2025年中职（航空服务）航空礼仪阶段测试题及答案.doc

2025年中职（航空服务）航空礼仪阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 航空服务中，微笑应保持在整个服务过程的（ ）
A. 开始阶段 B. 中间阶段 C. 结束阶段 D. 始终
2. 与乘客交谈时，眼神应（ ）
A. 一直盯着对方 B. 频繁转移 C. 适度交流，适时注视对方眼睛 D. 看向其他地方
3. 标准站姿中，双脚应（ ）
A. 并拢 B. 分开与肩同宽 C. 分开比肩宽略窄 D. 随意摆放
4. 引领乘客时，应走在乘客的（ ）
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
5. 递接物品时，应（ ）
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意递接 D. 看心情
6. 飞机起飞和降落时，乘客应（ ）
A. 随意活动 B. 系好安全带 C. 起身走动 D. 大声喧哗
7. 空姐在客舱服务时，步伐应（ ）
A. 快速急促 B. 缓慢拖沓 C. 轻盈稳健 D. 随意
8. 与乘客初次见面时，合适的问候语是（ ）
A. “嗨” B. “你好” C. “喂” D. 不说话
9. 整理头发等个人仪容时，应（ ）
A. 在客舱当众进行 B. 避开乘客视线 C. 边和乘客交谈边整理 D. 无所谓
10. 送客时，应在乘客离开（ ）后返回。
A. 马上 B. 一段距离 C. 还没走远 D. 都可以

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 航空礼仪的核心是________________。
2. 微笑时，嘴角应微微上扬，露出______颗牙齿。
3. 坐姿要求上身保持______。
4. 飞机上使用手机等电子设备应在________________。
5. 接受乘客物品时，应礼貌地说________________。

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述空姐在客舱服务中语言礼仪的要点。
2. 说明在飞机上遇到紧急情况时应遵循的礼仪规范。

四、材料分析题（每题15分，共30分）
材料：在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误情绪激动，对空姐大发雷霆。空姐小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的抱怨，等乘客情绪稍微平复后，真诚地向乘客道歉，并解释了航班延误的原因，还为乘客提供了一些小零食和饮料。最终，乘客的情绪得到了缓解，对小李的服务表示满意。
1. 请分析小李在处理该事件中体现了哪些航空礼仪规范？
2. 如果你是小李，你还可以采取哪些措施来更好地处理这种情况？

五、案例分析题（20分）
案例：某航班上，乘客小王在座位上大声外放音乐，影响到了周围的乘客。空姐小张前去提醒小王，小王却不以为然，还说在飞机上想怎样就怎样。小张再次耐心劝说，并告知小王飞机上有相关规定。小王这才不情愿地关闭了音乐。
1. 请指出小王的行为违反了哪些航空礼仪？
2. 从小张处理这件事的过程中，你学到了什么航空礼仪方面的经验？

答案：
第I卷
1. D
2. C
3. B
4. A
5. B
6. B
7. C
8. B
9. B
10. B

第II卷
二、填空题
1. 尊重
2. 6 - 8
3. 挺直
4. 飞机平稳飞行阶段且经机组人员同意
5. 谢谢

三、简答题
1. 语言表达清晰准确，语速适中；使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；语气亲切温和，避免生硬冷漠；根据乘客情况调整语言风格，如对老人耐心温和，对儿童活泼亲切等。
2. 保持冷静，听从机组人员指挥；按照指示采取相应安全措施，如系好安全带等；在紧急情况下不惊慌、不大声喧哗，避免引起恐慌；协助其他乘客，如帮助老人、儿童等。

四、材料分析题
1. 小李体现了微笑服务礼仪，始终保持微笑；耐心倾听礼仪，耐心倾听乘客抱怨；真诚道歉礼仪，真诚向乘客道歉；解释沟通礼仪，解释航班延误原因；关怀服务礼仪，为乘客提供小零食和饮料。
2. 可以进一步了解乘客后续行程是否受影响，提供一些可行的建议或帮助；及时向乘客反馈航班动态，让乘客随时掌握信息；在后续服务中更加关注该乘客，提供个性化服务。

五、案例分析题
1. 小王违反了在飞机上应保持安静，不影响他人的礼仪规范；不听从空姐提醒，不遵守飞机上相关规定，缺乏对他人和航空秩序的尊重。
2. 学到要保持耐心，面对乘客不合理行为不能急躁；要熟悉航空礼仪规定，以便能准确告知乘客；要坚持原则，维护航空秩序和其他乘客权益，同时也要注意方式方法，尽量平和解决问题。