从店长到金牌店长专题培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,从店长到金牌店长,1,店长究竟是什么？,第,章,何为店长？,一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。,时而为统帅，时而为代表。,扮演多重角色，肩负兴衰使命。,1.作为门店领头羊的六大角色,商贩买好货,兴奋剂调节门店氛围,调和者处理好人员关系,培训者教会本领,管家管好人、财、物,协助者上传下达,好“妯娌”,部门协作创绩效,好“媳妇”,上司职务代理人,好“太太”,做好本职树榜样,2.作为门市大家庭的“四好”角色转换,带人带心塑性格,好“妈妈”,4.作为店面营运的四大目标,销售目标,客户满意度目标,盈利目标,关键四种能力目标,计划,会议,沟通,培训,清洁,01,02,03,04,05,传达,分析,培训,激励,5.店长每天开门7件事,0,6,0,7,陈列,复核,店长的重要作用,1,、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。,2,、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。,3,、对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。,店长的使命,（1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。,（2）领导、布置、管理和指导门店各部分的日,常工作，激发员工的积极性和创造性，促使团队高效工作。,（3）对门店日常工作经验自检自省，努力维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服务。,（4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫门店形象，忠于企业和集体的利益。,2,店长的职责,第,章,店长需要做些什么？,店长都需要管些什么？,店长必要的权限有哪些？,店长应尽什么义务？,店长的工作重点何在？,店长应当尽职尽责；,店长，当恪尽职守。,店长的职责,一.四种责权不清的店长,形同虚设,避重就轻,沉溺权谋,个人英雄,二.基本岗位职责,（1）硬件工作,店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务管理负总则。,（2）软件工作,负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩；负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材料等的整理上报。,（3）增效创收工作,门店经营的最重目标？盈利,店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、减少费用等工作的落实。,店长的岗位职责,日常工作重点（一）,日常工作重点（二）,3,职业素养,第,章,成功者必然具备获取成功的本领，,胜利者也当有铸就胜利的技能。,金牌店长当有冠军级的职业素养,理论、思维、心理、性格、品质、气度，,金牌店长样样超群。,理论素养,（,一）泰勒的基础管理理论,（,1,）强化工人的工作技术，对工人提出科学的操作方法，以提高工作效率。,（,2,）对工人进行选择，培养和晋升。,（,3,）采取科学的工艺流程。,（,4,）采取计件工资报酬制度,（,5,）管理和劳动分离。,（二）法约尔的管理过程五要素,（,1,）计划。,（,2,）组织。,（,3,）指挥。,（,4,）协调。,（,5,）控制。,实用管理理论,1.,蘑菇管理理论,企业管理者对待新职员的一种管理办法。对新进人员应该一视同仁，工作不应有大的差别。,2.,彼得原理,每个组织都是有各种不同的职位、等级、或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级，人才资源合理配置。,3.,木桶原理,一只水桶能装多少水，这完全取决于桶壁上最短的那块木板,。,乐观对店长的五大益处,1,店长何以培养乐观的情绪,2,金牌店长的幽默感,3,金牌店长的最佳心境,4,乐观是基本的心理素质,01,能促使店长心胸豁达,02,有益于店长生理健康,03,帮助店长促成良好的人际交往,04,能促使店长顺利工作,05,能够正确面对挫折,1.,乐观对店长的五大益处,参与活动,运用幽默,保持微笑,找自信,合理要求,2.,店长何以培养乐观的情绪,金牌店长的幽默感,强化幽默训练,与忧愁苦恼说再见,积极创造新灵感,01,03,02,1,要善于控制自己的情绪,3,要合理掌握处理问题的尺度,5,亲近自然，保持宁静,2,虚怀若谷，胸襟坦荡,4,要文明规范的管理,6,装出一份好心情,金牌店长的最佳心态,1,2,1.,改正认知偏差,2.,摘掉自己的,“,有色眼镜,”,3.,助人为乐,4.,培养健康情绪，保持乐观的心境,5.,取长补短,积极、忍耐、开朗、包容,如何培养良好的性格,性格优劣决定成败,店长应具备的性格,对于店长来说，良好的道德品质从责任感、忠诚度和诚信度三方面体现。,xianzuoren,houjingshang.,先做人，后经商,店长在管理中的七大弊病,1,金牌店长具有全面的管理才能,2,金牌店长的领导气质,3,管理才能与领导气质缺一不可,1,2,3,4,5,6,7,弊病,店长在管理中的七大弊病,不能把细节组合起来,不愿为他人出力,以自我为中心,不忠诚,滥用权威,计较名利地为,只知道说而不知道做,自我修炼的才能,5,运筹帷幄的才能,4,军情分析的才能,3,上阵拼杀的才能,2,养兵练兵的才能,1,金牌店长具有全面的管理才能,金牌店长的领导气质,店长沟通交流中的忌讳,A,如何提高和员工的沟通能力,B,沟通交流技巧是重要的能力,店长沟通交流中的忌讳,01,忌讳优越感,03,忌讳争辩抬杠,05,忌讳无动于衷,02,忌讳以自我为中心,04,忌讳挖苦别人,06,忌讳言过其实,如何提高和员工沟通的能力,01,03,02,04,沟通方式多样化,要等距离沟通,要实现双向沟通,提高沟通效率,金牌店长的思考具有前瞻性,金牌店长拒绝做孤独的思考者,金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步,做善于思考的金牌店长,在门店经营中提升自己,作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。,在失误中不断提升自己,店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。,提高职业素养的主要途径,4,服务篇,第,章,二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法,一、顾客选择离开的三个理由,三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务,四、深入了解顾客所需,五、金牌店长重视售后服务,六、怎么吸引回头客,目,录,C,O,N,T,E,N,T,S,店员替自己找借口,轻视反馈信息,服务意识很主观,一、顾客选择离开的三个理由,（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因：,1.,员工的失误与失职,（,1,）员工的工作技能问题。,（,2,）员工的服务态度问题。,（,3,）员工的行为举止问题。,2.,商品存在问题。,3.,顾客自身问题。,（,1,）顾客带有偏见、成见或习惯。,（,2,）顾客心境不良，恶意投诉。,（,3,）顾客的自我表现。,（二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义：,1.,增加顾客对店铺的信赖度。,2.,向店长和员工呈现店铺的经营弱点。,3.,能培养店铺的基本顾客。,1.,做一个好的听众,2.,学会表达同情与理解,3.,立刻道歉,（三）尽快化解顾客不满的策略,方法,二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法,1,2,3,4,5,6,7,倾听,同情,道歉,再次道歉,提出解决方案,处理顾客投诉的一般流程,8,检讨,执行解决方案,调查,NO!,急于下结论,一味,“,对不起,”,言行不一致,装聋又作哑,责任推干净,和顾客争论,满口大道理,批评加指责,处理顾客不满与投诉时的禁忌,（一）虚心倾听是最真诚的沟通,100%,1.,少说多听益处多,（,1,）倾听可以使顾客感受尊重。,（,2,）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。,（,3,）倾听有助于创造和寻找成交的机会。,2.,努力做到有效倾听,（,1,）创造良好的倾听环境，避免受到干扰。,（,2,）鼓励顾客说话。,（,3,）集中精力，专心倾听。,（,4,）不随意打断顾客的话。,（,5,）设身处地地为顾客着想。,（,6,）了解倾听的礼仪。,1.,保持与顾客视线的接触，不东张西望。,2.,表情自然，面带微笑，和颜悦色；,3.,身体微微前倾，双手不要抱在胸前；,4.,使用恰当的身体语言；,5.,使用礼貌用语，切忌粗语。,小贴士,倾听的礼仪,（二）魅力语言会变不可能变可能,1.,魅力语言的特点,（,1,）要有逻辑性。,（,2,）突出重点和要点。,（,3,）切忌夸大其词。,（,4,）要通俗易懂。,2.,魅力语言的技巧,（,1,）多使用敬语，避免使用命令式的语句。,（,2,）少用质疑性语句。,（,3,）语言要生动形象，预期要婉转。,（,4,）善于赞美顾客。,（,5,）不断言，让顾客自己,“,做主,”,。,（,6,）注意语言的幽默性。,（,7,）,“,先负后正,”,的语言技巧。,（,8,）将枯燥的话题故事化。,微笑服务的含义：,微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。,微笑能激发工作热情，提高工作效率。,微笑能为门店带来良好的形象,如何做到微笑服务？,用,“,心,”,微笑,坚持天天微笑,保持心胸宽广,全方位微笑,（三）微笑服务结客缘,weixiaofuwujiekeyuan,四、深入了解顾客所需,（一）顾客需求的类型,1.,生理需求,2.,心理需求,（,1,）唯美心理需求,（,2,）名牌心理需求,（,3,）求新心理需求,（,4,）求实求廉的心理需求,（,5,）自尊心理需求,（,6,）安全心理需求,1.,差异性特点,2.,动态发展性特点,3.,易变性特点,（二）顾客需求的特点,1.,通过察言观色判断顾客的需求信息,2.,通过提问方式了解顾客的需求,3.,通过聆听了解顾客的需求,（三）了解顾客需求的方式,（一）信守承诺,（二）主动和顾客交流,（三）主动承认过失,六、怎样吸引回头客,5,用人篇,第,章,做伯乐，更善于做驭手,1,员工要适时激励,2,重视店员人际关系的处理,3,金牌店长要善于创造乐业环境,4,打造金牌团队，创造最大效益,5,mulu,目录,一、做伯乐，更要做驭手,对员工不可太苛责,尊重人的本性,“,雪中送炭,”,胜过,“,锦上添花,”,（二）责任与利益相挂钩的驭人哲学,（三）运用感情的力量来做好员工管理,1.,正确认识感情的作用,2.,避免传递消极情绪,3.,表达信息要简单明了,情感激励法,（,1,）以身作则，为店员做出榜样,（,2,）感性获得人心,（,3,）提出共同意愿,竞争激励法,榜样激励法,强化激励法,二、员工需要适时激励,平等沟通,坦诚相待,处理公正,因人而异,轻松交流,三、重视店员人际关系的处理,（一）店长要做一个引导者,（二）工作可以变得更有趣,1.,改变工作内容,2.,改变工作气氛,3.,将工作分块分段,4.,安排工作中的,“,课间十分钟,”,1.,改变对工作的看法,2.,专心工作,3.,营造快乐的工作氛围,4.,建立积极向上的快乐文化,(,三,),从,“,厌业,”,到,“,乐业,”,金牌店长善于创造乐业环境,五、打造金牌战队，创造最大效益,目标,人,定位,权限,计划,（一）团队五大要素,1.,团队精神的三大作用,（,1,）约束协调功能。,（,2,）内部激励功能。,（,3,）目标指导功能。,221,精神,2.,（二）金牌团队需要团队精神,2.团队精神如何形成,（1）促进彼此间交流,（2）树立共同目标,（3）提高管理人员的领导能力,（4）利用外部竞争压力,（,1,）各成员在心理上的认同。,（,2,）各成员在行为上相互配合和制约。,（,3,）各成员对该群体都有一种归属感。,（,4,）各成员有一个共同目标聚在一起。,1.,基本特征,（,1,）极力突破自身的心理障碍。,（,2,）创造轻松活泼的团队气氛。,（,3,）寻找团队成员积极的品质。,（,4,）设法让队员理解和支持你。,2.,注意：,（三）努力打造王牌团队,6,发展篇,第,章,（一）店长要做学习型的领导人,一个店长不仅要懂得管理知识，而且要懂得商品专业知识；不仅要了解自己的行业，而且对别的行业也要有所了解。既要是专家，又要是通才。而学习是提高领导能力的关键。,（二）打造学习型的团队,通过学习交流，推心置腹地互相启发，员工间可以取长补短增强个人竞争力。,一、学习就是竞争力,二、金牌店长的提升法则,（一）打造一个系统：门店管理系统。,（二）做到两个提升：销售业绩提升，团队能力提升。,（三）实现三个途径：专业的素质，系统的能力，有效的方法。,（四）打造四个能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力,。,门店的安全管理制度,（一）安全与消防管理,1.,开、关店的安全操作规范。,（,1,）开、关店的时间、责任人。,（,2,）,开、关店的注意事项。,a.,清点现金，检查门店并上锁。,b.,除必须电力外，其他不必要的电源应关掉。,c.,员工安全检查，如检查员工是否携带门店物品。,d.,关门离开时应提高警惕，注意周围有无可疑情况。,2.,消防管理制度,（,1,）负责对门店员工进行消防知识传播和防火宣传教育。,（,2,）负责检查店内各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材。发现隐患及时向有关部门进行汇报。,”,“,门店的安全管理制度,2.,处理紧急事件的基本原则,（,1,）做好预防工作。,（,2,）尽量减少人员伤亡、财物损失。,（,3,）及时、迅速进行处理。,3.,几类特殊事件的处理,（,1,）人身意外事故的应急处理。发生意外时，要第一时间向有关部门报告，员工要报告该部门管理人员。如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医。,（,2,）天气灾害应急处理。店长必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害。在台风、暴雨等恶劣天气即将来临时，应提前将天气预报的告示在门店明显位置贴出。检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告、易拉宝（粘贴海报的架子）是否全部收起来。检查下水道是否通畅，有无堵塞。,（,3,）抢劫应急处理。门店员工要保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让劫匪感觉正在按他的要求去做。尽量记住劫匪的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。尽量拖延时间，以等待其他人员的救助。在劫匪离开后，第一时间拨,110,报警。立即凭记忆用文字记录，天天写,“,抢劫叙述登记表,”,。保护好现场，待警察到达后，清理并报告现金的损失和物品的损失数目。,”,“,THANKS,感谢各位,