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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,洞房昨夜停红烛,待晓堂前拜舅姑,妆罢低声问夫婿,画眉深浅入时无？,打造黄金印象 敲开成功之门,华润热电服务礼仪培训,主讲人：于博超,培训内容,个人形象礼仪,日常交往礼仪,语言沟通礼仪,接待服务礼仪,个人形象礼仪,仪容礼仪,化妆礼仪,服饰礼仪,仪态礼仪,表情礼仪,举止礼仪,界域礼仪,任务一：仪容礼仪,仪容的基本要求：,1,、美观,2,、自然,最高明的化妆是有妆似无妆,次级的化妆是为了引人注目,拙劣的化妆是浓妆艳抹,最坏的化妆是扭曲自己,3,、协调,妆面协调 全身协调,角色协调 场合协调,二、化妆的礼仪,1,、切忌在公共场合化妆,2,、女士不能当着男士的面化妆,3,、不对别人的化妆品头论足,4,、不借用别人的化妆品,5,、不使用有浓烈气味的化妆品,（,1,）香水的分类,香精、香水、淡香水、古龙水、香露,（,2,）香水的喷法,七点法、喷雾法、擦于脉搏跳动处、,体温高的部位,香水礼仪,香水使用注意事项,（,1,）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、,易过敏部位、伤口,（,2,）、探病或就诊是不宜用浓香水,（,3,）、工作期间忌用个性强烈的香水,（,4,）、宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本,礼貌,发型,（,1,）保持头发的清洁和健康,（,2,）注意发型与发质的配合,（,3,）注重发型与脸型的配合,（,4,）兼顾发型与身材的配合,案例分析：,艳丽着装,，,适得其反,!,小李是某校文秘专业应届毕业生。在同学们的眼中,她择业优势太多了,:,学习好、学生会干部、号召力强,而更让一些女生羡慕的是她天生丽质,再配上前卫的装束,在校园中,堪称是,“,鹤立鸡群,”,。,一家著名的大公司要招聘文秘人员,小李递交了个人简历。公司很快通知她面试,小李立即,“,行动,”,起来,她几乎试穿了衣橱中应季的所有衣服,最终选定了时下最流行的那套,“,韩装,”,连她自己都觉得镜中的人太酷了,!,接着,她又精心地搭配了一对同样是时下最流行的耳环,使她看上去更加光彩夺目,酷似韩国的一位明星。,小李满怀信心地走进考场,按照预先的准备,镇定地回答了几位考官的提问,出来的时候,她觉得自己势在必得。但她万万没有想到,正是那套,“,韩装,”,使自己名落孙山,而那一对金光闪闪的耳环,干脆令一切全泡了汤,!,、,企业要的是文秘,不是演员。个人形象设计要与应聘的职业形象要求相吻合。不加分析,一味体现自己外表穿着的靓丽,往往适得其反。,服饰礼仪,服饰的和谐,1,、衣着与自身形象相和谐,2,、衣着与出入场合相和谐,TPO,原则：,time,（时间）、,place(,场所）,object,（对象）,3,、衣着整体和谐,撞色、线条不陪衬、质感冲突、款式不搭,职业形象,自身长相,1,、选择合适的规格,2,、正确的穿着衬衫,3,、领带佩戴与选择,4,、衣扣的正确系法,5,、衣袋的得体使用,6,、鞋袜的和谐搭配,一、正装,男士西服,2,、女士正装,饰物佩戴原则,1,、锦上添花原则,2,、与全身保持一致原则,3,、饰品质地与身份环境,相一致,4,、色彩款式与季节一致,仪态礼仪,站姿,1,、基本要求：,挺直、舒展、线条优美、精神焕发,男性：刚健、潇洒、英武、强壮,女性：轻盈、妩媚、典雅、娴静,站姿禁忌,垂头、含胸、身体乱动、趴伏倚靠、抖脚曲腿、驼背,站姿的训练,1,、顶书训练,纠正低头、仰脸、头歪、左顾右盼的问题,2,、靠墙训练,后脑、双肩、臀、小腿、脚跟，由下向上,3,、背靠背训练,两人背靠背站立，肩部、腿部放一张卡片,4,、对镜训练,对镜查找缺点,坐姿,1,、候座要求,左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二,2,、离座要求,动作轻缓、不拖泥带水,3,、身姿,头部端正、躯干直立、手部摆放自然、欠身致意,4,、腿姿,坐姿禁忌,双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、,放于桌椅、双手抱腿,走姿,1,、走路时应注意的问题,一定要顾及别人的存在,养成靠右走的好习惯,保持风度，情绪不好过分表化,为了不妨碍别人，尽量悄然无声,2,、走姿的基本要求：,女 士 男 士,步位：脚内侧走在一条线上 双脚走两条平行线,步长：自己 一脚长 一脚到一脚半,步速：,90/,分钟,90110/,分钟,步态：轻盈、优雅、娴静 稳重、有力、阳刚,表情礼仪,（,1,）微笑,案例,微笑的价值,号称美国,“,旅馆之王,”,的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。,从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国,“,旅馆大王,”,希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：,“,依我看，你跟以前根本没有什么两样,事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。,”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的,“,简单、容易、不花本钱而行之久远,”,这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：,“,微笑服务,”,。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。,从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：,“,你对顾客微笑了没有？,”,他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：,“,目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。,”,因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,花儿脸上开,礼从笑中来,微笑的理由,理由一：微笑是最美的表情,理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味,理由三：令交往对象心情愉快,理由四：增加自身亲和力，拥有更多的朋友,理由五：给他人留下深刻印象,微笑四要：鼻、眉、眼肌结合，做到真笑,神、情结合显气质,声情并茂，相辅相成,仪表举止和谐一致,微笑四不要：缺乏诚意，强装笑脸,露出笑脸马上收起,不要为情绪左右,只把微笑留给上级、领导、老顾客,美国一家百货公司的经理,“,我宁愿雇佣一个没有上完小学却有愉快笑容的女孩，也不雇佣一个神情忧郁的博士。,”,面部表情,肌肉放松,嘴角两端微,微向上翘起,嘴唇略,呈弧形,微笑的训练,1,、调整心态，每天对着镜子笑一笑,2,、对镜训练，寻找自己最美的笑容,3,、强化,：,“,E,”,、,“,G,”,、,“,钱,”,（,2,）眼神,目光注视的部位,不熟悉客户的凝视区,教熟悉客户的凝视区,很熟悉客户的凝视区,视线向下表示权威感和优越感,视线向上表示服从和任人摆布,视线水平表示客观和理智,手势礼仪正确手势,持物,稳妥、自然、卫生、标准,指引指示,四指并拢，掌心向上,递接物品,双手递接、递接到位、主动上前、方便接拿,手势禁忌,最忌“一指神功”,忌双手抱头，抱胸,忌摆弄手指,忌插入口袋,忌不懂风俗,美国和欧洲,-,搭车,德国,-,数字”,1“,日本,-,数字”,5“,澳大利亚,-,表示骂人,美国,-,同意、顺利、很好,法国,-“,零”或“毫无价值”,日本,-“,钱”,巴西,-,粗俗下流,掌心向外,-,胜利,掌心向内,-,骂人,举止,1,、打哈欠,2,、掏耳朵和挖鼻子,3,、剔牙,4,、搔头皮,5,、双腿抖动,6,、频频看表,风度,1,、风度的培养是人内在气质的展现,2,、风度的培养离不开良好的德、才、学、识,3,、风度的培养应注意经常的训练,讲究界域礼貌,界域语：,亲密距离（,0-45,厘米）：亲切、热烈,个人距离（,46-120,厘米）：亲切、友好,社交空间（,120-360,厘米）：严肃、庄重,公共距离（,360,厘米以上）：自由、开放,1,、保持距离,2、尊重他人的领域权,（,1,）、不乱动他人物品,（,2,）、不随意进入让人领域,目光侵入,（,3,）、不污染他人界域,空气、噪声,日常交际礼仪,会面礼仪,通信礼仪,宴请礼仪,案例：,小李刚大学毕业，在大华公司做秘书，一次小李到,机场接一位重要客户吴丽晶女士，见到小李吴经理说：,“你好！你是小李吧，我是吴丽晶！”小李用不太标准的,普通话说：“是的，我是小李！您好！您就是广州过来,的狐狸精（吴丽晶）吧？我是王总派来接您的。我是,东方大学行政管理专业的研究生，现在是王总的秘书。,一边说一边伸手与吴经理握手。,面对小李称呼和做法，吴经理会是什么感觉呢？,任务一：会面礼仪,1,、普通话,2,、称呼礼仪,姓名,职务,职称,学衔,职业,亲属,女士：叫小不叫大,职务：就高不就低,正确的称呼是成功交往的第一步,我国传统礼仪尊称：令（尊、堂、郎、爱等）,贤（妻、兄、弟、侄、婿等）,尊（容、言、口、大人、夫人、兄等）,贵（姓、庚、公司、校、地等）,高（寿、见等）,芳（龄、名、容等多用于女性）,还有您、君、先生、阁下等 用于书面交际居多。,对于成年人，,可将男士成为先生，,将女子称为小姐、夫人或女士,比自己年龄小、身份低者,知识界、教育界、艺术界,对一些职业特征比较明确的人,对国家干部和有明确职位的人,比较熟悉的同学、战友、同事、朋友,生活中或非正式场合与某些非亲属但又比较熟悉的人交往,比自己年长且德高望重者,称呼对象,称呼方式,举例,姓,+,老,小,+,姓,老师、先生,姓,+,职业称谓,姓,+,职位,一般可直呼其名,以亲属称谓称呼,李老、赵老,小王、小刘,张老师、王老师,举例略,李大夫、刘医生,王经理、赵局长,王姐、张阿姨、,赵叔叔,二、打招呼,打招呼时请起立,不用莽撞的问候方式,不可以对顾客视而不见,不苛求“熟视无睹”的相识者,适时、适地打招呼,礼貌回应别人的招呼,三、介绍,1,、自我介绍,把握自我介绍的时机,了解自我介绍的要求,礼貌面对他人的自我介绍,2,、为他人作介绍,原则：“尊者有优先知情权”,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将职位低者介绍给职位高者,职场中只根据职位高低判断,四、握手,1,、握手的次序,男女之间的握手,宾客之间的握手,长幼之间的握手,上下级之间的握手,一个人与多人握手,2,、握手的方式,神态：友好、专注、热情、自然,力度：不轻不重，恰到好处,时间：,35,秒,Page,61,握手的姿态,男士握手：整个手掌,女士握手：食指位,男士握女士的手指,3,、握手的禁忌,不用左手握手,不在握手时争先恐后,不戴着手套握手,不戴墨镜握手,不将另一只手插在衣袋里,不能面无表情,不在握手时长篇大论,鞠躬欠身致意,全身或身体的上半部分在目视被致意者注视的同时，应略微向上、向前倾斜。这是对他人恭敬的一种表现，可以向一个人或者几个人同时欠身致意。,五、名片,1,、名片的用途,介绍自己,维持联系,展示个性,拜会他人,2,、交换名片,递交名片,接受名片,名片的存放,3,、使用名片的忌讳,不要把名片随意散发,不要随意将他人给你的名片乱放,不要随意摆弄他人名片,不要在名片上随意涂抹,六、接待,1,、掌握来宾情况,2,、制定接待计划,3,、热情迎接来宾,4,、陪同来宾,陪车、奉茶、引导、乘电梯、开门、,会客室接待,5,、送别客人,*,在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。,专业的讲法，轿车的上座有三：,*,第一个上座，称为“社交场合的上座”：,即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。,驾驶座,副驾驶座,主人,上座,*,第二个称做,公务接待,的上座,:,开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是,随员座,，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。,驾驶座,后排右座,专职司机,上座,*,第三个上座称为“,VIP,上座”,：,即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫,舍命陪君子,。,驾驶座,司机后面的,座位,副驾驶座,司机,最不安全的位置,上座,以下，将分别以：,1.,主人驾驶,2.,专职司机驾驶,两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍,*,座位标注的,1,、,2,、,3,顺序，按乘车人重要顺序依次排列。,双排五人座轿车,主人,1,4,3,2,驾驶座,司机,4,2,3,1,驾驶座,双排六人座轿车,主人,2,1,4,5,3,驾驶座,司机,5,4,3,2,1,驾驶座,三排七人座轿车（中排为折叠座）,主人,1,2,3,4,5,6,驾驶座,司机,1,2,3,4,5,6,驾驶座,三排九人座轿车,主人,2,1,5,4,3,8,7,6,驾驶座,司机,2,1,3,4,5,6,7,8,驾驶座,1.,乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。,2.,由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。,3.,由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。,注意：,特殊车型乘车礼仪,.,*,吉普车的乘车礼仪：,吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。,驾驶座,副驾驶座,后座左排,后座右排,最尊贵的座位,其次尊贵的座位,较不尊贵的座位,一、电话礼仪,不管在公司还是在家庭里，评这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其“教养”的水准。,任务二：通信礼仪,1,、接电话的礼仪,迅速接听,积极反馈,热情代转,做好记录,2,、打电话的礼仪,时间适宜,有所准备,注意礼节,二、手机礼仪,遵守公共秩序,考虑对方情况,注意使用安全,放置位置到位,使用彩铃文明,注意短信礼仪,在宴席上最开胃的就是主人的礼节。,-,莎士比亚,你在品味食物，别人在品味你。,-,英格丽,张,任务三：宴请礼仪,一、宴请的组织安排,1,、制定宴请计划,2,、拟定宴会日程,（,1,）时间 （,2,）地点 （,3,）主题,3,、落实宴会事宜,（,1,）发出邀请,（,2,）确定菜单,（,3,）安排席位,语言沟通礼仪,笑话,某人请五人吃饭，还差一位左等右等也没到。见此情景，主,人说道：“该来的怎么还不来？”,客人甲听了，心想：这不是说我们不该来吗？真气人！于,是说：“对不起，我有点事，得先走了！”,主人见他走了，很着急，就说到：“不该走的怎么走了呢？”,客人乙心想：这分明是暗示我该走却赖着不走。于是说：,“我有点事，失陪了。”,主人更着急了，脱口而出：“哎，她俩真多心，我说的又不,是他们！”,客人丙、客人丁大怒，想：那你说的肯定是我们俩了！于,是他们铁青着脸一言不发，拂袖而去。,一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。,交谈的语言要求,准确流畅,委婉表达,掌握分寸,幽默风趣,有一书生，突然被蝎子蜇了，便对妻子说：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生又说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”他妻子仍然没领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道“快点灯，我被蝎子蜇了！”,交谈的礼仪,1,、多用礼貌用语,（,1,）、问候语,（,2,）、欢迎语,（,3,）、回敬语,（,4,）、致歉语,（,5,）、祝贺语,（,6,）、道别语,（,7,）、请托语,2,、慎重选择话题,既定的话题,内容文明，格调高雅的话题,轻松的话题，令人轻松愉快,时尚的话题,自己擅长的话题,初次见面，年龄、收入、婚恋、家庭、经历等，是忌谈的话题。,3,、善于耐心倾听,（,1,）、聆听的内容,听事实、听心声、,（,2,）、聆听技巧,感性回应,复述内容,分享感受,以表情回应,以简洁语言回应,以适当提问打破沉默,4,、讲究提问技巧,（,1,）、看清对象 如：问年龄,（,2,）、瞄准时机,（,3,）、抓住关键,（,4,）、精选类型,正面直问,两面提问,迂回侧问,假言设问,步步追问,5,、吸引对方听你说话的技巧,（,1,）、与众不同,（,2,）、调换一下,（,3,）、提高说话的声音,（,4,）、激动时站起来,（,5,）、先吸引身边的人,（,6,）、把对方心事解决了,（,7,）、对方不看你，你不讲话,（,8,）、用声音大小变化吸引对方,（,9,）、离得越近，越容易吸引对方,（,10,）、打扮的漂亮一些,（,11,）、穿插点刺激性的小话题,分享案例：,不扫一屋，何以扫天下？,那年还没到,12,月，也就是说离毕业还有整整一个学期，有好多名牌企业都已开 始,“,猎贤,”,，但我们学校还风平浪静。某大学的同学打来电话说自己签约了，我这才慌了手脚，在学校的机房里制作了简历。在我制好简历的第二天，就有当地一家非常有名的企业来校招聘，我把自己在学校获得的所有证书复印了一遍，前去求职。面试时，考官在问了我,13,个问题后，当场抛出了聘用绣球。,我们商定实习期为两个月，我每天都去得很早，把办公室打扫得干干净净，然后才开始工作。实习了三周的那一天早上，我还是像往常一样，把办公室的卫生打扫了一遍，就在我打扫完刚准备坐下来时，一个烟头,“,刺眼,”,在地板上躺着，我捡起烟头丢向了沙发的背后，就在这一刻，主管部长不知什么时候已站到了门口。他用一种异样的眼光一直盯着我，我的脸热得发烫，连手都不知放哪了，我知道我丢烟头的过程被他看得一清二楚。,主管部长走过去，拿起扫把一声不吭地把烟头扫出来，送入门外垃圾筒。结果可想而知，部长找我谈话，然后用一种心平气和的口气告诉我，从明天开始就不用来了。他还说道,:,作为年轻人，尤其是刚踏入社会的学生，一定要踏实吃苦，要从工作的细处出发，这样才会慢慢有立足之地，才会在自己的世界里开创出一片蓝天。我很惭愧地离开了那家令多少求职者都很神往的地方。我知道，我错了，不扫一屋，何以扫天下？连一个小烟头都懒得扔到垃圾筒的人怎样能干好自己的工作呢？,金钥匙孙东,“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感觉到这是人生中最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心，幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些构成了我们今天的生活。朋友们，富有的人生不难找，他就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”,祝大家,工作顺利！,马到成功！,谢谢,