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,*,*,*,学习：营销课件,销售什么？,提高社会地位,理由,对群体归属的追求,增加生存智慧,带来生活的便利,表达情感,创造生活信心,改善生活质量,对新事物的渴望,。,客户购买心理分析,面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 受到尊重 自己决定,购买“必要性”的商品,购买“感觉上占便宜”的商品,购买“安全性高”的商品,用心了解,完成心愿,真正的销售只有两个步骤,客户的心理、心愿和担忧,运用我们的产品、知识和服务，满足心理、完成心愿，拿走担忧,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你对接。,有效沟通者的誓言,有效沟通第一条,身份定位对沟通效果的影响,营销人员的自我认知,客户实际需求的第一感知者,客户资料信息最佳收集、整理、深加工者,捕捉市场最新动态、反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线人员,公司经营理念和经营思想自觉的传播者和体现者,促成购买的主力军,营销人员的基本素质要求,课堂练习：,1,、时间,1,分钟,2,、我最喜欢我身体的,(),是因为,3,、我最喜欢我的,(),性格,是因为,4,、我最喜欢我的,(),能力,是因为,5,、我最喜欢的一句话是,有效沟通第二条,认同、肯定与赞美，建立亲和力,认同并不代表同意,认同：对方的心情、对方相反的想法与观点、对方的问题、对方的要求、对方的立场。,认同法的要领是从认同话术到内心认同。,认同语：“那很好”、“那没关系”、“有道理”、“你这个问题，问得很好”,认同法流程：重复对方的话,+,认同语,+,正面论述。,认同,肯定：按对方的说话做出有意义和正面的反应，而不去挑战或否定。,按对方说的话，重复一些重要的字或词、让对方回应说：,“,是的,”、“,对呀,”，,便是简单有效的回应。,配合适当的面部表情，包括眼神接触、微笑和轻松的语调。,肯定动机、行为和能力,肯定,赞美是发自内心的一种非常真挚而深沉的情感。,赞美时始终微笑,赞美要适宜，否则会让客户觉得你不可靠。,恰当的赞美是为了满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。,请教也是一种赞美，你只要用一句话头：“在这方面您是专家，可不可以请教您,”,就可以达到很好的效果。,赞美,有效沟通第三条,要有好事情,先有好心情,情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。,先谈,“,情,”（,情绪）,后说,“,爱,”（,关爱）,再讲,“,理,”（,事理）,有效沟通第四条,不要试图改变他人的行为,而是影响他的动机,被动,被拒绝,销售是辛苦的,拿走钱,拿走担忧,销售是有价值的,拿到成果,主动,一个人不能改变另外一个人，他只能：,A,、改变自己；,B,、做一些事，使到对方想改变；,C,、为自己做一些安排，使到无论对方有没有改变，都不影响自己的成功快乐。,有效沟通第五条,成功的销售人员是会提问的人,开放式提问,为引导对方能自由启口而选定的话题,疑问词,：“什么”、“哪里”、“为什么”、“让我们谈一谈”、“能告诉我吗”,发掘需求：,您希望,您认为,您需要,封闭式提问,为引导谈话主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定范围,疑问词：,“能不能”、“对吗”、“会不会”、“是不是”、“多久”,确定需求：,您是否正在找,对您是否很重要？,您想没想到要,两种提问方法,在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。,S(Situation Question):,背景问题,P(Problem Question):,难点问题,I(Implication Question):,暗示问题,N(Need-Payoff Question):,需求,-,效益问题,SPIN,销售法,有效沟通第六条,声调和身体语言决定沟通效果，而不是文字,有效沟通的身体语言,两人的位置,：避免对立，尽量同一方向或,90,度方向,眼神,：表扬看人，批评看事,笑容,：表示自己内心有力量并接受对方,手势,：掌心向上，双手动作平衡对称,与对方身体有接触,：牵手、抚摸肩膀,有效沟通第七条,面对质疑，不争议、不逃避、不自责、不烦恼,当客户质疑的时候，销售成功率为,66%,，销售再商议为,14%,，销售失败率为,20%,；,当客户没有质疑的时候，销售成功率为,54%,，销售再商议为,21%,，销售失败率为,25%,；,质 疑,客户提出的任何关心的事或问题，包括反对、疑惑、误解和冷淡,质疑处理,价格异议,积聚买方难题的严重性,能力异议,-,没有能力的异议,A,、承认你不能满足需求,B,、增加你所有的能力的价值,-,有能力的异议,A,、承认买方关注问题的合理性,B,、证实你的能力，解释你能如何提高这种能力,C,、展示证据,第一原则：尊重客户的担心，倾听而不打扰,第二原则：先跟后带,第三原则：价值塑造（,FABE,法则）,“我十分理解您的意思,”,“我也有同感,”,“我很高兴您能提到这点,”,“这的确是一个明智意见,”,“我明白您的疑问,”,回应客户质疑,产品宣讲,FABE,法则,产品宣讲,FABE,F(Feather),特性：,因为,特性是描述商品的一些特征，是有形的，可以被看、听、尝、摸、闻。回答,“,是什么？,”,A(Adventage),优点：,所以,优点或功能，解释了特性如何被利用，是无形的。回答,“,能做到什么,？,”,B(Benefit),利益：,对您而言,利益或好处，将优点翻译成一个或多个购买动机，告诉顾客将如何满足他们,的需求，也是无形的。回答,“,能为您带来什么好处？,”,E(Evidence),证据：,你看,证据是向顾客证实你所讲的好处，是有形的，可见可信。回答,“,怎么证明你讲的好处？,”,FABE,运用的,“,3+3+3,原则,”,3,个提问,“请问您购买该商品主要用来做什么？”,“请问还有什么具体要求？”,“请问您大体预算是多少？”,3,个注意,把握时间,投其所好,意外惊喜,3,个推销点,质量,价格,款式,十分钟产品展示,第一步：产品知识灌输（产品经理、技术经理）,第二步：撰写产品介绍文章（,2000,字，用自己的语言）,第三步：建立产品框架（,500,字，时长,3,分钟）,第四步：电话,/,电梯销售（精简为,100,字，时长,1,分钟）,第五步：重回,2000,字（,FABE,模式，,30,分钟讲解）,第六步：产品朗诵,第七步：产品展示（动作设计，客户体验）,第八步：一问一答,有效沟通第八条,多用正面的暗示和预设，创造成功影像,引发共鸣,尽可能从与产品无关事入手,认同、欣赏、赞美、肯定,建立同频,寻找共同点,动作语速肢体配合,控制节奏,情绪“三文治”,有效发问,销售沟通三步曲,注意沟通礼仪礼节,3,米点头,目光接触,尊重同行,禁说忌语,自信表达,善用肢体,先贬后褒,记住：,优点,+,缺点,=,缺点,缺点,+,优点,=,优点,冯 昉,贵州广播电视台第五频道营销中心,一个人走进饭店要了酒菜，吃完后摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”店老板连声说：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。,这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完摸摸口袋说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”,谁知店老板脸色一变，揪住他，非要剥了他衣服不可。,无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”,民间故事,店家说道：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！,一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去！,启示,一、我们的形象、动作与姿势是别人了解我们,的一面镜子,二、在人际交往中，我们可以通过别人的形象、,动作与姿势来了解、衡量与理解别人,三、动作姿势是一个人思想感情和文化修养的,外在体现,四、礼仪是一面镜子，它能照出你的修养、品,德与为人,古人云：“不学礼，无以立”,礼仪,律己、敬人的一种行为规范,表现对他人尊重和理解的过程与手段,交往的艺术，待人接物之道,站有站相,坐有坐相,言词有道,待人有方,个人形象打造,你的个人形象价值百万,她们给您什么感觉？,微笑是最美的化妆,微笑无须你付出什么，却能给你带来很多。,微笑能使接受者更加富有，但不会使施予者变得贫穷。,没有人厉害到无须微笑就能在这个世界上自如地生活。,再穷的人也有微笑的本钱,美丽从“头”开始,男士,女士,是否保持清洁？是否端正？,是否过耳？,是否触及后领？,是否保持清洁？是否经常整理？,是否遮脸？,留海是否过低？,温馨提示,一、不要在公众场所梳理头发,二、选择无气味或清淡型的定型产品,三、及时清理头皮屑,四、正式场合最好保持黑色,美丽妆容,男士,女士,是否剃净胡须？,是否刮齐鬓角？,是否露出鼻毛？是否有污垢？,是否化妆过浓？,是否露出鼻毛？,是否有污垢？,温馨提示,一、不同的场合选择不同的化妆风格,二、不要当众化妆,三、就餐后及时补妆,四、不要借用他人的化妆品,五、不要对别人的妆容评头论足,六、避免使用气味浓烈的化妆品,服装的两大社会功能,表现工具,阶层象征,服装的三大基本要求,整齐,整洁,完好,男士,女士,穿前是否熨烫？,上下颜色是否搭配？,膝盖部分是否突起？,拉链是否正常？,穿前是否熨烫？,纽扣是否掉落？,拉链是否正常？,搭配是否协调？,您就是您所穿的,(You are what you wear),三色原则：,西服、衬衫、领带、皮鞋、手帕、袜子等不超过三个色系,穿西装的三个三,三一定律：,穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、公文包,三大禁忌：,袖口上的商标没有拆；,在正式场合穿着夹克打领带；正式场合穿着尼龙袜或白色袜子,一、,要拆除衣袖上的商标,二、要熨烫平整,三、要扣好纽扣,四、要不倦不挽,五、要慎穿毛衫,六、要巧配内衣,七、要少装东西,八、上衣袖子应比衬衫袖短,1-3,厘米,九、标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋,十、,领带长度应是领带尖盖住皮带扣,穿西装的原则,职业装穿着常规,、隆重场合以裙装为主；,、女士穿中跟皮鞋，颜色以黑色最为正统，与套裙色彩一致的皮鞋也可选择；,、长统丝袜或裤袜，颜色宜为单色，肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。袜口不能露在衣裙之外，并另备一双；,、忌光脚。在国际交往中，穿着裙装不穿袜子，会被人视为故意卖弄风骚，展示性感之嫌；,、忌三截腿。穿半截袜子，中间露出一段腿肚子，这种穿法使得腿显得又短又粗，在国外往往被视为没有教养的妇女的基本特征,饰物礼仪,与环境和场合相适应,与服饰以及个人外表相协调,注意色泽的搭配,注意饰物的寓意和习惯,符合身份以少为佳,、有碍自己服务工作的不戴,、炫耀自己财力的不戴,、张扬魅力的不戴,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,仪态礼仪,站姿,头要正颈要直 肩要松胸要挺,腹要收眼平视 手相叠脚平立,坐姿,男性：两膝平整,一拳分离垂直向下双手轻放 尖跟齐平,女性：脊背挺立,一拳分离两手重叠脚同一向 内侧向后,走姿,一、身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动，保持一定的节奏,二、与人告辞或是退出上司办公室，应采用后退法：目视他人，双腿轻擦地面，向后小步幅三、四步，先转身后扭头,三、在道路狭窄处不与人争抢，应面向对方侧行,四、有紧急事可碎步快行，不可慌张奔跑,蹲 姿,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要蹲着休息,工作举止规范,职场交际有效通行证,原则,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,礼貌问候,见面礼仪,最常用的礼仪握手,一、注意顺序,尊者为先,二、注意“手语”三、注意细节,一定要用右手,目视对方,与身体呈,50-60,度,松紧适度,掌心略微向上,站立握手,四指并拢并内曲,摘去手套,交际之桥介绍,一、为他人作介绍时二、被他人介绍时,征询双方意见,正面朝人,掌握介绍顺序,尊者居后,目视对方,将个人按次序介绍给团体,重复称谓,眼神引导，手势配合,面带微笑,三、自我介绍,公司名称姓名全称职务,名片收递礼仪,递名片,收名片,保存名片,以双手递名片,以双手接名片,准备一个名片夹,字面向着顾客,仔细查看,生僻字要礼貌请教,将自己与客人名片分开,主动介绍生僻字,勿把玩或折损名片,切忌将客人名片遗忘,将收到的名片放入名片夹中,不要无意识地玩弄对方的名片。,不要把对方名片放入裤兜里。,不要当场在对方名片上写备忘事情。,不要先于上司向客人递交名片。,只提供一到两个头衔。如果身兼数职，需要准备不同的名片,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,温馨提示,客人引导,手势正确,左前侧方,上下楼梯,危机提醒,行进避让,行走礼仪,两人并行，右者为大,前后行，前者为尊,三人行，中者为尊，右边次之,三人前后行，前者为尊,送别访客,出迎三步,身送七步,全员送客,电梯送客,门口送客,车旁送客,打电话基本的礼仪,了解时间限制，掌握通话时机与通话长度,商务电话需事先作好准备,确认通话对象,尽可能不要让客户在电话中等待,断线后应马上回拨并致歉,与人私下交谈需要按住保留键,电话铃响过声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意,左手执听筒，右手拿笔，随时准备记录,礼貌地报出公司名称或部门名称,确认对方身份，听不清时应请对方再说一遍,听清来电的目的，不要打断对方的讲话,勿对拨错电话者咆哮,在电话中不要喝水或吃东西,留下自己的私人电话给重要的客户,如果客户要找的同事不在，请说：“对不起，他（她）现在不在，我是，请问有什么可以帮到您？”,接听电话礼仪,复述来电要点,向对方表示感谢,地位高者先挂电话，然后轻轻地放话筒,挂电话基本的礼仪,手机携带礼仪,常规位置,暂放位置,放在随身携带的公文包内,客户约见时，调整为关机或静音状态,交谈时暂放手边、身旁、背后等不起眼处,放在上衣口袋内，尤其是内袋,不使用时，不要握在手里,手机使用过程中的礼仪,上班时间调整为震动或静音模式,公共场所要压低声音,接待访客或拜访客人时勿使用,手机号码需征求本人同意后才可告诉他人,遇到急事需借用他人手机时，应当面拨打对方号码，避免时间过长,接听手机时应向现场人员说：“对不起，我出去接个电话。”,电梯里的公共礼仪,注意安全控制电梯门，让客人安全进入,注意出入顺序后进后出或先进后出,注意礼貌与客人保持,45,度斜角,注意细节尽量站成,凹,字形,上下车礼仪,共同乘车礼仪,司机,随员座,公务用车,主人,社交应酬,司机,重要客人,吉普车礼仪：无论谁驾车，以前排右坐为尊,旅行车礼仪：司机座后第一排为尊，后排依次为小，每排右尊左卑,拜访礼仪,合宜时间,、选择客户心情好的时候,、选择客户不太忙碌的时间,、避免在刚上班、下班前或休息时间,前期准备,、备妥资料和名片,、确认资料的摆放顺序，以出示时方便为宜,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，请准备塑料袋，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上画画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,到达目的地,、遵守约定的时间,不迟到勿提早,、非礼勿听非礼勿看非礼勿动,、保持正确的坐姿,、肢体语言要得体,低于头窄于肩,、拜访时间不宜太长,、真诚感谢,温馨提示,餐桌礼仪,人际交往的润滑剂,宴会礼仪,、掌握出席时间：抵达早晚，逗留长短反映对主人的尊重；一般要等主宾退席以后才告别；有特殊事情要向主人说明,、按主人安排找好自己的位置；如是高级宴会，必须先了解自己的桌次和座位，按名牌入座,、用餐时要闭嘴咀嚼，不要发出声音；汤菜太热时切勿用嘴吹；鱼刺骨头不要直接外吐，应放在菜盘内；嘴内有食物时，一定不要说话；剔牙要用手或餐巾遮口,、祝酒要等主人和主宾先碰；主人或主宾祝酒时，应暂停进餐和交谈；祝酒时不要交叉碰杯；碰杯时要目视对方,、遇到意外（如餐具掉落打翻酒水）应保持冷静并表达歉意，协助擦干。如对方为女士，应只递上餐巾，请她自己擦干,座位基本原则：,面朝大门为尊，背靠主体墙,圆桌，则正对大门的为主位，左手边依次为,2,，,4,，,6,右手边依次为,3,，,5,，,7,直至汇合。,若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主位。,如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为,2,，,4,，,6,，,8,（,8,在对面），右手边为,3,，,5,，,7,（,7,在正对面）。,如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次,2,，,4,，,6,席，右边为,3,，,5,，,7,席。,根据主客身份、地位，亲疏分坐。,首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪,疑筷：忌举筷不定，不知夹什么好,脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜,指筷：不能拿筷子指人,抢筷：两个人同时夹菜，结果筷子撞到一起,刺筷：夹不起来的就用筷子当叉子，扎着夹,横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不能先横筷,吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子,泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋一桌,别筷：不能拿筷子当刀用，撕扯肉类菜,供筷：忌筷子插在饭菜上,拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，或者当牙签,粘筷：筷子上粘着其他东西时不能夹别的菜,连筷：同一道菜不能连夹三次以上,斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太远,摆筷：分在餐具两边，这是吃绝交饭时才可以,筷子秘语,特别提醒：,筷子必须放在筷架上,酒桌上不谈生意,领导相互喝完才轮到自己敬,顺时针敬酒,可以多人敬一个，决不可一人敬多人，除非你是领导,自己敬别人，不碰杯不可比对方喝得少，碰杯喝完,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒,多次少量给领导添酒，指示不明不代酒，旁敲侧击拦酒,酒不够放中间让人自己添，闷杯酒要注意不让自己酒杯空,花生米毛巾，酸奶热水最温馨,敬酒礼仪,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。,取菜时，应用公用餐具,自取，不要多取给同桌，这样盘子堆得太满，既不雅观，又混淆原味。,用过的餐盘不可再用。,适量，遵循“多次少取”的原则，既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,打包，严禁外带食物出门，即使是内部自助餐也要遵守这一点,西餐自助礼仪,