中职第一学年（旅游服务与管理）旅游投诉处理2026年阶段测试题.doc

中职第一学年（旅游服务与管理）旅游投诉处理2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日 B. 60日 C. 90日 D. 120日
2. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人
3. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日 B. 7个工作日 C. 10个工作日 D. 15个工作日
4. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复。
A. 10日 B. 15日 C. 20日 D. 30日
5. 旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向（ ）申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
A. 旅游行政管理部门 B. 消费者协会 C. 仲裁机构 D. 公安机关
6. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
D. 以上都是
7. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商 B. 调解 C. 仲裁 D. 诉讼
8. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（ ）。
A. 投诉表格 B. 投诉编号 C. 投诉记录 D. 投诉档案
9. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（ ）等资料。
A. 投诉登记表 B. 投诉处理决定书 C. 调解书 D. 以上都是
10. 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（ ）。
A. 授权委托书 B. 代理人身份证明 C. 投诉人的身份证明 D.A和B

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构负责人批准，可以延长处理时间，但延长时间不得超过30日（ ）。
A. 案情复杂 B. 投诉人要求延长处理时间 C. 被投诉人要求延长处理时间 D. 其他需要延长处理时间的情形
2. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
D. 认为旅游经营者欺诈投诉人
3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写投诉立案表，并附有关材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将投诉立案表副本送达被投诉人。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。书面答复应当包括下列内容（ ）。
A. 被投诉人的基本情况 B. 答辩的事实、理由和证据 C. 对投诉人的要求提出自己的意见 D. 投诉人的基本情况
4. 旅游投诉处理机构调解旅游纠纷，应当遵循（ ）原则。
A. 自愿 B. 合法 C. 公正 D. 及时
5. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理决定，处理决定应当包括下列内容（ ）。
A. 投诉人的基本情况 B. 被投诉人的基本情况 C. 投诉的事实、理由和要求 D. 处理的依据和结果

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法的正误）
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起90日内，作出处理决定。（ ）
2. 投诉人5人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。（ ）
3. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在15个工作日内作出是否受理的决定。（ ）
4. 被投诉人应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。（ ）
5. 旅游投诉处理机构调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。（ ）
6. 投诉人可以就认为旅游经营者违反合同约定向旅游投诉处理机构投诉。（ ）
7. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行协商制度。（ ）
8. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的投诉表格。（ ）
9. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管投诉登记表、投诉处理决定书、调解书等资料。（ ）
10. 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书和代理人身份证明。（ ）

四、简答题（总共2题，每题10分，请简要回答问题）
1. 简述旅游投诉处理机构处理旅游投诉的程序。
2. 简述投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉的事项。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据所给案例，回答问题）
游客李某等一行20人在A旅行社的组织下前往B景区旅游。在旅游过程中，游客发现导游擅自增加了自费项目，并且在餐饮方面存在质量问题，导致部分游客出现身体不适。游客李某等人向A旅行社提出投诉，要求解决上述问题并给予一定的赔偿。A旅行社认为导游的行为属于个人行为，与旅行社无关，对于餐饮问题也表示不知情。请分析：
1. 游客李某等人的投诉是否合理？为什么？
2. A旅行社的说法是否正确？为什么？
3. 旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？

答案：
一、1. B 2. B 3. A 4. B 5. C 6. D 7. B 8. B 9. D 10. D
二、1. ABD 2. ABCD 3. ABC 4. ABCD 5. ABCD
三、1. × 2. × 3. × 4. × 5. √ 6. √ 7. × 8. √ 9. √ 10. √
四、1. 程序：接到投诉，5个工作日内决定是否受理；受理后，将立案表副本送达被投诉人，被投诉人10日内书面答复；60日内作出处理决定，复杂可延长30日；调解，调解不成可仲裁或诉讼；每季度公布投诉信息，建立投诉档案。
2. 事项：认为旅游经营者违反合同约定；因旅游经营者责任致使投诉人人身、财产受损；因不可抗力等致使旅游合同不能履行或不能完全履行发生争议；认为旅游经营者欺诈投诉人。
五、1. 游客投诉合理。导游擅自增加自费项目违反合同约定，餐饮质量问题致身体不适，侵犯了游客合法权益。
2. A旅行社说法错误。导游是旅行社委派，其行为代表旅行社，旅行社对导游有管理责任，且对餐饮问题应知情并负责。
3. 处理：立案受理，送达被投诉人；要求A旅行社说明情况并提供证据；组织调解，促使双方达成解决方案；若调解不成，依法依规作出处理决定；处理结果及时告知双方，并公布投诉信息。