中职第二学年（市场营销）客户关系管理2026年试题及答案.doc

中职第二学年（市场营销）客户关系管理2026年试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 客户关系管理的核心是（ ）
A. 客户价值管理 B. 客户信息管理 C. 客户服务管理 D. 客户忠诚度管理
2. 以下哪种客户属于潜在客户（ ）
A. 已经购买过产品但对服务不满意的客户
B. 对产品有需求但尚未购买的客户
C. 曾经购买过产品且经常回购的客户
D. 与企业没有任何业务往来的客户
3. 客户满意度的计算公式是（ ）
A. （实际体验-期望）/期望×100%
B. 期望/实际体验×100%
C. （实际体验-期望）×100%
D. 期望/（实际体验-期望）×100%
4. 企业通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，从而提高客户满意度，这属于客户关系管理的（ ）策略。
A. 客户保留 B. 客户发展 C. 客户获取 D. 客户忠诚
5. 客户关系管理系统中，用于记录客户基本信息的模块是（ ）
A. 销售管理模块 B. 客户服务模块 C. 市场营销模块 D. 客户信息管理模块
6. 企业通过举办客户答谢活动，增强与客户的感情联系，这是在提升客户的（ ）
A. 认知价值 B. 情感价值 C. 社会价值 D. 经济价值
7. 以下不属于客户关系管理目标的是（ ）
A. 提高客户满意度 B. 降低客户流失率 C. 增加企业利润 D. 扩大企业规模
8. 在客户关系管理中，对客户进行细分的依据不包括（ ）
A. 客户价值 B. 客户行为 C. 客户性别 D. 客户需求
9. 企业为老客户提供专属的优惠政策，这是为了提高客户的（ ）
A. 忠诚度 B. 满意度 C. 价值感 D. 参与度
10. 客户关系管理的最终目的是实现（ ）
A. 客户满意 B. 客户忠诚 C. 企业盈利 D. 企业发展

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 客户关系管理的主要内容包括（ ）
A. 客户信息管理 B. 客户价值管理 C. 客户服务管理 D. 客户忠诚度管理 E. 客户投诉管理
2. 客户关系管理的策略有（ ）
A. 客户获取 B. 客户发展 C. 客户保留 D. 客户忠诚 E. 客户关怀
3. 客户关系管理系统通常包含的模块有（ ）
A. 客户信息管理模块 B. 销售管理模块 C. 市场营销模块 D. 客户服务模块 E. 数据分析模块
4. 提高客户满意度的方法有（ ）
A. 提供优质的产品和服务 B. 及时响应客户需求 C. 建立良好的沟通机制 D. 不断改进产品和服务 E. 给予客户适当的补偿
5. 客户关系管理对企业的重要性体现在（ ）
A. 提高客户满意度 B. 降低客户流失率 C. 增加企业利润 D. 获取市场竞争优势 E. 提升企业形象

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 客户关系管理就是对客户进行管理，不需要关注企业自身的利益（ ）
2. 潜在客户一定会成为企业的现实客户（ ）
3. 客户满意度越高，客户忠诚度就越高（ ）
4. 客户关系管理系统可以帮助企业全面了解客户信息，但不能提高企业的运营效率（ ）
5. 企业只需要关注现有客户，不需要开发新客户（ ）
6. 客户细分是客户关系管理的重要环节，可以帮助企业更好地满足不同客户的需求（ ）
7. 客户投诉对企业来说是坏事，应该尽量避免（ ）
8. 客户关系管理的目标是实现客户满意，与企业盈利无关（ ）
9. 企业通过客户关系管理可以提高客户的重复购买率（ ）
10. 客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要实施（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）
1. 简述客户关系管理的定义和内涵

2. 客户关系管理系统有哪些主要功能模块？各模块的作用是什么？

3. 如何提高客户忠诚度？请列举至少三种方法

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）
1. 案例：某化妆品公司一直致力于客户关系管理，通过建立客户信息数据库，对客户进行细分，针对不同客户群体提供个性化的产品推荐和服务。公司还定期举办客户答谢活动，邀请客户参加新品发布会和美容讲座等。经过一段时间的努力，公司的客户满意度和忠诚度都有了显著提高，销售额也持续增长。

问题：
（1）该化妆品公司采取了哪些客户关系管理策略？
（2）这些策略对公司的发展产生了哪些积极影响？

2. 案例：小李是一家餐厅的老板，他发现最近餐厅的客户流失严重。经过调查，他发现客户对餐厅的菜品质量和服务速度不满意。于是，小李决定采取一系列措施来改进，包括加强厨房管理，提高菜品质量；优化服务流程，提高服务速度；建立客户反馈机制，及时处理客户投诉。经过一段时间的努力，餐厅的客户满意度有所提高，客户流失率也有所下降。

问题：
（1）小李采取了哪些措施来提高客户满意度？
（2）这些措施对餐厅的客户关系管理有什么作用？

答案：
一、1. A 2. B 3. A 4. A 5. D 6. B 7. D 8. C 9. A 10. B
二、1. ABCDE 2. ABCDE 3. ABCDE 4. ABCDE 5. ABCDE
三、1. × 2. × 3. √ 4. × 5. × 6. √ 7. × 8. × 9. √ 10. ×
四、1. 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。内涵包括客户信息管理、客户价值管理、客户服务管理、客户忠诚度管理等。
2. 主要功能模块及作用：客户信息管理模块，记录客户基本信息等；销售管理模块，管理销售流程等；市场营销模块策划营销活动；客户服务模块处理客户咨询投诉等；数据分析模块分析客户数据提供决策支持。
3. 提高客户忠诚度方法：提供优质产品和服务；建立良好沟通机制；给予个性化关怀；设置会员制度和专属权益；及时处理客户投诉。
五、1. （1）采取了客户细分、个性化服务、举办客户答谢活动等策略。（2）提高了客户满意度和忠诚度，促进了销售额增长，提升了企业形象和市场竞争力。
2. （1）加强厨房管理提高菜品质量；优化服务流程提高服务速度；建立客户反馈机制及时处理投诉。（2）提高了客户满意度，降低了客户流失率，改善了餐厅的客户关系管理，有利于餐厅长期稳定发展。