商务礼仪(12-05-14-12-51).ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪(12-05-14-12-51),课程架构,礼仪的基本概念,全面商务礼仪指南,涉外礼仪集粹,一.礼仪的基本概念,礼仪是一个时代的人际交往规范，是道德和法律之外的另一个重要的社会规范,。,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中以约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为习惯。,礼仪的定义,礼仪之邦,源源不断,礼仪的起源,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高社会认同,礼仪的重要性,二.商务礼仪指南,仪表风度,外在写真,仪容之美,服饰穿戴,饰物搭配,1.仪容仪表,仪容仪表-服饰礼仪,服饰与文化,易经系辞下记载：,“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”,中国古代：衣冠之治,基本要求,谨慎选择,制作精良,外观整洁,讲究文明,仪容仪表-服饰礼仪(男),男士着西服十忌：,忌裤短,忌衬衫放在西裤外,忌不扣衬衫扣,忌西服袖长于衬衫袖；,忌西服的口袋鼓胀,忌领带太短,忌西服配便鞋,忌衣袖上保留商标,忌熨烫不平整,忌乱配内衣/袜子,仪容仪表-服饰礼仪(男),男士着装原则：,“三色原则”,“三一定律”,“三大禁忌”,仪容仪表-服饰礼仪(男),领带的含义,斜纹：,果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演,讲的场合,圆点、方格：,中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司,时用,不规则图案：,活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,仪容仪表-服饰礼仪(男),领夹,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,仪容仪表-服饰礼仪(男),妙用配饰,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,帽子、手套,（正式场所一定脱帽、手套）,鞋袜色彩、款式协调,仪容仪表-服饰礼仪(女),短裙穿长袜，长裤着短袜,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,典雅套装（上衣下裙）与礼服,“透”与“露”,“长”与“短”,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,仪容仪表-服饰礼仪(女),女装穿着得当,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品选择礼仪,符合身份（美化、情趣、实力、地位）,少而精,佩戴有方（工装、制服、工作、协调）,用品选择礼仪,工作用品（笔、本、计算器）,形象用品（纸巾、梳、化妆盒、擦鞋器）,仪容仪表-服饰礼仪(女),*口,*耳,*眼,*鼻,*甲,*须,仪容仪表-卫生习惯,是人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范,2.商务社交,晚辈介绍给,长辈、位低,介绍给位高、,男士介绍给,女士,正式介绍,以轻松愉快,为主，不讲,究顺序，可,直报其名。,非正式介绍,介绍自己的,目的是为了,结识某人或,大家,自我介绍,商务社交-介绍,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,商务社交-介绍,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,商务社交-介绍,寒暄,问好,几种主要的问候形式,握手,名片,鞠躬,拥抱,商务社交-问候,点头：,适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可,。,商务社交-致意,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,商务社交-握手,伸手次序,女士握位,男士握位,一般关系，一握即放,屈前相握,不可交叉握手,双眼要注视对方,不可手向下压,不可用力过度,商务社交-握手,握手姿态,双手呈递,起身恭接,看清楚、收藏妥,拜访时，经上司介绍后，再递出名片,经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片,避免由裤子后方的口袋掏出,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,不要强求名片,商务社交-交换名片,举止文明:,案例:一口痰“吐掉”一项合作,现代礼仪的距离意识:,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,一个手臂长（坐着）,眼神:,切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感,到你心不在焉。,商务社交-身体语言,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,电梯引领：先进后出原则,商务社交-身体语言,引 导,闲谈分寸,赞扬技巧,说服技巧,拒绝技巧,聆听艺术,商务社交-语言交谈,1、ACCEPT：接受,不轻易说YES/NO，不说是非。,2、APPRICIATE：尊重（欣赏）,打人不打脸，揭人不揭短。,3、ADMIRE：肯定对方就是肯定自己。,商务社交-语言交谈,布吉林的3A原则,1、不能非议国家和政府；,2、不能涉及国家秘密和行业秘密；,3、不能在背后议论同行、领导、和同事；,4、不能随意涉及交往对象的内部事务；,5、不能谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，,男女关系，黄色、下流故事；,6、不涉及私人问题关心过度是一种伤害 不问收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问经历,商务社交-语言交谈,职场交谈禁忌,公众场所避免从体内发出异响,公众场所避免用手抓挠身体任何部位,正式活动前，不宜吃强烈气味食品,不当众高谈阔论、大呼小叫,不对陌生人盯视或评头论足,公众场所避免进食,身有传染病不要参加公众活动,打断别人的话,自吹自擂,嘲笑别人,不管自己了不了解,而任意对某些事情发表意见,不过分开玩笑,商务社交-行为禁忌,手机使用的技巧,短信息礼仪,手机、呼机：,妥放置、守公德、保畅通、重私密,商务社交-函电通讯,会议礼仪:,准时参加/布置紧凑,时间简短/议题明确,会-议-决-行-果,汇报工作与听取汇报:,恪守时间、经允许进门,口辞清晰、言简意赅,以礼相待、有始有终,商务社交-会议,有约在先,守时践约,进行通报,登门有礼,举止有方,商务社交-客户拜访,宴请礼仪,种类：工作宴会/酒会/家宴/茶话会,赴宴：衣着/准时/招呼/听从安排,自助餐礼仪,循序取菜、量力而取,少量多次、只吃不带,照顾他人、积极交际,商务社交-宴请,三.涉 外 礼 仪,社交礼仪:,1.爱好社交，善于交际,2.诙谐幽默天性浪漫,3.渴求自由，纪律较差,4.自尊心强，偏爱国货,5.骑士风度，尊重妇女,服饰礼仪:,正式场合：,法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰,色或黑色，质地则多为纯毛。,出席庆典仪式时：,一般穿礼服,男士多配以蝴蝶结的的燕尾服，或是黑色西装套装；女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服。,法 国,餐饮文化:,1.法国人爱吃面食，爱吃奶酪；,2.爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝,3.不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和,带刺骨的鱼。,4.法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝,5.除酒水之外平时还爱喝生水和咖啡。,法 国,习俗禁忌,法国国石:珍珠,喜爱:蓝色、白色与红色,忌讳色彩:主要是黄色与墨绿色,忌讳的数字:“13”与“星期五”,法 国,社交礼仪,1.纪律严明，法制观念极强。,2.讲究信誉，重视时间观念。,3.极端自尊，非常尊重传统。,4.待人热情，十分注重感情,握手特别注意:,1.握手时务必要坦然地注视对方，,2.握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一,些，握手时所用的力量宜稍大一些。,德 国,服饰礼仪,1.男士大多爱穿西装、夹克，并喜欢戴呢帽,2.妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩、图案淡雅的长裙,3.在商务交往中，他们讲究男士穿三件套西装，女士穿裙式服装,餐饮文化,1.德国人最爱吃猪肉,2.在饮料方面，德国人最欣赏的是啤酒。,3.不得用餐巾扇风。,4.忌吃核桃。,德 国,习俗禁忌,1.德国人对黑色、灰色比较喜欢。,2.对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶,3.在路上碰到了烟囱清扫工，便预示着一天要交好运。,4.德国有50的人信奉基督教，有45的人信奉天主教,仪态礼仪,1.在社交场合与客人见面时，一般行握手礼,2.与熟人朋友和亲人相见时，一般行拥抱礼,3.德国人的时间观念很强,德 国,社交礼仪,1.善交道，平易近人含微笑,2.热情好客有传统，待人接物讲礼貌；,3.性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；,4.自由随便无拘束，彼比从不互客套；,5.坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕,美国人还有三大忌：,1.忌有人问他的年龄,2.忌问他买东西的价钱,3.忌在见面时说：你长胖了,美 国,服饰礼仪,1.美国人昵爱白色，认为白色是纯洁的象征,2.偏爱黄色，认为是和谐的象征,3.喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。,4.喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气,餐饮文化,他们平时惯用西餐,礼节,1.与客人见面时，一般都以握手为礼,2.如果两人是异性，要待女性先伸出手后男性再伸手相握,3.另外一种礼节是亲吻礼。这是在彼此关系很熟的情况下,施的一种礼节。,美 国,社交礼仪,1.泰国人多信佛教，恪守教义很强调,2.尤为头部更注重，碰摸会把人惹恼,3.信仰忌讳繁又多，文明举止最重要,4.“好客”民族有传统，事事处处讲礼貌,称呼与问侯,泰国人不用姓氏而用名字称呼；如果你被称为,“鲍勃先生”或“玛丽小姐”,时，不用见怪,泰国人见面时通常不以握手为礼,餐饮文化,泰国人最爱吃民族风味的“咖喱饭,泰 国,日本有送礼的癖好,在日本人之间鞠躬仍是见面和分手的必行之礼,日本人忌讳荷花,日本人忌讳“四”,日 本,牛对印度教来说是神圣的动物，因此连牛漫步在街上,也不可冒犯它,很多印度教徒是素食主义者.,印度居民,尤其是女人皆不喝含酒精的饮料,对印度的女人不可行握手礼,打招呼时只能以合掌颔首的方式,印 度,给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟,不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。,在,印度,和,欧洲国家,，玫瑰和白色百合花是送死者的虔诚悼念品；,日本人,讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花,墨古哥,人和,法国人,忌讳黄色的花。,德国,人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。,意大利，西班牙、德国、法国,、,比利时,等国，菊花像征着悲哀和,痛苦，绝不能作为礼物相送。,在,俄罗斯、南斯拉夫,等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单,数，因双数被视为不吉祥。,百合花在,英国,人和,加拿大,人眼中代表着死亡，绝不能送。,送花禁忌,匈牙利,匈牙利居民大半是马扎尔人，具有东方人豪放的性格。,到匈牙利进行商务活动，最好穿深色保守式样西装。,在商务谈判时，喜欢讨价还价，一般情况下都要打折扣才行。,泰国,同泰国人打交道，千万不要夸耀自己国家的经济如何发达，否则他们会认为,你太傲慢，在以后的交往中，有可能会有意地为难你。因此，在泰国商人面,前，显得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。,瑞士,瑞士人作风严谨、保守并讲究信誉，但有时也带有顽固的一面，与他们洽谈,业务，必须要有耐心。一旦对方决定购买你的产品，几乎就会无限期地一直,买下去。相反，如果对方流露出了“不”字，你也就没有必要继续努力了，因,为他们很少轻易改变主意。,国际白领,祝 您 成 功！,