国企转制物业管理公司培训.doc

北京物业管理公司培训

一、 当前物业管理市场；
随着我国经济体制的调整，各部门、各行业都必然要对新形式、新环境、新要求进行体制上、结构上的适应。物业管理也随着房地产的迅猛发展，科技含量的不断增加，房地产所有权的多元化改变而应时出现了。物业管理这一新兴的服务性行业是我国在城市管理中的一次根本性的改革。
物业管理是：
是社会问题 构建社会主义和谐社会;
是经济问题 价值观念、消费习惯；
是政治问题 涉及安定和谐；
是文化问题 文化传承、观念调整 ；
物业管理概念
什么叫物业？
物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地 。
什么叫物业管理？
是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务.
物业管理公司：
是依法设立的从事物业管理服务的企业法人。
为什么要推行物业管理？
物业行业属于第三产业之中的服务性行业；
物业管理是预设式的管理模式：

物 业 服 务 市 场 供 求 关 系：

　 生产 需求
物业服务企业 物业服务 业主（业主大会 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　选出的物业管委会）
　　　　 销售 购买

　 　　交易标的

　　　　　　　　 交易主体

物业管理服务这种商品有它的特殊性；
其一是：这种商品的质量，直接影响着价值巨大的物业的价值和使用价值。其质量、品质、的核心就是物业管理服务的范围和标准。物业本身是千差万别的，理论上说没有两个物业是完全一模一样的。物业的管理服务受业主和物业客观需求条件的限制而千变万化。但不管客观条件是什么，物业管理服务必须适合对应的物业和业主的要求，这一特性是在物业管理委托合同中由买卖双方预先约定的。而在市场经济条件下，物业巨大价值，人们由于经济的发展，生活水平的提高，对服务质量的要求也不断提高，这些都客观地对物业管理服务这种商品提出了更高的要求。
其二是：物业管理服务这种商品的生产和消费一般的说是同步的，它没有一般商品的存储期，由产品变成消费品阶段非常短或几乎没有。基本上生产的过程也就是消费的过程。
上述两个特性都客观地要求物业管理服务，不准、也不能出现大的失误、大的问题。为了在物业管理服务中保质保量的达到对应物业及业主的需求，生产这种物业管理商品的企业必须要在进入管理之前做好各方面的筹划和安排。对各种可能发生的情况都要预先估计到，做到未雨酬谋防微杜渐。
物业管理的这种特殊要求就形成了物业管理服务的特殊性，即预设性的管理模式，就是在管理操作前，要通过对物业的实地考察，对所有条件、环境、数据、图纸、资料进行全方位具体评估、判断，再根据业主的要求，事先制定出一整套管理方案，包括管理的规章、制度、办法、程序等。加之物业管理企业千百次成功实践经验的整和，最后制定出一整套管理方案来。这种方案是经过理性的分析思考，经过千百次实践成功经验的证明，这一方案的操作应是科学的，是合乎逻辑程序控制规律的，以保证这一方案操作不会出现大的差错，是有相当把握的。物业管理企业用这种预先设定好的规范化、标准化的服务产品来达到和满足业主的需求，使物业达到增值保值的目的。所以我们说，物业管理的机制是预设性的管理模式。

二、 物业服务市场要求的物业服务企业及组成物业管理企业人员的要求；
了解物业管理的发展与趋势就能明确物业管理努力的方向。（一）物业管理企业向“企业化、社会化、现代化”发展。
1、物业管理企业经营企业化。
即：规模化经营；成本进入良性循环是基本条件；
2、物业管理专业服务社会化。
即：物业管理专业化；物业管理社会化；
3、物业管理企业管理模式现代化。
即：观念现代化；方式程序化；标准规范化；组织网络化；手段自动化。
随着物业管理市场化的进一步深入，物业管理市场竞争将进一步加剧，这就要求物业管理企业要本着胡锦涛总书记提出的“聚精会神搞建设、一心一意谋发展”的精神，进一步的进行资源重组，合理的配置物业管理资源和集约化管理的水平，提高全体员工的素质，迎接新的挑战，物业管理只有不断发展才是硬道理，这是物业管理企业发展的必然趋势。
以下介绍当前物业管理的一些前沿理念，提出了物业管理企业向“企业化、社会化、现代化”发展的新思路。
1、 经营 ━━ 企业化：
（1） 规模化经营：物业管理经营是需要规模的，一般普通小区经营规模是：
（2） 成本核算是进入良性循环的基本条件，是企业生存的关键。
（3）一业为主、多种经营 这是现阶段（过渡阶段）最好的模式之一 符合中国国情、我市市情的物业管理企业生存发展基本方案。
2、专业服务 ━━ 社会化
（1）物业管理专业化（2）物业管理社会化
3、管理模式 ━━ 现代化
（1） 观念现代化：
（2） 方式程序化：
（3） 标准规范化：
（4） 组织网络化：
（5）手段自动化。
物业管理企业资质等级分为
一级：由国务院建设主管部门颁发企业资质证书和管理；
二级：由省、直辖市、自治区人民政府建设主管部门颁发企业资质证书和管理；
三级：由设区的市级人民政府房地产主管部门颁发企业资质证书和管理；
四级：北京地区未取得工商注册或没有获得物业项目的物业管理企业可申请临时资质有效期一年；
物业管理企业资质管理
（二）物业管理人员应具备的素质：

三、 物业服务的质量与价格
物业管理市场中的商品“需要有一定的质量标准”：
一、 物业管理服务质量是物业管理服务收费的基础；
二、 物业管理服务收费要求：明码标价；
新“北京市物业服务收费管理办法（试行）”及“北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准”（即：京发改[2005]2662号）的实施范围、基本原则和说明：
实施范围：
1、 除经济适用住房小区项目外的所有实施物业管理收取物业管理费的项目，全部实行市场调节价。
2、 经济适用住房小区项目、危改回迁小区项目，可实行政府指导价和指导价标准。北京市政府正式批准的经济适用住房小区共计50个，北京市政府正式批准的危改回迁小区共计62个；
物业管理市场价格管理形式：
　　　　　　　　　　　　 市场调节价　　
本市物业服务收费实行　　 　
　　　　　　　　　　　　 政府指导价

市场调节价收费标准（实行） 业主（业主委员会）+物业管理企业 合同约定；

政府指导价收费标准（实行） 价格主管部门+房地行政
基准价标准

主管部门 （每两年公布一次）
浮动幅度

四、物业管理服务标准与要求：
一、住宅物业管理要点：
（一）住宅物业的特点：
☆住宅物业是城市的基本单元。
☆住宅物业保证了业主居住的条件和环境。
☆住宅物业是业主社区生活和社区文化的载体。
☆住宅物业是折射出城镇居民生活的多面体。
（二）   住宅物业管理要点：
住宅物业管理服务分：综合管理服务，共用部位共用设施设备管理服务，公共秩序维护，清洁、卫生管理服务，绿化管理养护五部分。
　　承担物业管理区域内的涉及物业公共事物及业主共有共用资产的管理与服务。
包括：经营、管理、服务三部分。
二、关于大厦、写字楼物业管理要点：
（一） 大厦、写字楼物业的特点：
☆建筑规模大。
☆人员集中，客流量大且流动集中。
☆投资巨大，结构布局设施设备复杂。
☆具备完善的商务服务和办公生活服务的功能。
☆ 先进的办公智能化系统。
（二）大厦、写字楼物业管理、检查内容：

1、大厦、写字楼与住宅小区物业管理的区别：
☆大厦、写字楼注重高水平、高标准服务；
☆大厦、写字楼设施高档，设备复杂；
☆大厦、写字楼对物业管理人员素质要求高；
☆大厦、写字楼对物业管理企业要求品牌
三、各种设施、设备管理的具体要求：
（一）中央控制系统（弱电系统）管理：
是物业管理的指挥中枢系统，一般突发事件监控预警部门设在此系统中。
包括：门禁保安系统，可视监控系统，消防监控系统，各种设备运行控制系统及整个大厦、写字楼的音响广播系统等。
（二） 配电系统运行管理：
是写字楼、大厦电力供应保障，是其他设备运行的基础和保证。
包括：高低压配电设备；各种开关柜，各种检测仪器、仪表及设有双路供电配制。
（三）备用发电设备管理：
没有配制双路供电的写字楼、大厦，应设有备用发电设备。
（四） 信息、通讯系统管理：
是保证大厦、写字楼正常对外联络信息，正常办公的基本保证。物业管理企业应配合各信息、通讯专业管理部门做好信息、通讯设备的维修、养护工作，并保证通讯设备要求，“封闭防尘、恒温、恒湿”的工作环境要求。
 （五）空调新风系统运行管理：
空调采取中央空调形式向写字楼、大厦提供恒温、恒湿、新鲜空气是一般写字楼的典型设备，也是大厦、写字楼中规模大，较复杂的设备。它的正常运行是大厦、写字楼处于舒适的区域小环境的保证。
（六）运载系统运行服务管理：
此系统是大厦、写字楼人员、物资垂直运输的基本保证。
对电梯管理服务的总体要求是：快捷、方便、安全、舒适。
（七）给排水系统运行管理：
给水：写字楼、大厦人员密集，空调通风设备用水都造成用水量大；要求高，不但要求要24小时的冷、热水供应，有些高档大厦、写字楼还设有饮用水供应系统，污水处理系统，中水供水系统等。
排水：由于用水量大，排水也就必然要求高，最关键的是不能出现问题，一定要预防在先，还要注意环保。

五、 国有自管房后勤部门的改革；
注重老旧物业管理体制的改革，适应发展的物业管理市场
（一）在推行物业管理中，公有物业已投入使用的机关、单位、企业的办公用房、宿舍区、家属区，物业管理的旧体制、机制，住房使用的福利制与物业管理市场化和社会化之间的碰撞尤为激烈，是实施社会化物业管理的难点。改革之前旧的管理体制—住房福利制，既包括后勤服务的大量费用补贴，又包括住房使用、维修、环境管理、整治、供水、供电、供暖的福利待遇。通过改革后勤服务经费实行预核算制并逐步向社会化、专业化方向转变。
住房也逐步实行分配货币化，后勤管理费补贴逐步恒定，住房无偿分配停止了，但不少机关、企业单位由于种种原因还遗留着旧体制的尾巴，如没有关死后勤经费补贴的口子，以“一事一办”、“特事特办”种种借口增加额外补贴；房屋已出售给职工，但维修、环境整治、供水、供电、供暖仍由机关、企业单位承担或只由个人象征性的负担一小部分。部分业主仍保持着福利制所形成的依赖国家、单位、吃财政的观念。
一些老旧小区基础设施和配套设施老、旧，建设欠帐多，随着人们生活水平的提高，原设施、设备不敷需求，解决时要涉及到规划设计、资金筹措、土地供应等诸多难题，更造成推行物业管理的难度。
（二）原管理公有物业的政企不分的房管所、各机关、企业单位的后勤房管部门，在体制机制转换中更是困难重重；
重建轻管的常年积蓄使这些单位大多数员工素质偏低、人员老化，很难适应市场经济条件下的新环境、新要求。这使得一些机关单位在安排原有职工上遇到了很大困难。
从某种意义上讲，顺利安排好原有的职工，成为这些房管所、后勤服务管理部门改革成功与否的关键环节。正如朱镕基总理概括为“人往哪里去？钱从哪里来？”
早在2003年9月，中央国务院事物管理局对贯彻“物业管理条例”，对中央国家机关住宅小区全面推行物业管理，进行了专题调研，提出了加快物业管理货币化改革，建立业主自治与物业管理相统一，服务社会化与管理专业化相结合的物业管理新体制的思路和措施。原北京市国土资源和房屋管理局也于2001年2月，提出了“关于区县房地局直管公房经营管理体制改革的若干指导意见”。这些具有针对性文件的出台，对近几年公有房屋和相应管理部门的改革具有重大的指导意义。
按照经济体制从传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变，经济增长方式从粗放型向集约型转变的要求，把体制改革同后勤机关企业事业改组、改造和提高公房管理、服务水平结合起来；加快经济结构调整，盘活国有资产，通过产权流动和重组优化国有资本结构；加快国有资产的管理防止资产的流失，保证国有资产的保值增值；注重提高企业经济效益，充分发挥职工参与改革的积极性；在保证企业稳定的前提下，妥善处理好企业富裕职工的分流和安置，保证离退休人员老有所养；改革要因地制宜、结合实际，建立起一个“一业为主、多种经营”，充满活力的物业管理经济实体。这是近一阶段物业管理市场中公有物业管理企业推行社会化、专业化物业管理改革的基本内容。

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