2025年中职高星级饭店运营与管理（康乐服务）试题及答案.doc

2025年中职高星级饭店运营与管理（康乐服务）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：请将下列各题的正确答案选出，每题只有一个正确选项。（总共20题，每题2分）
1. 以下哪种康乐项目不属于常见的饭店康乐设施？
A. 健身房
B. 中餐厅
C. 游泳池
D. 棋牌室
2. 饭店康乐服务的核心目标是满足客人的什么需求？
A. 住宿需求
B. 餐饮需求
C. 娱乐休闲需求
D. 商务需求
3. 康乐服务人员应具备的基本素质不包括以下哪一项？
A. 良好的沟通能力
B. 专业的技能知识
C. 较高的学历水平
D. 较强的服务意识
4. 游泳池的水温一般应保持在多少度较为适宜？
A. 18 - 20度
B. 22 - 26度
C. 28 - 30度
D. 32 - 34度
5. 健身房中最常用的有氧运动器械是？
A. 哑铃
B. 跑步机
C. 杠铃
D. 瑜伽垫
6. 饭店棋牌室通常会提供以下哪种棋类游戏？
A. 跳棋
B. 国际象棋
C. 围棋
D. 以上都是
7. 康乐服务的营业时间一般是？
A. 早上8点到晚上8点
B. 早上9点到晚上10点
C. 早上10点到晚上12点D. 全天24小时
8. 对于初次使用康乐设施的客人，服务人员应该？
A. 让客人自行摸索
B. 简单介绍使用方法和注意事项
C. 全程陪同使用
D. 禁止客人使用
9. 饭店康乐部的主要收入来源是？
A. 客房收入
B. 餐饮收入
C. 康乐项目消费
D. 会议收入
10. 以下哪种情况不属于康乐服务中的安全事故？
A. 客人在游泳池滑倒
B. 客人在健身房器械使用不当受伤
C. 客人在棋牌室因争执发生口角
D. 在桑拿房客人因温度过高晕厥
11. 康乐设施设备的维护保养工作应该做到？
A. 定期检查，不定期维修
B. 不定期检查维修
C. 定期检查维修，做好记录
D. 发现问题再维修
12. 饭店康乐部的环境氛围营造主要体现在？
A. 灯光、音乐和温度
B. 员工着装
C. 是否有绿植
D. 装饰风格
13. 当客人对康乐项目提出特殊要求时，服务人员应该？
A. 拒绝客人要求
B. 尽量满足客人合理要求
C. 向上级汇报后再决定
D. 收取额外费用后满足
14. 康乐服务人员在服务过程中应保持的微笑频率是？
A. 偶尔微笑
B. 每5分钟微笑一次
C. 随时保持微笑
D. 客人要求时微笑
15. 以下哪种康乐项目对场地空间要求较高？
A. 台球
B. 乒乓球
C. 壁球
D. 飞镖
16. 饭店康乐部为了吸引更多客人，通常会采取的促销手段不包括？
A. 推出优惠套餐
B. 举办主题活动
C. 提高价格
D. 发放优惠券
17. 康乐服务中，对于客人的投诉应该？
A. 不理会客人投诉
B. 及时处理，诚恳道歉
C. 拖延处理时间
D. 让客人找上级部门
18. 健身房的教练应该具备的专业资质是？
A. 健身教练国家职业资格证书
B. 体育教师资格证
C. 营养师证书
D. 心理咨询师证书
19. 饭店游泳池的水质应该达到的标准是？
A. 清澈透明，无异味
B. 有轻微异味但不影响使用
C. 可以有少量杂质
D. 颜色微黄
20. 康乐服务人员在引导客人进入康乐区域时，应该？
A. 在前面快速行走
B. 在后面慢慢跟随
C. 与客人并排行走并适当介绍
D. 让客人自己走

第II卷（非选择题，共60分）
21. 简答题：简述饭店康乐服务中如何确保客人的安全？（10分）
22. 简答题：谈谈饭店康乐部如何提高服务质量？（10分）
23. 案例分析题：一天，一位客人在饭店健身房使用跑步机时突然摔倒。请分析可能导致此事故的原因，并说明服务人员应如何处理？（20分）
24. 材料分析题：材料：某饭店康乐部近期推出了一系列新的康乐项目，如虚拟现实游戏体验、户外拓展训练等，但客人的参与度不高。分析该饭店康乐部在推广新康乐项目时可能存在的问题，并提出改进措施。（10分）
25. 论述题：论述饭店康乐服务与饭店整体服务质量之间的关系。（10分）

答案：1. B 2. C 3. C 4. B 5. B 6. D 7. C 8. B 9. C 10. C 11. C 12. A 13. B 14. C 15. C 16. C 17. B 18. A 19. A 20. C
21. 确保客人安全要做到设施设备定期检查维护，保证无故障隐患；在各区域设置明显安全标识和说明；对客人进行安全提示和培训，如告知游泳池、健身房等注意事项；加强现场安全巡视，及时发现并排除危险；配备必要急救设备和人员，能应对突发状况。
22. 提高服务质量要加强员工培训，提升专业技能和服务意识；优化设施设备，确保其性能良好、舒适；了解客人需求，提供个性化服务；建立完善服务质量监督机制，及时处理客人反馈问题；营造良好环境氛围，提升客人体验感。
23. 可能原因：跑步机本身故障，如皮带松动等；客人未正确使用跑步机，如未系安全带等；地面有水渍防滑措施不到位。处理：立即上前查看客人伤势，若较轻询问情况并安抚，查看设备是否故障；若伤势严重，第一时间联系饭店医务室或拨打急救电话，通知上级，保护现场，做好记录，事后跟进客人康复情况及处理结果。
24. 可能问题：宣传推广不足，客人不了解新项目；新项目吸引力不够，未契合客人需求；价格设置不合理；服务人员对新项目介绍不专业。改进措施：加大宣传力度，通过多种渠道推广；调研客人需求，优化项目内容；合理定价；加强服务人员培训，使其熟悉新项目并能专业介绍。
25. 饭店康乐服务是饭店整体服务质量的重要组成部分。优质的康乐服务能提升客人满意度，增加饭店吸引力和竞争力。康乐服务的完善能丰富客人体验，与住宿、餐饮等服务相互补充，共同构建良好饭店形象。同时，康乐服务质量的高低也反映饭店整体管理水平，影响客人对饭店的综合评价，进而影响饭店的口碑和长期发展。