2025年大学二年级（航空服务）客舱服务实务综合测试题及答案.doc

2025年大学二年级（航空服务）客舱服务实务综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 客舱服务中，对于头等舱旅客的特殊需求，乘务员应（ ）
A. 给予普通关注
B. 优先满足并提供个性化服务
C. 与经济舱旅客同等对待
D. 仅提供基本服务
2. 当客舱出现紧急情况时，乘务员首先应（ ）
A. 自己迅速逃离
B. 安抚旅客情绪
C. 按照应急程序操作
D. 等待机长指示
3. 客舱餐饮服务中，为避免烫伤旅客，乘务员给旅客递送热饮时应（ ）
A. 快速递给旅客
B. 提醒旅客小心
C. 用隔热手套或毛巾包裹
D. 让旅客自己来拿
4. 在客舱安全演示中，关于安全带的使用方法，正确的是（ ）
A. 随意系上即可
B. 只需扣上搭扣
C. 调整合适长度并系紧
D. 由旅客自行摸索
5. 对于有特殊身体状况的旅客，如孕妇，乘务员应（ ）
A. 不予关注
B. 提供额外的安全保障和关怀
C. 限制其活动
D. 要求其签署免责声明
6. 客舱服务中，与旅客沟通时，乘务员的语言应（ ）
A. 随意、口语化
B. 专业、礼貌、清晰
C. 大声喧哗
D. 尽量使用方言
7. 当遇到旅客提出不合理要求时，乘务员应（ ）
A. 直接拒绝
B. 耐心解释并委婉拒绝
C. 请示机长
D. 满足其要求
8. 客舱清洁工作中，对卫生间的清洁频率要求是（ ）
A. 每小时一次
B. 每两小时一次
C. 根据客流量而定
D. 飞行结束后清洁
9. 在客舱服务中，为提升旅客满意度，乘务员应注重（ ）
A. 自身形象和服务态度
B. 只关注服务效率
C. 与同事的关系
D. 航班准点率
10. 对于儿童旅客，乘务员在服务时应（ ）
A. 像对待成人一样
B. 给予特别的照顾和关注
C. 限制其在客舱内活动
D. 要求家长全程照顾

第 II 卷（非选择题，共70分）
11. （10分）简述客舱服务中如何应对旅客突发疾病。
12. （15分）请详细说明客舱安全检查的主要内容。
13. （15分）论述客舱服务中提升服务质量的关键因素有哪些。
14. （材料题，15分）在一次航班飞行中，一位旅客突发急性肠胃炎。此时客舱乘务员小李正在执行任务。请你根据所学知识，描述小李应该采取哪些具体措施来应对这一情况。
15. （材料题，15分）某航班即将起飞，客舱内有一位老年旅客对自己座位的位置不太满意，希望能更换到靠窗的位置。客舱乘务员小王负责处理这一情况。请分析小王应该如何与老年旅客沟通并解决问题。

答案：
1. B
2. C
3. C
4. C
5. B
6. B
7. B
8. C
9. A
10. B
11. 首先保持冷静，立即报告机长并通知机上医疗人员（若有）。对旅客进行初步观察和询问症状，尽量安抚其情绪。根据病情提供必要的帮助，如调整座位使其舒适、提供温水等。若病情严重，按照机上急救程序进行操作，必要时准备迫降等后续措施。
12. 客舱安全检查主要内容包括：检查应急设备如氧气面罩、安全带、救生衣等是否齐全且能正常使用；检查客舱门、窗是否关闭良好且锁扣正常；检查行李是否妥善固定防止飞行中移动；检查厨房设备是否安全，各类电器是否正常；检查卫生间设施是否正常且无安全隐患等。
13. 提升服务质量的关键因素有：专业的业务知识，能熟练处理各种客舱情况；良好的沟通能力，与旅客有效交流并理解需求；亲切热情的服务态度，让旅客感受到关怀；敏锐的观察力，及时发现旅客需求；具备较强的应变能力，从容应对突发状况；注重细节，从点滴之处提升旅客体验等。
14. 小李应立即赶到旅客身边，询问旅客具体症状，观察其脸色、精神状态等。报告机长该情况，同时广播寻找机上如有医疗经验的人员协助。为旅客调整座位至较为舒适的姿势，提供温水和湿毛巾。密切关注旅客病情变化，按照机上急救指南，若有必要进行初步急救操作，如帮助旅客缓解疼痛等，直至飞机降落或医疗人员到达。
15. 小王应微笑着走到老年旅客身边，礼貌地询问：“您好，请问您是对座位有什么疑问吗？”耐心倾听老人的想法后，亲切地说：“爷爷/奶奶，我非常理解您希望靠窗欣赏风景的心情。我先去看看目前靠窗的座位是否有人，如果可以的话，我很乐意帮您更换过去，让您能更舒适地享受飞行旅程。”若靠窗座位无人，协助老人更换座位，并再次确认老人是否还有其他需求，确保老人满意。