2025年中职（城市轨道交通运营管理）车站服务综合测试卷及解析.doc

2025年中职（城市轨道交通运营管理）车站服务综合测试卷及解析

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 城市轨道交通车站的主要功能不包括（ ）
A. 乘客乘降
B. 列车停靠
C. 信号调度
D. 换乘衔接
2. 以下哪种不属于城市轨道交通车站的站厅布局形式（ ）
A. 岛式
B. 侧式
C. 岛侧混合式
D. 圆形
3. 城市轨道交通车站的自动售检票系统英文缩写是（ ）
A. AFC
B. BOM
C. TVM
D. SC
4. 车站服务人员在引导乘客进出站时，应遵循的原则是（ ）
A. 先下后上
B. 先上后下
C. 随意进出
D. 无顺序要求
5. 当车站发生火灾时，首要任务是（ ）
A. 灭火
B. 疏散乘客
C. 报告上级
D. 保护设备
6. 城市轨道交通车站的照明系统应保证（ ）
A. 昏暗
B. 闪烁
C. 足够亮度和均匀度
D. 忽明忽暗
7. 车站服务人员与乘客沟通时，应保持的距离是（ ）
A. 紧贴乘客
B. 适当距离，以能听清交流为宜
C. 很远距离
D. 无所谓距离
8. 城市轨道交通车站的无障碍设施不包括（ ）
A. 无障碍电梯
B. 盲道
C. 普通楼梯
D. 无障碍卫生间
9. 对于老弱病残孕等特殊乘客，车站服务人员应（ ）
A. 忽视
B. 给予特殊照顾和帮助
C. 区别对待
D. 要求其自行解决困难
10. 车站广播系统的作用不包括（ ）
A. 播放背景音乐
B. 发布列车运行信息
C. 通知乘客注意事项
D. 干扰乘客
11. 城市轨道交通车站的通风空调系统主要作用是（ ）
A. 调节温度和湿度
B. 制造噪音
C. 浪费能源
D. 无实际作用
12. 当遇到乘客携带超大行李进站时，车站服务人员应（ ）
A. 强行阻止进站
B. 视而不见
C. 引导乘客办理托运或协助其进站
D. 让乘客随意进站
13. 车站服务人员的仪容仪表要求不包括（ ）
A. 穿着整齐制服
B. 佩戴工牌
C. 浓妆艳抹
D. 保持良好精神面貌
14. 城市轨道交通车站的安全门系统可以（ ）
A. 防止乘客意外坠落轨道
B. 阻碍乘客进出
C. 增加事故风险
D. 无实际意义
15. 当乘客询问车站设施位置时，服务人员应（ ）
A. 不耐烦回答
B. 准确清晰地告知
C. 随便一指
D. 不知道就不回答
16. 车站服务人员在处理乘客投诉时，首先应（ ）
A. 据理力争
B. 耐心倾听
C. 直接反驳
D. 不理会
17. 城市轨道交通车站的导向标识应（ ）
A. 模糊不清
B. 易于识别
C. 随意设置
D. 可有可无
18. 当车站出现大客流时，服务人员应该（ ）
A. 惊慌失措
B. 有序引导乘客，做好客流组织
C. 自行离开
D. 不采取任何措施
19. 车站服务人员在引导乘客乘车时，应（ ）
A. 在车门处推搡乘客
B. 礼貌引导，维持秩序
C. 不管不顾
D. 催促乘客
20. 城市轨道交通车站的乘客信息系统不包括（ ）
A. 列车运行信息显示
B. 广告播放
C. 紧急通知发布
D. 乘客求助响应

第II卷（非选择题 共60分）
21. （10分）简述城市轨道交通车站服务的特点。
22. （10分）请说明车站服务人员在处理乘客突发疾病时应采取的措施。
23. （10分）阐述城市轨道交通车站自动售检票系统的组成及各部分功能。
24. （15分）阅读材料：在某城市轨道交通车站，一位乘客因赶时间，在自动扶梯上逆行，导致与正常下行的乘客发生碰撞，引发了一些混乱。
问题：请分析该事件中存在的问题，并说明车站服务人员应如何处理此类情况。
25. （15分）阅读材料：某城市轨道交通车站近期客流量大幅增加，出现了乘客排队购票时间过长、站台拥挤等情况。
问题：请提出至少三条改善车站服务，缓解客流压力的建议。

答案
1. C
2. D
3. A
4. A
5. B
6. C
7. B
8. C
9. B
10. D
11. A
12. C
13. C
14. A
15. B
16. B
17. B
18. B
19. B
20. B

21. 城市轨道交通车站服务的特点包括：服务对象广泛，涵盖不同年龄、性别、职业等各类人群；服务时间固定且长，与列车运营时间同步；服务地点集中在车站内，具有特定的空间范围；服务内容多样，包括引导乘车、解答咨询、处理突发情况等；服务要求高，需保障乘客安全、快速、舒适出行。
22. 车站服务人员在处理乘客突发疾病时应：立即上前查看病情，判断症状；若乘客意识清醒，询问其是否需要帮助，联系车站急救人员；若乘客失去意识，立即拨打急救电话，同时疏散周围乘客，保持空气流通；在急救人员到达前，尽量维持现场秩序，等待救援。
23. 自动售检票系统由自动售票机（TVM）、半自动售票机（BOM）、闸机（AG）及车站计算机系统（SC）等组成。自动售票机用于乘客自助购票；半自动售票机可进行人工售票、充值、补票等操作；闸机用于控制乘客进出站；车站计算机系统负责对整个售检票系统进行监控、管理和数据统计分析。
24. 该事件中存在乘客逆行违反乘梯规定，以及引发混乱可能导致安全隐患等问题。车站服务人员应立即制止乘客逆行行为，告知其危险；安抚碰撞双方乘客情绪，查看是否有受伤情况；加强现场秩序维护，通过广播等提醒乘客遵守乘梯规则；对涉事乘客进行安全教育，防止类似事件再次发生。
25. 建议如下：增加自动售票机数量，优化布局，提高购票效率；加强车站广播宣传，引导乘客合理安排出行时间，错峰乘车；增派服务人员，在购票处、站台等关键位置引导客流，维持秩序；优化车站布局，设置更多换乘通道或候车区域，分散客流；利用乘客信息系统及时发布客流情况，引导乘客选择合适车站乘车。