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导游业务课程标准
课程编码： 课程类别：理实一体
适用专业：旅游服务与管理 授课系（部）： 旅游系
学分学时： 98学时 编写执笔人：王亚
系主任审定签字： 审定日期：
1．课程性质和课程设计
1. 1课程定位与作用
课程的定位与作用：本课程是旅游服务与管理专业一门主干专业（必修）课程，主要研究导游相关实务知识、导游服务的相关理论、导游操作规程、导游服务技能，是一门应用性科学。该课程主要介绍导游服务的性质特点，导游服务的原则，导游人员的基本素质修养，导游服务程序及服务质量要求以及导游服务的基本技能等方面的知识。学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。
与其他课程的关系：承上启下，更进一步规范导游人员的自身服务意识和服务，尤其是专业技能，其次是对导游讲解词的创作有很大的指导意义。
1.2课程设计基本理念
《导游业务》是以工学结合、职业能力培养为主、服务为宗旨、素质教育为中心的课程设计理念。以理论与实践交叉进行，螺旋提高，通过“一个基础、一个关键、一个目的”的手段实施，以培养高素质劳动者和技能型人才为课程设计的思路。通过本课程的学习，使学生形成良好的职业道德，塑造较高的文化品位，以培养学生的职业能力为关键，最终培养出适用性的一线的旅游服务人员。
  1.3课程设计思路
理论联系实际，让学生在掌握基础的知识后，再将理论运用到实践工作中，作为教师在上课程时，首先要让学生理解理论知识，通过通俗易懂的方式让学生理解，再创设情境，在具体的情景中进行服务语言的运用于掌握。其次多扩充国外很多服务标准，将这些补充知识点，传授给学生，提升学生的专业素养；最后按照当下我们用人单位的用人标准和用人条件来培养学生的专业技能。
2．课程目标
2.1总目标
《导游业务》课程根据阜康市职业中专旅游管理专业人才培养目标和导游从业人员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质三方面的协调发展。
2.2具体目标
能力目标
方法能力
继续学习能力、逻辑思维能力、分析能力、创造能力
社会能力
独立工作能力、组织协调能力、随机应变能力、团队合作能力
专业能力
洞察能力、欣赏能力、组织能力、学习能力、讲解能力、规范操作能力、人际沟通能力；
知识目标

导游带团的理论知识、景点资料处理
2.3、课程描述及学习情景
课程名称
导游业务
课程编号

适用专业
旅游
课时
96
前导课程
《旅游概论》、《导游基础》
后续课程
《旅行社经营与管理》、《旅游心理学》、《顶岗实习》等。
学习目标
职业专业技术能力
1．掌握导游与导游员的基本概念；明确全陪、地陪及出国领队导游人员的基本职责；理解导游员树立良好形象的必要性及途径，能对出团前的工作做周密准备。
2．熟练掌握接站服务的程序及内容。
3．掌握入住酒店的程序和相关手续 ，熟练引导旅游者入住酒店 ，旅游者入住后的查房程序与内容 。
4．理解核对日程的重要性，掌握常见问题的应对措施 。
5．掌握导游讲解的原则，各种导游方法的使用，并能在实际工作中举一反三，灵活运用。
6．掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。 能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。
7．熟练掌握餐饮服务的程序与内容。 了解新疆特色餐饮的名称、来历等相关内容。
8. 明确购物服务的原则。 掌握购物服务的沟通技巧。
9．分析特殊旅游团队的特征，掌握特殊旅游团队的服务程序和要领。
10．掌握常见突发事件的处理程序与方法。
11．掌握送站服务的程序和内容，熟练完成离店任务，掌握离站各环节的服务要点和送机的办理手续及程序。
12．熟练掌握报账工作的程序与内容，掌握贴票的技巧。
职业基本素质
1．具备从事旅游行业人员的思想和行为规范，能深入旅游企业、景区实际进行调研，学会与景区工作人员交往、与导游同行合作交流、诚实守信、艰苦奋斗、开拓进取的精神。
2．热爱服务行业，爱岗敬业、精益求精，认真负责的态度。
3．具备在服务一线工作的适应能力，感受企业文化，融入企业环境，学会协调各种关系，具备团队合作的能力。
学习内容
1．掌握国内旅游业现状和发展趋势，新疆旅游行业现状和前景；
2．掌握导游员的分类；
3．导游员的道德和意识。
4．掌握欢迎词的基本内容；
5．掌握入住酒店的程序和相关手续；
6．掌握常见问题的应对措施；
7．熟悉导游词创作的基本要点，并且能够根据原始资料创作导游词。
8．旅行沿途娱乐活动技能训练；
9．了解新疆特色餐饮的名称、来历等相关内容。
10．掌握特殊旅游团队的服务程序和要领。
11．熟练掌握报账工作的程序与内容
3．课程内容设计与要求
3.1学习情境设计
学习情景
及课时分配
学习
情境
子学习情境
教学课时分配
学期
具体学习要求
理论课时
实践课时
总课时
模块一导游业务准备
导游业务准备
1．了解导游与导游员的基本概念；明确全陪、地陪及出国领队导游人员的基本职责；理解导游员树立良好形象的必要性及途径。
2．深刻理解导游员应该具备的道德和意识；突发应急事件的处理。
3．熟练掌握导游员必须了解的旅行知识。
4．能对出团前的工作做周密准备。
2
4
6
2.3
模块二迎接服务
迎接服务
1．熟练掌握迎接服务的内容。
2．熟练掌握接站服务的程序。
4
6
10
模块三入店服务
入店服务
1．掌握入住酒店的程序和相关手续；
2．熟练引导旅游者入住酒店；
3．掌握旅游者入住后的查房程序与内容。
2

4

6
模块四商定日程
商定日程
1．了解核对日程的重要性；
2．掌握常见问题的应对措施。
3．提出小的修改意见或增加新的游览项目时的处理方法；
4．提出的要求与原日程不符且又不涉及接待规格时的处理方法；
5．领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。
2
2
4
模块五讲解服务
讲解服务
以天山天池、吐鲁番等导游资格证现场考试为例，掌握各种导游词的讲解方法。
1．掌握导游讲解的原则；
2．熟练掌握各种导游方法的使用要点，并能在实际工作中举一反三，灵活运用；
 3．熟悉导游词创作的基本要点，并且能够根据原始资料创作导游词。
6
14
20
模块六旅行沿途娱乐活动
旅行沿途娱乐活动
1．掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。
 2．能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。
4
4
8
模块七团队餐饮服务
团队餐饮服务
1．熟练掌握餐饮服务的程序与内容。
2．了解新疆特色餐饮的名称、来历等相关内容
3
2
5
模块八团队购物服务
团队购物服务
1．明确购物服务的原则；
2．掌握购物服务的沟通技巧。
2
3
5
模块九特殊旅游团队的导游服务
特殊旅游团队的导游服务
1．分析特殊旅游团队的特征。
2．了解特殊旅游团队对导游服务的要求。
3．掌握特殊旅游团队的服务程序和要领。
2
4
6
模块十常见突发事件的预防与处理
常见突发事件的预防与处理
1．了解常见突发事件的类型；
2．熟悉常见突发事件的预防；
3．掌握常见突发事件的处理程序与方法。
8
8
16
模块十一送站服务
送站服务
1．掌握送站服务的程序和内容；
 2．熟练完成离店任务；
 3．掌握离站各环节的服务要点；
 4．掌握送机的办理手续及程序。
4
4
8
模块十二后续服务
后续服务
1. 能够独立完成后续服务；
2. 正确的导游报账；
3. 掌握贴票方法。
2
2
4
合计

41
57
98
顶岗实习
3个月

认证培训
5周

4．课程实施
4.1.教师基本要求
能根据教学论与方法论设计合理的学习情境；具备较丰富的带团经验；对教学中所用的设备有比较丰富的教学实践经验，能控制整个项目的进程，能正确、及时纠正学生的错误操作，并能对学生的完成效果进行评价，能指导学生对实施过程与结果总结与归纳，能指导学生查阅、收集资料，撰写总结。
4.2.校内外实践教学条件要求
校内实训基地条件要求：情景模拟所需的场地、设施、设备、包括相关的仿真实训基地，多媒体教学设备。
校外实训基地条件要求：积极和校外的企业开展校企合作，经常请企业优秀员工到校给学生做职业素养提升的讲解，或者带学生外出参观旅游企业文化，以企业的标准教育学生，用行业标准规范学生，促使学生更快的就业。
4.3教学方法建议
《导游业务》是一门应用性和实践性较强的学科，因此在教学内容的组织方式上，以学生为主体，结合案例教学、课堂模拟教学、课堂讨论、实践实习相结合。讲授中，根据知识的内在联系，偏重服务程序的流程和技巧的阐述；多引导学生对事故问题产生的原因分析和处理的技巧学习；对语言技能方面的学习多采取示范的方式，通过示范使学生取长补短；对导游的心理服务技能方面的学习采取讨论、总结的形式，提高学生对游客心理服务的重视；对景观资源类的介绍以多媒体教学的方式进行，增加学生的感性认识；对旅行社业务知识，入出境知识，交通知识，货币、保险知识和旅游安全卫生保健知识等常识性的知识内容则指导学生自学，以培养学生的自学能力。
4.4教学评价、考核要求
专业知识考核（理解与掌握）（20%）
技能考核（语言表达、导游技巧、操作规范）（40%）
方法能力考核（突发事件处理能力）（15%）
职业素质考核（出勤执行情况、作业）（15%）
团队精神考核（小组互评）（10%）
5．课程资源开发与利用
本专业实践性很强，需要参考很多书籍，《导游业务》、《现场导游》《旅游业务》《全国导游基础知识》《新疆导游基础知识》。
在原有基础上逐步完善了本课程的理论教学大纲、导游讲解技能实践教学大纲、导游讲解实训指导书。从单纯的理论课程教学延伸到《导游业务》理论教学和《导游讲解技能》相结合的教学模式，形成了一整套实践性教学文件。
6．其他说明