,问题发,生的理由，立即,点,破其背,后隐藏,之思,维,45,各,阶层领导,人,领导,是,无时无刻,修,练,自己的想法,实践个,人,担当,，,决定,做出正向,贡献,用,领导,人的,角,度思考，每,个,人都是,领导,人,一,个谦逊,的,灵魂,，外加一,颗仆,人的心,不是,问题,的,解决者,，是,问题,的,给,予者,是,让属下,面,对问题,、思考解,决,方法,并采,取行,动,46,扩,充,个,人的,影响,力,范围,我的,关切范围,我的,影响范围,我,把力,气节与精神,用在能力所及的事,47,宽广,的心,不批,评,不,责备,不抱怨,48,我,们全,在同一,个,团队,如果我,们经,常,争,吵、抱怨、推拖、,对,抗，只,会内,耗,组织,的生命力，你,愿,意看到,这种现象吗,？,49,我能做什,么,我,们该学会,QBQ,使,组织内,的成,员,不再交相指,责,、推拖、延宕和彼此,对,立,而是激,发,彼此的至善之心,彼此同,心协力,、同舟共,济,让,美好的事情不,断发,生,50,结语,成功者,为,成功找方法,失,败,者,为,失,败,找理由,感謝大家的忍耐,51,谢谢！,52,