前厅客房服务与管理教学大纲.doc
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1、前厅客房服务与管理教学大纲一、课程基本情况课程类别:专业核心课考核方式:考试先修课程:饭店管理概论教 材:前厅客房服务与管理 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社参 考 书:酒店前厅服务与管理 杨秀丽主编 东北大学出版社 前厅部服务与管理 刘 伟主编 广东旅游出版社 二、课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成,主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能,既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识,又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习,应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离
2、店结帐服务等前厅对客服务技能;掌握客房接待服务、客房物品管理等技能,并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。学生学完本课程后应达到以下要求:1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法,员工工作绩效评估,掌握恰当的激励方式。6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。三、课程内容、基本要求与学时分配(
3、一)课程内容(72学时)第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求:通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。识记:前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解:前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责,前厅部环境和人员素质要求。第二章客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求:通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式,并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。识记:客房预订的意义和任务,客房预订的渠道、方式、种类。理
4、解:超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用:客房预订的程序。第三章前台接待1、接待准备2、入住登记3、客房商品推销教学要求:通过本章学习使学生了解接待准备工作知识,掌握入住登记程序,客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。识记:前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。理解:前厅接待工作程序。应用:对客接待技巧和客房的营销策略。第四章前厅系列服务1、礼宾服务2、问讯服务3、总机服务4、商务中心服务5、前台收银服务6、行政楼层服务教学要求:通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求;学习金钥匙服务理念;进一步认识前厅部
5、在饭店中的地位和作用。识记:前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解:前厅系列服务基本程序和要求。第五章房价管理与客户经营统计分析1、房价管理2、客房经营统计分析教学要求:通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式,了解制定房价的主要影响因素,房价的确定方法和房价控制与调整的方法。识记:客房价格的特点、种类;影响客房定价的主要因素。理解:房价的确定方法和控制调整方法;客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。第六章前厅部的沟通协调1、沟通协调的基本原理2、前厅部与其他部门的沟通协调3、客人投诉处理4、客史档案管理教学要求:通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理,掌握关厅部与各部门沟通协调
6、的主要内容,掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。识记:前厅部与各部门沟通协调的主要内容;建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解:沟通协调的基本原理;接受和处理客人投诉的原则和程序。应用:接受处理客人投诉的技巧。第七章 客房部概述1、 功能与地位2、 组织机构与岗位职责3、 客房部与其他部门的沟通4、 客房的类型和设备用品的配备5、 客房的装饰布置教学要求:通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能,知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容,掌握客房的种类和设备用品。识记:客房部的组织机构及其主要岗位职责。理解:客房的种类和设备用品。第八章清洁卫
7、生服务与管理1、客房清洁整理与质量控制2、公共区域的清洁卫生控制教学要求:通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序,了解客房清洁整理质量控制的方法和要求,饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。识记:客房清洁整理工作内容,公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。理解:客房清洁整理工作规程,客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。应用:中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。第九章 客房服务1、服务内容2、服务质量3、优质服务教学要求:通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。识记
8、:客房服务内容,客房部优质服务的含义。理解:客房服务质量管理的标准。第十章客房安全管理1、安全管理概述2、防火与防盗工作3、其他意外事故的防范教学要求:通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义,防盗与防火工作,其他意外事故的防范。识记:客房安全管理含义,客房安全管理设施的配备。理解:客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。应用:防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。第十一章客房部设备用品管理1、 任务和方法2、 客房设备的选择和保养3、 布件管理4、 日用品管理教学要求:通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法;掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保
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