做一名的客户经理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,多少脸孔,茫然随波逐流,他们在追寻什么,为了生活,人们四处奔波,却在命运中交错,童安格,把根留住,我们每天这样劳碌奔波是为了什么？,为自己和家人能过上幸福、安康的生活！,勤奋工作、快乐生活,调侃大队五大队,问：你好，请问你在哪里上班？,工商银行,问：你在银行工作多少年了？,8年,问：你觉得，进银行后，,你个人的生活状态有变化吗？,有,问：在银行工作后,你对工作的态度有变化吗？,有的！,问：你觉得，工作给你带来的，最大的改变是什么？,嗯,还有,问：呃，有没有一些正能量方向的改变呢？,哦哦，有的,还有,问：呃，那么关于工作，你有什么感悟吗？,有的,虽然我常常纳闷，为什么在银行女的当男的使，一个都不放过。,直到我发现，我身边的男同事也挺不容易的，当牲口使.,问：呃，我们换个话题吧。,你上一次升职加薪在什么时候？,我要好好想想,问：呃，再换个话题吧，你有过，,实在是理解和包容不了的时候吗？,就是特别想辞职，控制不住的。,没有,问：那你怎么控制自己的情绪？,据说每个银行人每天都会情绪崩溃N次,很简单,问：好吧。那如果让你用一个字来总结，,成为一名优秀银行员工最关键的要素。,你会用哪个词？,装,问：装？,对，装,我爱拉存款，我爱放贷款,我爱写材料，我爱做PPT，我爱整报表,问：呃，可是总这么装，,肯定会特别累吧？,有时挺累，,时间长了自己就信了！,问：那你会有感到快乐的时候吗？,就是觉得，我付出的这一切都是值得的。,有,问：什么时候呢？,问：你现在对银行这份工作，,还会有困惑吗？,有,问：最后一个问题,如果给你一个机会说出最想说的话，,你想说什么？,好吧。谢谢你接受采访。,祝你周末愉快！,一、心态篇,客户经理应具备的素质一：,心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！,心态,23,对待挫折的态度,48%,的客户经理在 第一次 营销受到挫折后 退缩；,20%,的客户经理在 第二次 营销受到挫折后 退却；,12%,的客户经理在 第三次 营销受到挫折后 放弃；,10%,的客户经理在 第四次 营销受到挫折后 放弃；,5%,的客户经理，锲而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为获胜者。,心态,24,让行为影响心态，好的习惯完善性格,1,、,随时养成坐到前面的习惯,；,2,、,养成凝视着对方交谈的习惯,；,3,、,走的速度比别人快,20%,；,4,、,主动发言,；,5,、,大方、开朗地微笑,。,心态,25,做任何事情我们都要保持良好的心态，特别是营销行业，我们要经得起打击，我们要对我们的单位有信心，对我们的产品有信心，对自己有信心，时刻保持好的心态，不受外界干扰：,良好的心态等于成功了一半,26,青蛙的故事,生活启迪,从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛,比赛的终点是：,一个非常高的铁塔的塔顶,一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它们加油,比赛开始了,老实说：,群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，,他们都 在议论：,“这太难了！它们肯定到不了塔顶！”,“他们绝不可能成功的，塔太高了！”,听到这些，一只接一只的青蛙开始泄气了,除了那些情绪高涨的几只还在往上爬。,群蛙继续喊着：,“这太难了！没有谁能爬上顶的！”,越来越多的青蛙累坏了，退出了比赛。但，有一只却还在越爬越高，一点没有放弃的意思。,最后，其他所有的青蛙都退出了比赛，除了一只，它费了很大的劲，终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者。,很自然，,其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的,有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大的力气 跑完全程？,它发现,这只青蛙是个,聋子,！,这个故事的寓意：,永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人,因为他们只会粉碎你内心最美好的,梦想与希望,！,总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为。,所以，总是要保持,积极、乐观！,而且，最重要的是：,当有人告诉你你的梦想不可能成真时，你要变成,“聋子”,，对此充耳不闻！,要总是想着：,我一定能做到！,客户经理应具备的素质二：,识别客户，提高营销成功率。,识别客户,35,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,故事背景：,王先生,从商场里出来，站在门口。一个职业乞丐发现了,他,，非常专业的、径直的停在,他,面前。,“,先生，行行好，给点吧。,”,王先生,一时无聊便在口袋里找出一个硬币扔给,乞丐,并同他攀谈起来。,36,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗,?,我一扫眼就见到你。买了,nike,的鞋，一定舍得花钱,哦,?,你懂的蛮多嘛,!,我很惊讶。,做乞丐，也要用科学的方法。,他说。,我一愣，饶有兴趣地问,什么科学的方法,?,你看看我和其他乞丐有什么不同的地方,?,我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。,他说：,人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得,swot,分析，优势、劣势、机会和威胁,。对于我的竞争对手，我的优势是我不令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多，有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨,1,块钱，那我每月就能挣,30,万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么多人。所以，我得,分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户,。,37,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,他润润嗓子继续说，,在华强北区域，我的目标客户是总人流量的,3,成，成功几率,70%,。潜在客户占,2,成，成功几率,50%;,剩下,5,成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。,“,那你是怎样定义你的客户呢,?,我追问。,首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础，出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把独自一人的漂亮女孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这两类群体，年龄都控制在,2030,岁。年龄太小，没什么经济基础,;,年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根本没戏，恨不得反过来找我要钱。,38,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,“有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不认为，例如：一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西,;,还有一对青年男女，吃着冰淇淋,;,第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只要,3,秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣，在吃东西，不方便掏钱,;,那个男的是高级白领，身上可能没有零钱,;,你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。,“,“我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多，所以快乐。我对他们说，你们正好错了。,正是因为我有快乐、积极的心态，所以讨的钱多。,乞讨就是我的工作，要懂得体味工作带来的乐趣。,39,识别客户,1,、,自我,营销,，赢得信任,；,2,、细心分辨客户类型；,3,、了解客户需求，有目的的问问题；,4,、注重沟通交流。,识别客户，提高营销成功率,。,40,封闭式问题的特点,1,、有助于将谈话内容局限在某个范围内，获得特定的信息,2,、有利于人们以问题来控制谈话内容,3,、更节省时间,4,、可能会错过更重要的资料,5,、会抑制开放的讨论,开放式问题特点：,1,、鼓励交流更多的心得,2,、更深入了解人或问题的复杂性,3,、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间,4,、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,识别客户,41,沟通的目的是什么,联络感情,传递信息,沟通最主要的障碍是什么,信息不平等,认知能力不平等,关系决定沟通的深度,有效沟通的要点,1,、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）,2,、让对方乐意听（互利的双赢的）,3,、让对方认可,识别客户,42,客户经理应具备的素质三：,关系营销，发挥人脉优势。,关系营销,43,当你的产品与竞争者产品之间的差别不大，最好在你待人方式方面有很大差别；,我们根据自己的意图来评价自己，但是其他人根据我们的行动来评价我们；,你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易；,有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大；,得到你想要的东西的最好办法是帮助别人得到他们想要的东西；,人们知道你关心他的时候，他才关心你所想要的东西。,建立关系营销的基本思想,关系营销,44,第一准则：互惠,第二,准则：互赖,第三准则：分享,第四,准则：坚持,建立人脉关系的四大准则,关系营销,45,你,可以这样说：这是我的名片，欢迎你随时打电话过来。,现在是下午三点，你下午还有别的事吗？,现在是上午,11,点，要不要留下来一起吃饭？,谢谢,您，我会尽全力提供给您最佳服务，来证明你的选择是明智的。,我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想听听您的意见，你觉得我们可以有哪些方面做得,更好。,对不起，时间不早了，我还有个客户在等我，我得马上走了，谢谢您。,完美的结束你与他人的谈话,关系营销,46,汽车销售员从身上拿出一条纯白的手帕，铺在客户那台本来就想换的旧车前，客气地说：“请让我为您的车检查一下。”然后钻到车底下，不久后，他边拍着沾满泥土的手帕边说：“一切都好，还可以开一阵子。”,一个在公司心情不太开朗的陈小姐突然收到某个回乡休假的同事寄来的明信片，上面写着：美的风景会带给你美丽的心情，要好好努力喔！隔天起，她带着开朗的心情一班了，渐渐地，他和同事关系更加友好，寄卡片的同事甚至成为好的好友,。,向你关心的人送去问候还有什么好办法？,小道具的神奇力量,关系营销,47,因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上，称这为“共鸣区域”。,有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。,曾经,有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要给你打电话，不想您马上就打过来了,。,要思考,什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴趣点。,创造更多的共鸣区域,关系营销,48,你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。,美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了全国。,布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道,。,不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。,分享一些小秘密,关系营销,49,世界权威统计表明：世界上所有谈判,80%,是直接或间接在饭桌上完成的。,饭桌上切记不要硬性推销。,重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。,席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，可以提供什么样的优质服务。,宴请他和他的家人，或许会建立更好的关系。,运用饭局进行人脉销售,关系营销,50,别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售,的客户经理，,你与别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。,通过另外途径，引发客户兴趣。,第二次打电话时，让客户不好拒绝你。,每次都为下一次见面留下借口。,多打问候电话少打推销电话,关系营销,51,总是,谈一些对别人有用、有帮助的内容。,在,谈话中总会让别人感到精神奕奕。,与,人见面一定就能学习到新知识、新的资讯。,与,别人的兴趣、爱好相同。,整个,相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快,。,知识是结交更多人脉的基础。,没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。,让别人总是想见你,关系营销,52,客户经理应具备的素质四：,客户管理，客户关系维护。,客户管理,53,客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。,客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。,客户管理,客户关系维护,54,1,、建立客户档案,2,、定期性的服务,3,、年节送礼、问候,4,、随机性的服务,6,、花时间与客户相处,7,、提供咨询成为生活顾问,客户关系管理的,14,个提示,8,、最贵的礼物不等于最好的服务,9,、让客户与我共享工作的艰辛与不易,10,、及时通报自己及公司的发展情况,11,、固定服务,邮电礼仪、信函发送,12,、及时回电，甚至开通热线电话,13,、举行不同形式的客户联谊会,14,、先期投入，避免无事不登三宝殿,客户管理,55,成果,更有针对性的营销,每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订,密切跟踪监测每一客户的表现,对银行收入产生明显效果,客户管理过程是一个循环过程,建立客户信息档案,客户分类及确定目标客户,对各类客户采取相应的营销,向客户推荐产品实现销售,监测客户发展,1,2,3,4,5,客户管理,56,客户流失的预警信号,预防客户流失具体措施,对策,客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方,交易额持续减少,提前还清个人贷款,不再主动与客户经理联系，对客户经理的服务反应冷淡,发生对银行声誉不利的事件,上门服务,向客户推荐新址附近的银行网点,找到交易额减少的原因,针对原因解决问题,向客户推荐其它产品,主动保持联系，找出客户反应变化的原因,针对原因解决问题,主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑,客户管理,57,二、销售篇,为什么要了解顾客？,只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；,才能投客户所好，销售才能成功,!,常见顾客类型,支配型,和蔼型,表现型,分析型,老鹰型,（控制）,鸽子型,（随和）,孔雀型,（表现）,猫头鹰型,（分析）,常见顾客类型,孔雀型,顾客常见表现,语音语调：语速较快，抑扬顿挫,肢体语言：表情丰富，易交往,顾客心理分析,性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断,需求：被认可，被关注，新鲜刺激,孔雀型,应对技巧,迎接顾客,拉关系、多称赞,探寻需求,唠家常、多聊天,产品介绍,适当夸张炫耀、多让顾客说话,疑问解答,体察顾客感情、不必解答问题,促成,多称赞、多建议,老鹰型,（控制）,常见顾客类型,老鹰型,顾客常见表现,语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问,肢体语言：面部表情严肃,顾客心理分析,性格：果断，爽快，以任务和事实为中心,需求：向往第一，领导别人，时间第一,老鹰型,应对技巧,迎接顾客,保持微笑、热情招呼,探寻需求,开门见山,产品介绍,直截了当,突出产品的档次，体现身份,疑问解答,简洁明了、体现专业,促成,征求意见，让其作主,猫头鹰型,（分析）,常见顾客类型,猫头鹰型,顾客常见表现,语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化,肢体语言：面无表情，不喜欢表现,顾客心理分析,性格：孤僻，决策很慢,需求：守旧，力求准确,猫头鹰型,应对技巧,迎接顾客,礼貌、谦和而有分寸，适度称赞,表现自己是一个专业、优秀的销售员,让顾客了解您，以解除他的戒惫之心,探寻需求,不要施加压力，直接追问,试探性询问,认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,猫头鹰型,应对技巧,产品介绍,介绍产品需谨慎，不可草率,适度称赞，建立彼此友善的关系,让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持,疑问解答,耐心细致解答，用事实说话,促成,引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击,用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可,直接法出击,鸽子型,（随和）,常见顾客类型,鸽子型,顾客常见表现,语音语调：语速平稳，音量适中,肢体语言：从容，安静，善于倾听,顾客心理分析,性格：友好，镇静，决策较慢,需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,鸽子型,应对技巧,迎接顾客,亲切、诚心相待，争取良好的第一印象,声音要温和，不急不燥,探寻需求,试探性询问,被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助,让顾客感觉所做的一切都是为了他,鸽子型,应对技巧,产品介绍,耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能,给顾客体验的时间,经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会,疑问解答,耐心细致解答,实事求是，不夸大事实,促成,不要施加压力，示弱,努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成,使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他,直接法,老鹰型,（控制）,鸽子型,（随和）,孔雀型,（表现）,猫头鹰型,（分析）,常见顾客类型,快节奏,慢节奏,四种类型顾客判断特征总结表,老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,行为举止,坚决强硬,活泼外向,轻松随便,直截了当,目标明确,沟通方式,关注结果,重视最低标准,善于交际,乐于回答问题,照顾销售人员的面子,注重真凭实据,性情气质,焦躁不安,和蔼可亲,平静随和,冷漠严峻,对待他人的意见,缺乏耐心,注意力不集中,全盘接受,抱有怀疑,处理问题,指挥命令他人,专心致志,全神贯注,对别人言听计从,对别人品头,论足,四种类型顾客判断特征总结表,老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,决策行为,决策果断,力求实用,仿效别人进行决策,决策迟缓,深思熟虑,信息齐全方才定夺,时间安排,相当紧凑,经常浪费时间,遵守时间,充分利用时间计算周详,形体语言,使用频繁,丰富生动,精确而谨慎,较为节制,衣着服饰,剪裁讲究,无可挑剔,新潮时尚,大众款式,传统保守,朴实无华,对压力的反应,与主观意志抗争,与情感对抗,屈服顺从,放弃分析推理,销售人员的四种类型,老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。,孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。,鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。,猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。,结束语,生命要么是一次勇敢的冒险,要么什么也不是,只要我们正视各种变化,以无畏的精神面对命运的挑战,我们就是不可战胜的,若要如何、全凭自己！,心态,+,汗水,+,技巧,=,成功,