2025年中职（酒店管理）客房服务礼仪综合测试卷及答案.doc

2025年中职（酒店管理）客房服务礼仪综合测试卷及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分，每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的)
w1. 在引领客人进入客房时，应走在客人的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
w2. 为客人提供客房服务时，与客人交流应保持（ ）的距离。
A. 0.5 - 1米 B. 1 - 1.5米 C. 1.5 - 2米 D. 2 - 2.5米
w3. 客房服务人员在敲门时，应使用（ ）敲门。
A. 食指 B. 中指 C. 食指和中指 D. 拳头
w4. 接听客房电话时，应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
w5. 为客人整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾板 D. 窗户
w6. 客房服务人员在为客人送茶水时，应将茶杯放在（ ）。
A. 客人右手边 B客人左手边 C. 客人正前方 D. 随意放置
w7. 当客人提出特殊服务要求时，客房服务人员应（ ）。
A. 尽量满足 B. 直接拒绝 C. 向上级汇报后再处理 D. 拖延处理
w8. 在清洁客房卫生间时，应先清洁（ ）。
A. 马桶 B. 洗手台 C. 淋浴间 D. 地面
w9. 客房服务人员在与客人交谈时，应避免使用（ ）。
A. 礼貌用语 B. 专业术语 C. 方言 D. 敬语
w10. 为客人更换毛巾时，应将干净毛巾放在（ ）。
A. 客人用过的毛巾上 B. 客房桌子上 C. 客人容易拿到的地方 D. 衣柜里

第II卷（非选择题 共70分）
w11. 简述客房服务人员在迎接客人时的礼仪规范。(10分)
w12. 在客房服务中，如何与不同国家和地区的客人进行有效的沟通？(15分)
w13. 材料：有一位外国客人入住酒店客房，客房服务人员小李在为其服务过程中，客人对房间的布置提出了一些疑问。小李不太明白客人的意思，但又不想让客人觉得自己没听懂。
问题：请分析小李应该如何处理这种情况，以体现良好的服务礼仪。(15分)
w14. 材料：酒店客房迎来了一批团队客人，团队中有一位客人对客房的卫生状况不满意，向客房服务人员小张投诉。小张认真倾听客人的诉求后，迅速采取了措施。
问题：请阐述小张在处理投诉过程中应遵循的礼仪原则和具体做法。(20分)
w答案：
w1. A
w2. B
w3. C
w4. C
w5. A
w6. A
w7. A
w8. B
w9. C
w10. C
w11. 客房服务人员迎接客人时，应提前在电梯口或楼层等候。客人到达时，微笑并主动打招呼，用热情、礼貌的语言欢迎客人。接过客人行李时，注意动作轻稳。引领客人前往客房途中，适时介绍酒店设施和服务。进入客房后，先让客人稍作休息，再简要介绍房间设备使用方法等。
w12. 了解不同国家和地区的文化差异和习俗禁忌，避免因文化误解产生沟通障碍。学习一些常用的外语交流语句，提高语言沟通能力。保持微笑、眼神交流等积极的肢体语言。对于客人的问题和需求，耐心倾听，不急于打断，确保准确理解客人意图后再给予回应。
w13. 小李应微笑着向客人表示歉意，表明自己可能没完全理解客人意思，请客人再详细说明一下。如果还是不明白，可以请求客人用简单的动作辅助表达，或者联系大堂经理等能更好沟通的同事来协助。在整个过程中，始终保持礼貌和耐心态度，让客人感受到尊重。
w14. 小张应遵循的礼仪原则有：真诚道歉原则，认真倾听客人诉求原则，及时解决问题原则。具体做法：微笑着向客人真诚道歉，让客人感受到被重视。认真倾听客人投诉内容，不打断客人。记录关键信息后，迅速安排人员对客房卫生进行重新打扫，打扫过程中可以再次向客人表达歉意并说明会尽快处理好。处理完后，再次向客人确认是否满意，若客人仍有不满，继续协商解决。