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2026年空中乘务（空中乘务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
（总共10题，每题3分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内）

1. 空中乘务员在执行航班任务时，对乘客的安全保障责任不包括以下哪项？（ ）
A. 确保乘客正确使用安全带
B. 提供餐饮服务时注意防止烫伤乘客
C. 解答乘客关于航班目的地的文化习俗问题
D. 在紧急情况下组织乘客有序撤离

2. 当航班遇到颠簸时，乘务员应首先采取的行动是（ ）
A. 安抚乘客情绪
B. 检查客舱设备是否正常
C. 迅速回到服务间固定自身
D. 提醒乘客系好安全带

3. 以下哪种沟通方式不利于与乘客建立良好关系？（ ）
A. 微笑并保持眼神交流
B. 使用礼貌用语
C. 打断乘客说话急于解释问题
D. 耐心倾听乘客需求

4. 空中乘务员在客舱服务中，对于特殊乘客如孕妇、残疾乘客等，应（ ）
A. 给予额外的特殊照顾，如协助就座、提供特殊服务等
B. 按照普通乘客标准对待，避免区别对待引起不适
C. 只在起飞和降落时提供特殊关照
D. 告知机长由机长决定如何处理

5. 客舱内发生火灾，乘务员应立即（ ）
A. 打开通风口排烟
B. 使用客舱内的灭火器灭火
C. 组织乘客撤离并报告机长
D. 寻找火源并尝试扑灭

6. 航班延误时，乘务员的正确做法是（ ）
A. 对乘客隐瞒延误原因
B. 及时向乘客通报延误情况并表示歉意
C. 让乘客自行联系机场询问原因
D. 抱怨航空公司安排不合理

7. 空中乘务员的职业形象要求不包括（ ）
A. 穿着整洁得体的制服
B. 佩戴过多的首饰以显示华丽
C. 保持良好的仪态和姿态
D. 化淡妆展现精神面貌

8. 在客舱服务中，对于乘客提出的不合理要求，乘务员应（ ）
A. 直接拒绝并告知乘客不能这样做
B. 尽量满足以避免冲突
C. 委婉解释并说明航空公司规定
D. 向上级报告让上级处理

9. 飞机起飞和降落时，乘务员应提醒乘客做什么？（ ）
A. 关闭电子设备
B. 解开安全带
C. 打开遮光板
D. 调整座椅靠背

10. 客舱服务中，对于儿童乘客，乘务员可以提供的帮助不包括（ ）
A. 提供儿童专用的餐食
B. 协助家长照顾儿童
C. 给儿童发放小礼物安抚情绪
D. 代替家长全程照顾儿童

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共10分）
（总共5题，每题2分，请在横线上填写正确答案）

1. 空中乘务员在客舱紧急撤离时的首要任务是确保乘客的______。
2. 客舱服务中，要注意保持客舱内的______，为乘客提供舒适的环境。
3. 乘务员在与乘客沟通时，应注意语言的______、准确性和礼貌性。
4. 飞机遇到紧急情况时，乘务员应按照______进行操作。
5. 空中乘务员的职业道德包括______、责任心、团队合作等。

三、简答题（共20分）
（总共2题，每题10分，请简要回答问题）

1. 简述空中乘务员在航班飞行全程中如何保障乘客的安全？
2. 谈谈在空中乘务工作中，如何提高与乘客沟通的技巧？

四、案例分析题（共20分）
（总共1题，请阅读以下案例并回答问题）

在一次航班飞行中，一位乘客因飞机颠簸感到不适，向乘务员抱怨。乘务员小李在忙碌中简单回应了几句，没有给予该乘客足够的关注。之后，这位乘客情绪变得更加激动，开始大声喧哗，影响了客舱秩序。
1. 请分析乘务员小李在处理该情况时存在哪些问题？（10分）
2. 如果你是小李，你会采取哪些措施来妥善处理该情况？（10分）

五、论述题（共20分）
（总共1题，请结合所学知识论述以下观点）

在空中乘务工作中，如何平衡服务质量与安全保障之间的关系？请详细阐述你的观点。

答案：
一、1.C 2.D 3.C 4.A 5.C 6.B 7.B 8.C 9.A 10.D
二、1. 生命安全 2. 整洁卫生 3. 规范性 4. 应急预案 5. 诚信
三、1. 飞行前检查客舱设备安全，起飞降落时提醒乘客系安全带等。飞行中密切关注乘客状态，遇颠簸等情况及时提醒并采取措施。紧急情况时组织撤离等保障安全。2. 保持微笑眼神交流，使用礼貌用语，耐心倾听需求，清晰准确表达，根据乘客特点调整沟通方式，及时回应解决问题等。
四、1. 小李问题：忙碌中简单回应未充分关注，引发乘客更激动情绪，导致客舱秩序受影响。2. 措施：先停下手中工作真诚道歉，耐心倾听乘客不适感受，给予关心和适当安抚，如提供温水等。向乘客解释颠簸是正常情况并说明应对措施，若情况允许可提供缓解不适的小建议。关注乘客情绪变化，若仍激动可告知会随时关注，确保其情绪稳定。
五、在空中乘务工作中，服务质量与安全保障相辅相成。安全是首要任务，通过严格培训和执行安全程序确保飞行安全。在此基础上提升服务质量，如热情周到服务、满足合理需求等。不能因追求服务而忽视安全，也不能只强调安全而忽视服务。要合理安排资源，在保障安全前提下优化服务流程，提高服务效率和质量，让乘客在安全舒适环境中享受旅行，实现两者平衡。