公共关系中的人际交往PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公共关系中的人际交往,第一节人际交往与形象塑造,一、人际交往种自身形象的塑造,1.精神饱满，神情自然,2.仪表整洁，衣着得体,3.谈吐幽默，言语高雅,4.自然大方，挥洒自如,第二节 人际交往中的语言的技巧,（一）赞美的技巧,1.真诚是赞美的前提；,2.赞美对方引以为荣的闪光点；,3.赞扬要实事求是；,4.赞扬要适应环境；,5.间接赞扬可能收到奇效,（二）劝说的艺术,1.以退为进；2.逻辑诱导,3.类比借喻；4.分散注意,（三）否决的技巧,1.选择好谈话的场合与环境；,2.拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点；,3.否决对方时，要给对方台阶下,（四）道歉的技巧,1.勇于承担责任；2.善于把握时机；,3.巧于借物传情；4.贵在持之以恒,第二节公共关系礼仪,一、公关礼仪的基本要求,二、日常交往礼节,三、宴会礼节,四、交往禁忌,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,一、公关礼仪的基本要求,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,从个人修养的角度来看，,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。,从交际的角度来看，,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,从传播的角度来看，,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的分类：,礼仪可分为,：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、,社交礼仪、涉外礼仪等。,礼仪的主要功能：,从个人的角度来看，,1.有助于提高人们的自身修养；,2.是有助于美化自身、美化生活；,3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；,4.有助于净化社会风气。,从团体的角度来看，,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，,因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意,以下八个方面的原则。,公共关系礼仪的基本原则,公关礼仪要求,(一)得体的服饰,(二)优雅的举止,(三)礼貌的谈吐,(四)潇洒的风度,学礼，守礼可以内强,个人素质，进而提升,个人的自我修养,。,（一）服饰,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，,体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。,从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。,服饰的原则：整洁原则,应己原则,三色原则（黑、白、灰）,“TPO”原则,着装之原则,TPO,Time,Place,Object,TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。,它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：,合体,穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。,合适,在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。,合意,根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,日常着装“五忌”,衣服颜色选择,暖色如红、黄、橙色,这种颜色给人热情、自信、友爱、爽朗的感觉，有助结交朋友，增强自信，,从而能够扩大社交圈子。适合需要经常接触人和特别讲求人际关系的工作，如公关、推销员、,社工,等行业，宜穿着暖色衣服。,相对而言，,冷色及深色的衣服，如黑色、深啡色、深蓝色等，能营造严肃气氛，予人冷淡、神秘等感觉。,这类颜色的衣服适宜出席,重要会议,，尤其是上司对下属召开的会议，和发布政策时穿着，从而增加气势。而对从事管理、金融、律师等人士皆宜。,在应付纷争，缓解敌意时，绝对不宜穿上鲜色衣服，,原因是这种颜色能牵动情绪，容易令人激动。,如穿着中性颜色的衣服，包括啡色、米色、浅灰色等，可缓和紧张气氛，达致平衡效果。,是一些经常需要应付投诉，如客户服务的最佳衣着颜色。,1、男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。,一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。,男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。,男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，,同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，,特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。,打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好,。,领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁,。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。,公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。,钢笔。,位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。,名片夹。,应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。,携带纸巾。,随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,公文包。,它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，,应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合,。,2、女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。,女士在着装的时候需要严格区分女士的,职业套装、晚礼服及休闲服,。,着正式商务套装时，,无领、无袖、太紧身或者领口开的太低,这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。,女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，,需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细,。,女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。,修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同,女士不恰当的着装,、过分的时髦。,现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。,例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，,一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。,、过分暴露型。,夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。,这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。,因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。,、过分正式型。,这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。,、过分潇洒型。,最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。,、过分可爱型。,在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,职业女性着装规则,、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。,、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。,、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。,、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。,、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。,、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,（二）日常行为礼仪,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,站 姿,直,挺 拔,有 力,男,体现阳刚之气,女,体现柔美之气,坐,姿,男性基本坐姿,女性基本坐姿,行 姿,男士：,以,大步,为美,一般,75CM,体现,稳重,有力,女士：,以小碎步为美,体现文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：,约等于1m,亲朋好友：,0.5m左右,太远给人感觉傲气,太,近,给,人,感,觉,不,庄,重,大于1.5m,蹲 姿,拾,东,西,行礼的礼节,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,微笑是人与人之间沟通的润滑剂,（三）举止规范：,1.,礼不到，人必怪,2.,注意衣着,3.,守时,4.,学会赞美顾客,5.,避免,“,不拘小节,”,6.,忌看人下菜碟,7.,重视,“,名片,”,8.,口若悬河并不一定奏效,（四）语言规范,口才艺术的发挥,1说话要看自己的身份(是什么人说什么话),2说话要看对象(见什么人说什么话),3说话要看场合(到什么山上唱什么歌),4说话要看时机(到什么时候说什么话),说话的感染力=7%言辞,+38%声音,+55%面部表情,言谈技巧,1.寻找话题的技巧,（1）从眼前事物谈起。,（2）积累谈话题材。,（3）充分了解谈话对象。,（4）看清对象再讲话。,2.转移话题的技巧,（1）让旧话题自行消失。,（2）在谈话进行中适时地插入新话题。,（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。,3.表情传播表达的技巧,（1）眼神。,（2）脸部表情。,（3）微笑。,4.说服人的决窍,（1）设身处地为对方着想,（2）让人多说,“,是,”,：,（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的,交谈的技巧,(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。,(二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰文心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。,(三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。,交谈时的礼貌用语,(一)问候礼貌用语,您好。早安。午安。晚安。,(二)告别礼貌用语,再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！,(三)应答礼貌用语,不必客气。没关系。这是我应该做的。,非常感谢。谢谢您的好意。,(四)表示道歉的礼貌用语,请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。,谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,二、日常交往礼仪,(一)称谓 (二)介绍 (三)打电话,(四)打招呼 (五)注目礼(六)鼓掌礼,(七)拥抱礼 (八)接吻礼(九)拜访,(十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠,日常交往礼节,称谓：,根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。,避讳：,小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称,其他礼节：,打招呼：,是与熟人相遇的一种简单礼节。,注目礼：,是较重的庄严的礼节。,鼓掌礼：,是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。,拥抱礼:,西方国家常用的礼节,接吻礼：,西方国家常用的礼节,（一）见面礼和介绍礼节,握手礼：,概念,：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人,表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。,方法：,伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。,握手时间为一至三秒为宜，力度大小适合。,顺序,：,长幼之间，长者先伸手；,上下级之间，上级先伸手；,男女之间，女士先伸手；,宾主之间，主人先伸手，,不论来着是男女、长幼，,主人都应先伸手，女主人也不例外。,不同场合,灵活掌握,起源说一：,握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二：,握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,握手礼的作用,(1)能体现交往双方对对方的态度,(2)能体现人们的礼仪修养,(3)能促进人们的交往,历史性的握手,握手礼的规范,（1）时机,（2）姿势,（3）顺序,（4）力度,（5）时间,（6）目光,（7）接触位置,（8）表情,（9）语言,（1）、握手的时机,问候时,感谢时,道歉时,祝贺时,慰问时,重逢时,欢迎时,安慰时,庆祝时,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立；,上体略前倾；,右手手臂前伸，肘关节屈；,拇指张开，四指并拢。,（3）、握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；,年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；,身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；,女士和男士之间，应由女士先伸手。,先到者先伸手,（4）、握手的力度,2公斤,一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（5）、握手的时间,13秒,（6）、目光,注视对方的双眼,（7）、握手的位置,男士与男士握手,男士与女士握手,女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。,对方心情沉痛时，表情要凝重。,互动！,（9）、握手时的语言,感谢时,感谢语,道歉时,道歉语,祝贺时祝贺语,慰问时,慰问语,重逢时问候语,欢迎时欢迎语,安慰时安慰语,再见时告别语,握手十忌,一 忌贸然出手,二 忌不摘手套,三 忌掌心向下压,四 忌心不在焉目光游移,五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长,六 忌滥用双手,七 忌左手握手,八 忌交叉握手,九 忌出手时慢腾腾,十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,姿 势,美国著名盲人女作家海伦凯特,:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；,左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。,首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。,拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,合十礼,把两个手掌在胸前,对合，掌尖和鼻尖齐,高，手掌向外倾斜，,头咯低，兼含敬意,和谢意双重意义。,举 手 礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。,待受礼者答礼后方可将手放下。,鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.,角度：20度30度。,表情：自然，符合场景。,眼神：视对方或视地面。,拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;,自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之,女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之,点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。,介绍礼：,介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。,介绍他人方法：,简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。,介绍次序：,一般应将年轻人先介绍给老年人；,将地位低的先介绍给地位高的；,将男士先介绍给女士；,将未婚者先介绍给已婚者。,向一个人介绍多人时，则应先高到低、,先长至幼、,先女后男等。,自我介绍方法：,充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。,只介绍姓名、单位即可。,介 绍,为他人介绍的规范要点,1、征求意见,2、姿势,3、顺序,4、内容,介绍者的姿势,标准姿势站立。,右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。,眼睛视被介绍者的对方。,为他人介绍的顺序,先把男士介绍给女士；,先把晚辈介绍给长辈；,先把职位低者介绍给职位高者；,把客人介绍给主人；,将晚到者介绍给早到者。,为他人介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼。,正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,交换名片的礼节,、名片的制作,规格：cm,质材：耐折、耐磨、美观、大方,色彩：庄重、朴素，切忌杂色,图案：以少为佳,文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文,字体：标准、清晰、易识的印刷体为好,印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印,版式：横式或竖式,、名片的分类,应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号,社交式名片：姓名和联络方式,公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）,单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式,、名片的用途,1)自我介绍,2)结交朋友,3)维持联系,4)业务介绍,5)通知变更,6)拜会他人,7)简短留言,8)用作短信,9)用作礼单,10)替人介绍,、名片的交换,）交换名片的时机,交换：,希望认识对方,表示自己重视对方,被介绍给对方,对方提议交换名片,对方向自己索要名片,初次登门拜访对方,通知对方自己的变更情况,打算获得对方的名片,不交换：,对方是陌生人,不想认识对方,不愿与对方深交,对方对结识自己并无兴趣,经常与对方见面,双方之间地位身份年龄相差悬殊,）交换名片的方法（）,（）递上自己的名片,注意：名片存放准备,手拿名片的位置,递送名片的姿势,递送时的语言表示,先后顺序,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。,姿势：标准站姿，,手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。,语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”,先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,）交换名片的方法（）,（）接受他人的名片,注意：姿势,手接名片的位置,认真阅读名片,接受时的语言表示,名片存放位置,交换自己的名片,接受名片的礼仪,姿势：标准站姿,语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”,手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。,交换自己的名片,）交换名片的方法（）,（）索要他人的名片,A、向对方提议交换名片（明示法）,B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）,C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）,D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,索要名片的技巧,一、交易法,“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”,二、明示法（,向同年龄、同级别、同职位）,“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”,“不知道如何和你联系？”,三、谦恭法（,向长辈、领导、上级；,）,“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,）交换名片的方法（d）,（）婉拒他人索取名片,的确发完：道歉态度改日补上,不想递给：道歉态度,、名片的存放,）名片的收藏,按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类,按姓名的汉字笔画多少分类,按专业或部门分类,按国别或地区分类,）名片的利用,收到名片时的具体情况,交换名片者个人的资料,交换名片者在交换后变化的情况,（二）常见交往礼节,拜访,：,要经常化、并事先约定,应仪表清爽,言行要礼貌规范,时间不宜过长，告辞应礼貌,待客：,做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。,拜访礼仪,1、事先有约,2、时间恰当,3、认真准备,4、遵时守约,5、进门有礼,6、做客有方,7、适时告辞,迎访礼仪,1、精心准备,2、热情迎客,3、周到待客,4、礼貌送客,探病,：,了解病人病情现状和治疗情况,遵守医院的规章制度,言谈举止要得体,所带的礼物要谨慎,馈赠：,分清送礼对象,选送礼品切忌犯了对方的禁忌,选好礼品后要检查一下,不可在公共场所及当外人的面送礼,礼品的选择,1、选择礼品,2、包装礼品,3、选择时机,4、赠礼场合,5、赠送使得礼仪,1、选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况,(2)、明确目的,(3)、尊重禁忌,(1)了解对象的情况,年龄,性别,兴趣、爱好,身份、地位,民族习惯,经济状况,文化水平,送小男孩,送夫妻、情侣,送男士,（2）、明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,（3）尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,2、包装,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。,4、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,5、送礼时的礼仪,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。,赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。,受礼礼仪规范,1、站立双手接礼品,2、感谢赠礼的人,3、拆开欣赏并赞美,4、慎重放置、保管,5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,（三）接听电话的礼仪,规范要点,1、迅速接听：三响之内。,2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”,3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。,4、应答、互动,5、认真记录,6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录要点,When一何时,Who一何人,Where一何地,What一何事,Why一为什么,How一如何进行,拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间,2、做好打电话前的准备,3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。,4、简洁明了,5、礼貌的结束通话,6、拨错电话要道歉,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前,节假日9点以前,三餐时间,晚上10点以后,办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,（不宜打的时间）,有礼貌地结束电话,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用,2、重要场所关闭或静音,3、公众场所要小声,4、有熟人的未接电话,要迅速回,（一）宴请的分类,（二）宴请的组织,（三）赴宴,（四）餐具的使用,三、宴请,（一）宴请的分类,划 分 标 准,分 类 结 果,内容,宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会,礼宾规格,国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴,时间,早宴（早餐）、午宴、晚宴,1、确定宴请目的、名义、对象、范围与形式,2、确定宴请的时间、地点,3、发出邀请,4、订菜,5、,席位安排,6、现场布置,7、餐具的准备,8、宴请程序及现场工作,9、工作人员应注意的事项,（二）宴请的组织,两桌的小型宴会桌次排法,桌次、席位排列通常有五种形式,长桌的桌次排法,大型宴会圆桌的桌次排法,几种常见的圆桌席位排法,几种常见的方桌席位排法,（三）赴宴,赴宴的十一点内容,吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢,平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或,交叉摆，刀口向内。,未吃,吃完,四、交往禁忌,(一)行为禁忌,1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、,暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪,2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；,感情用事，互相吹捧；,贬损他人，恶语中伤；,自吹自擂，自我抬高；,污言秽语，酒后失态。,3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、,谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。,(二)数字禁忌,1.“13”2.“4”3.黑色星期五,(三)食物禁忌,我国有56个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。,(四)颜色禁忌,日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。,巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。,比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。,土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。,摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。,乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。,法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。,五、涉外礼仪,(一)涉外礼仪的基本原则,1.维护国家利益 2.注重特色,3.严肃外事纪律 4.尊重妇女,(二)东西方礼仪特点,1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来,2.西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、,自由平等开放、尊重妇女,(三)涉外语言礼仪,1.称呼,2.语言习惯,3.谈话话题,(四)涉外迎送礼仪,1.确定迎送规格 2.掌握抵达和离开时间,3.献花 4.介绍 5.陪车,(五)涉外会见、会谈礼仪,1.时间安排 2.地点与坐次 3.会见会谈程序,(六)涉外宴请礼仪,1.涉外宴请形式,2.涉外宴请的程序,3.涉外宴请现场的礼宾工作,4.涉外宴请的礼节要求,(七)涉外演出与舞会礼仪,1.涉外演出礼仪 2.涉外舞会礼仪,(八)涉外参观游览礼仪,1.涉外参观游览的程序,2.在国外参观游览的礼节要求,(九)礼宾次序与国旗悬挂,1.礼宾次序,2.国旗悬挂,礼宾次序,（,一）按身份与职务的高低排列,（,二）按字母顺序排列,（,三）按通知代表团组成的日期,先后排列,（,四）变通方法与排列中应注意,的问题,（,五）会议座次与乘车礼宾次序,这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活,动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副,元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序,排列。,（一）按身份与职务的高低排列,国家元首,副元首,副总理,总理,这是指多边活动中，按照参,加国国名字母的顺序来排列礼宾,次序。现代交往中一般以英文字,母排列居多，但少数情况也是按,其他语种的字母顺序排列的,。,（二）按字母顺序排列,这是国际交往中经常采用的礼宾次序排列方法之一。其做法具体分为三种情况：,（三）按通知代表团组成的日期先后排列,（1）东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知东道国该国代表团组成的日期先后排列；,（2）按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列；,（3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列。,以上任何一种排列方法都可以酌情采用，,“在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾次,序将按通知代表团组成的日期先后确定。如,果同时接到两个或两个以上的代表团的组成,通知，将按其字母顺序确定先后。”,礼宾次序的排列常常不能按一种排列方,法，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。,（四）变通方法与排列中应注意的问题,公关人员应记住以布置会场的人为准，“面对会,议桌左为上，右为下”,（五）、会议座次与乘车礼宾次序,若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口,乘车时的次序是“面对车头左为上，右为下”,司机,3,2,2,1,1,3,2,1,主人,小轿车 吉普车,小轿车,吉普车,司机,4,3,1,3,3,2,1,主人,2,2,4,大轿车,4,1,2,3,司机,back,悬挂双方国旗，按照国际惯例，以右为上，左为下。,两面国旗并挂,双方国旗均为正面,1.两面国旗并挂的正确方法见图,2.如果是挂在墙壁上，应避免交叉挂法见图1和竖挂法见图2。,图1 交叉挂法,（应避免）,图2 竖挂法,（应避免）,3.如果悬空挂旗下图，则不成问题。,正确悬空交叉,正确升起,4.多面国旗并挂时，通常将主方国旗放在最后，图中数码表示排列顺序。,多面国旗并挂,并挂国旗时需注意国旗尺寸。各国国旗图案、,式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家的,国旗长、宽比例通常是不同的，如果用同样尺寸制,作，两面国旗放在一起，就会显得大小不一。因此，并排悬挂不同长宽比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。,礼仪是小事，小到一个符号、一个徽章、一件,饰品、一句问话。礼仪小事不小，礼仪在公共关系,中涉及组织形象，甚至代表一个国家、一个民族的,形象。公关人员切不可掉以轻心，不要使平时积累,的无形资产“千日打柴一日烧”。,礼仪有许多规则是相对的、约定俗成的。东西,方文化不同，其礼仪规则也不同。国际交往就应遵,守国际礼仪秩序和规则，应具体情况具体分析，需,要有悟性。,应把礼仪的原则用到各种礼仪活动中。礼仪重,细节，但学会后成为习惯，则一点也不会觉得繁琐。,它是一个人文明程度的体现。,