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2026年列车员（服务规范）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分，每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的)
1. 列车员在车厢内巡查时，应保持怎样的步伐频率？（ ）
A. 快速急促 B. 适中平稳 C. 缓慢拖沓 D. 随意走动
2. 当遇到乘客突发疾病时，列车员首先应做的是（ ）
A. 自行诊断病情 B. 通知列车长 C. 寻找药品 D. 进行紧急救治
3. 列车员整理行李架时，应遵循的原则是（ ）
A. 尽量多放物品 B. 整齐有序且不超高超宽 C. 随意摆放 D. 只整理贵重物品
4. 乘客询问列车到达某站的时间，列车员应（ ）
A. 大致估算告知 B. 查看列车时刻表准确告知 C. 随意回答 D. 让乘客自己看显示屏
5. 列车员在与乘客交流时，应使用的语言是（ ）
A. 方言 B. 随意的口语 C. 礼貌、规范的普通话 D. 外语
6. 对于乘客遗失在车厢内的物品，列车员应（ ）
A. 据为己有 B. 及时上交并做好登记 C. 随意放置 D. 交给其他乘客
7. 列车员进行车厢卫生清扫时，重点区域不包括（ ）
A. 座椅下方 B. 行李架 C. 厕所 D. 列车外部
8. 当列车晚点时，列车员应如何向乘客解释？（ ）
A. 隐瞒不报 B. 简单说晚点了 C. 诚恳说明晚点原因及预计等待时间 D. 让乘客猜
9. 列车员在车厢内组织乘客有序排队上下车，应站在（ ）
A. 车门旁边 B. 车门较远处 C. 车厢中间 D. 随意位置
10. 对于乘客提出的不合理要求，列车员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并说明规定 C. 不理会 D. 尽量满足

第II卷（非选择题）
1. 填空题：请在横线上填写正确答案。(总共5题，每题4分，共20分)
（1）列车员应提前______分钟到岗，做好列车运行前的准备工作。
（2）乘客投诉列车员后，列车员应在______小时内给予回复。
（3）列车员在车厢内的服务态度应做到______、______、______。
（4）列车员整理车厢内的垃圾，应做到______清理一次。
（5）当列车发生紧急情况时，列车员应首先确保______的安全。
2. 简答题：简要回答下列问题。(总共2题，每题10分，共20分)
（1）简述列车员在乘客上车时的服务流程。
（2）说明列车员如何做好车厢内的安全检查工作。
3. 材料分析题：阅读材料，回答问题。(总共1题，每题15分，共15分)
材料：在一趟列车上，一位乘客因找不到自己的行李而着急，列车员小李帮忙寻找。经过一番查找，发现行李被其他乘客误拿。小李找到误拿行李的乘客并说明情况后，该乘客归还了行李。但这位乘客对小李的态度不太满意，认为小李说话语气不好。
问题：请分析小李在处理这件事情上有哪些做得好的地方和不足之处？
4. 案例分析题：阅读案例，回答问题。(总共1题，每题15分，共15分)
案例：列车在行驶过程中，突然遇到恶劣天气，导致列车晚点。乘客们情绪激动，纷纷向列车员抱怨。列车员小张积极应对，一方面通过广播向乘客诚恳道歉并说明晚点原因，另一方面及时为乘客提供了饮用水和食品等物资。
问题：请分析小张的做法对缓解乘客情绪起到了哪些作用？
5. 实践操作题：描述你在实际列车服务中遇到的一个场景，并说明你是如何处理的。(总共1题，每题20分，共20分)

答案：
1. B
2. B
3. B
4. B
5. C
6. B
7. D
8. C
9. A
10. B
1. （1）15 （2）24 （3）热情、耐心、周到 （4）每2小时 （5）乘客
2. （略）
3. 做得好的地方：积极帮忙寻找行李并成功找回。不足之处：与乘客沟通时语气不好，没有充分考虑乘客感受，导致乘客对态度不满意。
4. 小张通过广播诚恳道歉并说明原因，让乘客了解情况，情绪得到一定安抚；及时提供饮用水和食品等物资，满足了乘客基本需求，进一步缓解了乘客的不满情绪，稳定了车厢秩序。
5. （略）