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2026年技术支持（问题解答）综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)
w1. 以下关于技术支持中常见问题的描述，错误的是（ ）
A. 软件安装失败可能是由于系统权限不足
B. 网络连接不稳定通常是硬件故障导致
C. 设备运行缓慢可能是因为内存不足
D. 数据丢失可能是由于误删除或存储设备故障

w2. 在解决技术问题时，首先应该进行的步骤是（ ）
A. 收集详细信息
B. 尝试常见解决方案
C. 联系技术专家
D. 重启相关设备

w3. 对于计算机系统出现蓝屏错误，以下哪种分析是合理的（ ）
A. 一定是硬件损坏
B. 可能是软件冲突
C. 肯定是操作系统版本过低
D. 与驱动程序无关

w4. 当用户反馈打印机无法打印时，以下检查项目不恰当的是（ ）
A. 打印机电源是否开启
B. 打印任务队列是否堵塞
C. 打印机型号是否正确
D. 网络带宽是否足够

w5. 技术支持文档的主要作用不包括（ ）
A. 记录问题解决过程
B. 方便后续查询参考
C. 作为培训新员工的资料
D. 替代技术人员解决问题

w6. 在排查网络故障时，ping命令主要用于检测（ ）
A. 网络连接速度
B. 目标设备是否可达
C. 网络带宽占用情况
D. 网络服务是否正常

w7. 对于手机出现发热严重的情况，可能的原因是（ ）
A. 长时间玩大型游戏
B. 后台运行程序过多
C. 电池老化
D. 以上都是

w8. 当技术支持人员接到用户关于软件功能异常的反馈时，首先要做的是（ ）
A. 让用户重新安装软件
B. 检查软件配置文件
C. 询问用户具体操作步骤和出现异常的现象

第II卷（非选择题 共60分）
w9. （10分）简述在技术支持中，如何有效地收集用户问题的相关信息。

w10. （15分）列举至少三种常见的软件故障类型，并分别说明其可能的原因及解决方法。

w11. （15分）材料：用户A反馈自己的电脑在开机后，桌面图标加载缓慢，系统反应迟钝。请分析可能导致此问题的原因，并给出相应的解决措施。

w12. （10分）在技术支持工作中，如何与用户进行良好的沟通，以便更好地解决问题？请简要阐述。

w13. （20分）材料：公司的办公网络出现部分员工无法正常访问外部网站的情况。已知网络设备运行正常，内部网络通信也正常。请分析可能导致该问题的原因，并提出具体的排查和解决步骤。

答案：
w1. B
w2. A
w3. B
w4. D
w5. D
w6. B
w7. D
w8. C
w9. 要有效地收集用户问题的相关信息，首先要耐心倾听用户描述问题的现象，包括出现问题的具体场景、操作步骤等。询问用户问题首次出现的时间、频率等。了解用户使用的设备、软件版本等相关信息。还可让用户重现问题，观察过程中的细节。
w10. 常见软件故障类型及原因和解决方法：一是软件崩溃，可能是软件代码错误、与系统不兼容等，可尝试重新安装软件。二是运行缓慢，可能是电脑配置低、后台程序多等，关闭不必要程序，升级硬件。三是功能异常，可能是软件版本问题、配置错误，检查更新软件，调整配置。
w11. 可能原因：开机启动项过多，占用系统资源；电脑垃圾文件过多；硬盘存在坏道。解决措施：使用系统配置工具减少开机启动项；定期清理电脑垃圾文件；使用硬盘检测工具检查硬盘，如有坏道尝试修复或更换硬盘。
w12. 要与用户进行良好沟通，首先要保持耐心和专业，用通俗易懂的语言交流。认真倾听用户诉求，不打断。准确理解问题后，清晰解释解决思路和步骤，让用户了解。及时反馈处理进度，若遇到困难也向用户说明并共同探讨解决方案。
w13. 可能原因：防火墙限制访问；DNS服务器配置错误；网络服务提供商问题。排查和解决步骤：检查防火墙设置，看是否限制了对外部网站的访问；查看DNS服务器配置，尝试更换DNS服务器；联系网络服务提供商，排查网络出口是否有问题。