2025年中职铁道运输管理（车站服务）试题及答案.doc

2025年中职铁道运输管理（车站服务）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 车站服务中，对于旅客问询，最恰当的回应方式是
A. 简单回答是或否
B. 详细、耐心解答并提供相关信息
C. 让旅客自己去查找
D. 不耐烦地应付
2. 当遇到情绪激动的旅客投诉时，车站服务人员首先应该
A. 据理力争
B. 耐心倾听，安抚情绪
C. 直接反驳
D. 不理会旅客
3. 车站服务人员在引导旅客进站时，应站在旅客的
A. 前方带路
B. 后方跟随
C. 侧前方适当位置引导
D. 随意位置
4. 对于重点旅客，如老人、孕妇等，车站服务应做到
A. 给予特殊照顾，优先安排候车等
B. 和平常人一样对待
C. 只提供基本帮助
D. 偶尔关注一下
5. 车站广播系统在传递信息时，语言风格应该
A. 简洁明了、语速适中
B. 语速很快
C. 语言模糊
D. 过于专业听不懂
6. 车站服务人员的着装要求主要是
A. 时尚潮流
B. 舒适随意
C. 符合岗位规范，整洁得体
D. 颜色鲜艳
7. 在组织旅客有序乘车时，关键是要
A. 快速催促
B. 维持好秩序，按顺序引导
C. 让旅客自由上车
D. 只关注部分旅客
8. 当列车晚点时，车站服务人员应及时向旅客
A. 隐瞒消息
B. 简单说明情况
C. 详细通报晚点原因、预计等待时间等
D. 指责铁路部门
9. 车站服务中，与其他部门沟通协作的重要原则是
A. 各自为政
B. 互相推诿
C. 及时、准确、高效沟通
D. 能不沟通就不沟通
10. 对于车站环境卫生维护，服务人员应
A. 偶尔打扫
B. 等领导要求才做
C. 随时保持清洁，及时清理垃圾等
D. 只关注候车室

第II卷（非选择题，共70分）
11. （10分）请简述车站服务人员在引导旅客购票时的主要工作内容及注意事项。
12. （15分）假设你在车站遇到一位外国旅客，语言不通，他向你比划着想要了解列车时刻表，你会如何提供帮助？
13. （15分）材料：某天车站客流量突然增大，候车室秩序有些混乱。请分析车站服务人员应采取哪些措施来恢复并维持良好的秩序。
14. （15分）材料：有旅客反映在车站内餐饮价格过高且味道不好。请你以车站服务人员的身份，撰写一份针对此问题的回应及改进措施。
15. （15分）谈谈你对车站服务中“微笑服务”的理解，以及如何在实际工作中更好地践行微笑服务。

答案：1. B 2. B 3. C 4. A 5. A 6. C 7. B 8. C 9. C 10. C
11. 工作内容：主动询问旅客出行需求及目的地，根据实际情况推荐合适车次及座席类型；帮助旅客了解购票流程，指导其完成线上或线下购票操作；解答旅客关于票价、优惠政策等方面的疑问。注意事项：态度热情耐心，用语文明规范；熟悉各类车票信息及购票规定；及时关注系统余票情况，确保为旅客提供准确信息。
12. 首先，微笑并用简单的肢体语言示意旅客稍等。然后，通过手机查找车站内的外文列车时刻表资料或求助会外语的同事。找到后，用简单易懂的方式，如指着相应车次、时间点，配合一些简单的英语单词或短语，向外国旅客说明列车时刻表信息。如果可能，还可以帮助其记录下重要车次时间等，方便他后续乘车。
13. 应增派人手在候车室各关键位置引导旅客，如进站口、检票口、通道交汇处等；利用广播系统清晰告知旅客当前情况及注意事项，引导旅客有序排队候车；加强对重点区域，如候车座位区、卫生间等的巡查，确保旅客有良好的候车环境；对于有特殊需求的旅客，如老人、孕妇等，提供更贴心的照顾和引导，维持好整体秩序。
14. 尊敬您的反馈！我们已记录您提出的车站内餐饮价格过高且味道不好问题。我们会尽快与餐饮商家沟通协商，督促其合理调整价格，同时加强对餐饮质量的监督管理。后续我们也会考虑引入更多不同类型的餐饮商家，丰富餐饮种类，提升餐饮品质，为您提供更好的服务体验，再次感谢您的宝贵意见！
15. “微笑服务”是车站服务中非常重要的一环。它能让旅客在陌生、疲惫的旅途中感受到温暖和关怀，拉近与旅客的距离，提升旅客对车站服务的满意度。在实际工作中，要时刻保持微笑意识，从内心真正愿意为旅客服务；面对不同情况的旅客，都要用微笑去回应，无论旅客态度如何；在与旅客交流沟通时，微笑要自然、真诚，让旅客切实感受到真诚的关怀，用微笑传递正能量，为旅客营造温馨的车站氛围。