2025年高职航空服务（礼仪规范）试题及答案.doc

2025年高职航空服务（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在答题卡相应位置。

1. 航空服务中，微笑的基本要求是（ ）
A. 露出上排牙齿 B. 嘴角微微上扬 C. 露出牙龈 D. 表情夸张
答案：B

2. 与乘客交流时，眼神应（ ）
A. 专注地看着对方眼睛 B. 四处张望 C. 避免对视 D. 只看对方额头
答案：A

3. 标准的站姿要求双脚（ ）
A. 随意分开 B. 呈V字形 C. 并拢或呈小八字 D. 前后交叉
答案：C

4. 引领乘客时，应走在乘客的（ ）
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
答案：A

5. 为乘客递接物品时，应（ ）
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意递接 D. 扔给对方
答案：B

6. 飞机起飞和降落时，乘务员应提醒乘客（ ）
A. 随意活动 B. 系好安全带 C. 打开手机 D. 大声喧哗
答案：B

7. 航空服务中，使用手势时幅度不宜（ ）
A. 过大 B. 过小 C. 适中 D. 没有要求
答案：A

8. 与外国乘客交流时，不适合谈论的话题是（ ）
A. 天气 B. 文化差异 C. 宗教信仰 D. 当地美食
答案：C

9. 乘务员在客舱服务时的妆容应（ ）
A. 浓妆艳抹 B. 素面朝天 C. 淡雅自然 D. 夸张个性
答案：C

10. 当乘客提出不合理要求时，乘务员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 耐心解释 C. 不理会 D. 与乘客争吵
答案：B

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 航空服务礼仪的核心是______。
2. 鞠躬时，角度一般为______度表示尊敬。
3. 入座时应从椅子______侧入座。
4. 飞机上为乘客提供餐饮服务时，应先询问乘客______。
5. 与乘客目光交流时，每次注视时间应保持在______秒左右。
6. 乘务员在客舱行走时步伐要______。
7. 介绍他人时，应遵循______的原则。
8. 接听乘客电话时，应在______秒内接听。
9. 飞机到达目的地后，乘务员应提醒乘客带好______。
10. 航空服务中，语言要做到______、______、______。

答案：1. 尊重乘客 2. 15 - 30 3. 左 4. 饮食禁忌 5. 3 - 5 6. 轻盈 7. 尊者优先 8. 三声 9.随身物品 10.礼貌、规范、清晰

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述航空服务中微笑的重要性。
2. 请说明在引领乘客时的注意事项。

四、案例分析题（共15分）
一位乘客在飞机上突发疾病，乘务员小李迅速赶到现场。他一边安抚乘客情绪，一边联系机长并通知机上医护人员。在医护人员的协助下，对乘客进行了初步救治。飞机降落前，小李再次确认乘客状况，并与地面急救人员做好交接。请分析小李在处理该事件过程中体现了哪些航空服务礼仪规范。

五（共15分）阅读材料，完成下列问题。
在一次航班飞行中，乘务员小王遇到一位乘客对机上提供的餐食不满意，抱怨说口味太差。小王微笑着倾听乘客的意见，然后诚恳地说：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会及时反馈您的意见，下次一定努力改进。”接着，小王又为乘客提供了一份小点心，并询问乘客是否还需要其他帮助。
1. 请分析小王处理乘客抱怨时的做法体现了哪些礼仪要点。（8分）
2. 如果你是小王，你还可以采取哪些措施来更好地处理这种情况？（7分）

答案
1. 微笑体现了对乘客的尊重和友好，能有效缓解乘客的紧张情绪，营造良好的客舱氛围。微笑是积极态度的展现，让乘客感受到关怀，提升航空公司的形象和亲和力，有助于建立良好的乘客关系。
2. 引领乘客时，要走在乘客左前方适当位置，步伐轻盈、速度适中。转弯或上下楼梯时，要回头示意乘客。始终保持微笑和礼貌用语，为乘客指引方向时，手势要规范、清晰。
3. 小李体现了尊重乘客的礼仪规范，及时赶到现场安抚情绪。具备专业素养，迅速联系机长和医护人员，进行初步救治。有责任心，在降落前确认状况并与地面急救人员做好交接，保障乘客安全，全程展现了良好的职业形象和服务态度。
4. （1）小王微笑倾听体现了尊重和耐心，诚恳道歉展现了负责的态度，提供小点心体现了关怀，询问是否需要其他帮助体现了周到服务，这些都符合礼仪中对乘客尊重、友好、关怀的要点。（2）可以进一步详细记录乘客意见，及时反馈给相关部门并跟进改进情况，后续飞行中主动询问乘客对改进后的餐食是否满意，还可以为乘客提供一些小礼品作为补偿。