2025年中职酒店接待（客房服务规范）试题及答案.doc

2025年中职酒店接待（客房服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 客人入住酒店后，客房服务员应在（ ）内进房问候。
A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟
2. 整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是（ ）。
A. 直接叠好放在衣柜里 B. 询问客人是否需要整理
C. 挂在衣橱内 D. 随意摆放
3. 客房内的水杯消毒频率应为（ ）。
A. 每天一次 B. 每两天一次 C. 每周一次 D. 每半个月一次
4. 当客人提出特殊服务要求时，服务员应（ ）。
A. 尽量满足，如有困难及时向上级汇报
B. 直接拒绝
C. 拖延处理
D. 敷衍了事
5. 客房卫生间的清洁顺序是（ ）。
A. 面盆 - 马桶 - 淋浴间 B. 马桶 - 面盆 - 淋浴间
C. 淋浴间 - 面盆 - 马桶 D. 淋浴间 - 马桶 - 面盆
6. 为客人提供夜床服务时，一般将床铺整理成（ ）。
A. 全开床 B. 半开床 C. 随意 D. 不需要整理
7. 客房服务员在清洁房间时，发现客人遗留的贵重物品，应（ ）。
A. 据为己有 B. 上交客房部 C. 自行处理 D. 询问客人如何处理
8. 客房内的空调温度一般应设置在（ ）。
A. 18℃ - 20℃ B. 20℃ - 22℃ C. 22℃ - 24℃ D. 24℃ - 26℃
9. 客人退房后，客房服务员应在（ ）内完成查房工作。
A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟
10. 客房服务中，对于客人的投诉，应（ ）。
A. 耐心倾听，诚恳道歉，及时解决
B. 不理会
C. 与客人争吵
D. 拖延解决

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 客房服务的宗旨是（ ）。
2. 客房的基本卫生标准包括（ ）、（ ）、（ ）等方面。
3. 为客人提供叫醒服务时，应至少提前（ ）分钟与客人确认。
4. 客房内的布草更换周期一般为（ ）。
5. 客房服务员在工作中应保持（ ）、（ ）的服务态度。

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述客房清洁的基本流程。
2. 当客人对客房服务不满意时，服务员应如何处理？

四、案例分析题（每题15分，共15分）
一天，一位客人入住酒店后，发现房间内有异味，向客房服务员投诉。服务员小李立即前往房间查看，发现是卫生间地漏散发的气味。小李向客人道歉后，采取了以下措施：先打开卫生间窗户通风，然后在地漏处喷洒了一些除臭剂，又放置了一个空气清新剂。客人对小李的处理方式表示满意。

请分析小李的处理方式是否恰当？如果是你，你会怎么做？

五、操作题（共15分）
请描述一次你为客人提供优质客房服务的经历，包括服务过程、客人反应以及你的收获。（150字左右）

在答题区域详细描述过程：

在答题区域写下客人反应：

在答题区域写下你的收获：

答案：
一、1. C 2. B 3. A 4. A 5. A 6. B 7. B 8. D 9. B 10. A
二、1. 宾客至上，服务第一 2. 清洁卫生、环境整洁、设备完好 3. 5 4. 一周 5. 热情、周到
三、1. 准备工作：检查清洁工具和用品。进房：敲门、通报，得到允许后进入。整理床铺：更换床单、枕套等。清洁卫生间：依次清洁面盆、马桶淋浴间等。擦拭家具：擦拭桌椅、衣柜等。补充物品：补充洗漱用品、茶叶等。检查：检查房间整体卫生和物品配备。 2. 保持冷静，耐心倾听客人投诉，不要急于辩解。诚恳道歉，表达对客人不满的理解。立即采取措施解决问题，如无法当场解决，告知客人处理时间和方式。跟进处理结果，确保客人满意。事后总结经验教训，避免类似问题再次发生。
四、小李的处理方式基本恰当。他及时前往房间查看，向客人道歉，采取了通风、喷洒除臭剂和放置空气清新剂等措施，有效缓解了异味问题，得到客人满意。如果是我，除了这些措施，还会进一步检查地漏是否存在堵塞等其他问题，以确保异味彻底消除。同时，向客人说明后续会定期检查卫生间情况，避免类似问题再次出现。
五、示例：有一次客人入住后，我及时进房问候并介绍房间设施。客人询问一些旅游景点信息，我详细解答并提供了一些建议。晚上为客人提供夜床服务时，动作轻缓。客人对我的服务很满意，还在意见本上表扬了我。收获是明白了用心服务能换来客人认可，要不断提升沟通能力以便更好地为客人服务。